某电信企业网络资源调配流程手册(编辑修改稿)

某电信企业网络资源调配流程手册(编辑修改稿)内容摘要：

设备维护安装人员 长途对端 报省公司 语音网故障排除流程 总结 测试 处理 判断 发现问题 判断故 障性质 省公司 起始 时间 网络中心 （经理） 网络分析 上级发现 其他本地网问题 请省公司协调 报网络中心 经理 报主管 相应维护人员 启动应急流 程，组织力 量进行抢修 报主管 反馈客户 响应中心 通知厂商协助 处理 通知相关部门 确认 测试故障是 否消除 反馈监控 支持中心 能否处理 排除故障 总结入库 反馈客户 发现网络故障 用户申告 测试发现 设备告警 话务异常 监控支持（主管） 厂商 网络监控 客户响应中心 维护安装部 （维护安装人员） 1000/营销服务中心（障碍受理员 /客户经理） 是 一般故障 重大故障 协调 能 否 否 电话 光缆 24~48小时 语音网故障排除流程关键岗位职责及 KPI 关键岗位 监控支持（主管） 主要职责 • 负责网络的正常运行 • 组织和指导重大障碍处理 KPI • 接通率 • 重大障碍次数 网络监控 • 实时监控网络 • 监控故障处理全过程 • 接通率 • 障碍历时 网络分析 • 分析网络运行情况 • 提出网络优化方案 • 接通率 • 重大障碍次数 维护安装人员 • 对故障进行查修、安装 • 对设备进行日常维护 • 查修及时性 （客户响应时间） • 重大障碍次数 • 反馈及时性及准确率 客户响应中心 • 管控故障处理全过程 • 障碍历时 网络资源调配流程手册目录 1. 总则 新流程的特点和设计原则 网络资源调配流程总图 流程优化举措概要 网络中心组织架构 网络中心主要关键业绩指标 流程总图输入输出分析 2. 网络开通 网络开通总体流程 网络开通子流程：调度决策 网络开通子流程：建设 /调度 本地网络开通流程 跨省网络开通流程（以 DDN, , FR为例） 3. 故障排除 数据网故障排除流程 语音网故障排除流程 4. SLA的设计与操作流程 SLA的设计原则及目的 SLA的主要形式和覆盖范围 SLA的常规条款 SLA的管辖法规 SLA的服务协议 SLA的主要参数选择：风险保护 SLA的主要参数选择：服务水平 SLA的主要参数选择：网络成本 SLA的主要参数选择：产品成本 SLA的设计与操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的设计与操作子流程： SLA的执行与调整 SLA的设计与操作子流程： SLA年度评估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的执行 SLA的操作流程案例： SLA的调整 SLA的操作流程案例： SLA年度评估 5. 资源调配 网络资源调配流程 网络资源调配子流程：分析资源 网络资源调配子流程：调配决策 6. 备品备件管理 备品备件管理流程 备品备件管理子流程：每月备品备件计划 备品备件管理子流程：每日动态监控 备品备件使用流程 7. 日常维护 日常维护流程 8. 资源信息管理 建立网络资源信息数据库流程 维护网络资源信息数据库流程 附录：输入输出信息流模板 SLA的设计原则及目的 SLA的设计原则及目的 明确营销服务中心与网络中心在网络资源上的职责界限 •营销服务中心必须承担网络成本，例如公众客户部承担语音网络成本，集团客户部承担数据网络成本 •网络中心作为成本中心，在满足营销服务中心的需求下，必须使 CAPEX和 OPEX最小化 SLA的主要形式和覆盖范围 SLA的主要参数选择 SLA的设计与操作流程 语音业务 SLA的主要形式 定义法律实体间的契约关系框架 •标题（契约方，契约类型，日期签名） •法律事项（责任，适用法律） •时间限制（合同有效期，更改频率） •程序（处理流程，付款条款与手续等） •机密性 •附加参考文件 管辖服务原则适用于双方的一套或所有服务 •采购的自由度（许可 /禁止从第三方采购） •风险保护（投资 /退出决定，数量与价格承诺） . •定价方法（基于成本和基于市场的计算基础对比） 双方专门针对服务的协议 •服务说明（服务要素，递送流程，服务水平 /服务质量， 处罚，控制流程） •数量（期望数量，最低 /最高限额） •价格（单价，价格区分，打折） 常规条款 常规条款 管辖法规 增值服务 数据业务 … 服务协议 SLA的覆盖范围 网络中心 举例 营销服务中心 集团客户部 DDN 数字 电路 FR 商业客户部 ADSL 语音 LAN 公众客户部 ISDN 语音 IP 资源调配建设 • 营销服务中心各部门包括集团客户部，商业客户部和公众客户部必须分别与网络中心签订 SLA • 各部门按数据，语音和增值业务各项产品分别签订 SLA • 通过 SLA的签订，从管理的角度而非从会计的角度来协调营销服务中心与网络中心围绕网络资源的关系 对中国电信的启示 SLA协议 SLA的常规条款 重要 不重要 对中国电信 的重要性 说明 举例 • 即使中国电信内部两部门之间的协议也应明确主体和日期，双方签章以表明协议具有一定约束力 “ 营销服务中心与 网络中心关于 FR的服务水平协议（ SLA）， 20xx年 12月 25日，集团客户部主任签章，网络中心总经理签章 ” • 由于营销服务中心和网络中心的 SLA并非法律实体间协议，可不用考虑运用法律的问题 法律事项对中国电信内部不适用 • 应根据双方协商，确定有效期及更改频率 “ 有效期一年，每季度修正一次 ” • 仅仅是理论上的成本分摊，无实际付款程序 付款程序对中国电信内部不适用 • 包含公司成本等机密数据，要保证在两部门内保密 “ 此协议仅供营销服务中心与网络中心内部使用，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制 ” • 包括按一定频率（月 /季）更改 SLA协议的文件 “ 关于 FR服务水平协议的补充条款 ” 标题 法律事项 时间限制 付款程序 保密条款 附加参考文件 营销服务中心和网络中心并非独立的法律实体，所以常规条款不是中国电信前后端 SLA的重点 处理流程 • 确定营销服务中心与网络中心，以及网络中心内部各部门对于服务水平的处理流程 “ 营销服务中心提出服务需求之后，由客户响应中心按 SLA协议协调资源，调度建设与维护安装 ” SLA的管辖法规 重要 不重要 说明 举例 • 采购自由度决定中国电信是否可以从第三方采购，对中国电信而言，采购应限制在内部 “ 营销服务中心必须从网络中心内部采购 ” • 明确由谁决定投资 /退出，数量及价格 • 因为营销服务中心会要求投资，而网络中心要确保营销服务中心会承担成本即使他们事后改变了计划 “ 营销服务中心如退出协议，仍须承担全部网络成本 ” • 以全部成本还是单位成本为计算基础。 • 历史成本还是重臵成本。 • 投资折旧几年。 (特别针对前几年投资成本很高的新产品 ) “ 营销服务中心不超出 SLA协议量就承担全部网络成本，如超出协议量，就承担固定网络成本加实增投资成本折旧，投资成本折旧期为五年 ” 采购自由度 风险保护 定价方法 管辖法规中风险保护和定价方法比较重要 对中国电信 的重要性 SLA的服务协议 重要 不重要 说明 举例 • 营销服务中心各部门需同网络中心协商确定服务的等级，并按不同服务等级加以区别对待 • 根据所提供产品的差异，对服务水平会有不同的具体要求 • 一些通用要求如掉网率、服务中断时间会适用于各种产品 • 网络中心无法满足这些要求时的处罚方法 • 服务信息传递方式，如电话， Email， 会谈等 “ 服务等级可分为 A,B,C,D,E 5类 ” “ A等服务网络可靠性高于 %，每周 7日，每日 24小时提供技术支持 ” • 根据营销服务中心对市场需求情况的预测，确定对某产品的需求数量，并进行预测准确性的考核 “ 营销服务中心向网络中心签订 100条跨省 DDN专线（ 128K） 的协议，如果实际数量没有达到协议量，营销服务中心仍须承担 100条 DDN的固定网络成本 ” • 价格与数量挂钩或不挂钩 • 一年中价格可否改变。 如果可变，如何变。 是否有惩罚。 惩罚多少。 “ 营销服务中心向网络中心签订高于 100条的 DDN专线的协议，每条专线可以享受 10%的优惠 ” 服务说明 数量 价格 服务协议是 SLA的主体， 营销服务中心各部门与网络中心必须命名一位主要联系人，负责服务水平协议的具体工作 对中国电信 的重要性 举例： SLA协议量为 100条 DDN专线而实际需求为 50条，但网络中心只能提供 40条 对营销服务中心 对网络中心 仍然承担 100条 DDN成本 获得 20条 DDN成本 20%的折扣 承担 20条 DDN20%的额外成本 理想状况 理想状况 承担 100条 DDN成本外加 20条新增 DDN成本，新增 DDN每条单价高于原价 20% 需求低于 SLA协议量 需求等于 SLA协议量 需求高于 SLA协议量 营销服务中心 不能满足 * 能满足 * 网络中心 * 针对营销服务中心的要求 SLA的主要参数选择：风险保护 承担 40条 DDN成本，并获得 10条DDN成本 20%的折扣 承担 10条 DDN20%的额外成本 举例： SLA协议量为 100条 DDN专线实际需求也是 100条，但网络中心只能提供 80条 举例： SLA协议量为 100条 DDN专线而实际需求为 30条，网络中心能够完全满足 举例： SLA协议量为 100条 DDN专线而实际需求为 100条，而且网络中心能够完全满足 举例： SLA协议量为 100条 DDN专线实际需求为 120条，网络中心无法满足 举例： SLA协议量为 100条 DDN专线而实际需求为 120条，网络中心仍然完全满足 承担 100条 DDN成本外加 20条新增DDN成本，新增 DDN每条单价高于原价 20% 如果提供了 100条以上（包括 100条）DDN则无须增加额外成本。 如果提供了 100条以下 DDN, 例如 80条，则须承担 20条 DDN20%的额外成本 对中国电信的 启示 • 营销服务中心的风险在于提出的需求无法得到网络中心的 满足 • 网络中心的风险在于网络投资结果无法得到保障 • 通过风险保护机制，可以对营销服务中心和网络中心的风险加以保护 • 风险保护机制主要通过 KPI而不是通过财务的手段约束营销服务中心和网络中心 风险保护机制按 SLA的满足程度和资源的紧缺程度而定 网络中心风险保护机制 在资源紧缺的状况下可以对营销服务中心高于SLA协议量的部分给出较高的价格，高出的比例按资源紧缺程度而定 高于SLA 低于SLA 在资源冗余的状况下可以考虑不对营销服务中心增加成本，以提高资源利用率 在资源紧缺的状况下可以考虑不对营销服务中心增加额外成本，而将资源调配给急需的地方 在资源冗余的状况下，由营销服务中心承担最高协议量的全部网络成本 SLA协议量满足程度 紧 资源紧缺程度 松 营销服务中心风险保护机制 在满足 SLA协议量但未满足服务水平的 状况下，对服务不合格的部分按比例增加额外成本 满足 不满足 在满足 SLA协议量和服务水平的 状况下，无须由网络中心承担额外成本 在满足 SLA协议量和服务水平都未满足的 状况下，一方面对未满足协议量的部分按比例增加额外成本，一方面对服务不合格的部分按比例增加额外成本 在满足 SLA服务水平，但没有满足协议量的情况下，对未满足协议量。