汇丰银行的crm实施

汇丰银行的crm实施内容摘要：

如果客户的这个指标一直很高，那么他的交易成本就比较低，换言之，这个客户能够带来较多的利润。 • 业务来往的时间 ——反映客户忠诚度的参数，与客户和 HSBC 保持业务来往的时间成正比。 • 推荐记录 ——指由于现有的客户的推荐而得到的新客户的人数记录。 这个指标反映了客户在多大程度上愿意向他 /她的朋友推荐 HSBC。 现在，我们可以得到以下的客 户利润率分组： 1. 高利润率客户 ——他们属于顶级和大型客户，使用高利润的多产品组合，每单比交易金额大。 并且他们和 HSBC 保持很长时间的业务来往，引荐很多新的客户到我们银行。 2. 一般利润率客户 ——他们属于中型客户，使用中等利润的多产品组合，每单比交易金额不是很高，和 HSBC 的业务关系时间不是很长，只引荐了一些新的客户。 3. 负利润率客户 ——他们属于小型客户，很少使用高利润的多产品组合，每单比交易额很少，和 HSBC 的业务时间不长，很少引荐其他客户来 HSBC。 实施 CRM 的主要目的之一就是保留住那些利润很高的客户。 要办到这一点，我们要使客户对我们的产品，服务和价位都感到满意，以此建立起他们对我们银行的忠诚度。 那么， HSBC 就要利用客户体验管理（ CEM）来留住那些个人银行业务部门的客户 , 尤其是那些带来高额利润的客户。 为此， HSBC 就要找出并且努力符合他们的要求与期望。 定义最佳客户体验 一个忠诚的客户才是对公司有利的客户。 以下是在客户关系管理中，有关客户忠诚度，客户满意度和客户期望的两条定律。 • 只有那些对 公司的服务或者产品非常满意的客户才可能对该公司忠诚。 • 客户满意度等于客户体验减去客户期望值。 这进一步验证了，只有客户满意，他们才会对公司忠诚。 如果客户的体验值很高，而期望值很低的话，那么他们的满意度就会随之提高。 考虑到客户期望是不能完全由公司掌控的，客户关系管理的重点就应该放在向客户提供更好的客户体验。 通过实施客户体验管理（ CEM）， HSBC 就能找出每一个环节客户的确切需求，并就此有效地制定相应的资源配置方案，推销方案和公司策略。 通过 CEM，我们在购买前，购 买中，购买后这三个循环客户流程环节中，确定客户关键点。 每个循环流程中，都有自己的多渠道客户接触点。 为了方便起见，我们将它们分类为 “直接接触 ”“电话接触 ”“网络接触 ”和 “其他 ”这四个部分来分析。 以下这张表格罗列了 HSBC 个人银行业务部门在三个流程中的客户关键点。 在购买前，有 8 个客 户接触点： • 客。