［精品］孕婴童行业导购员服务手册

［精品］孕婴童行业导购员服务手册内容摘要：

售技巧的最后一步，也是最重要的一步。 我们应适时地捕捉消费者发出的信号，促成交易。  口头购买信号的表达方式： —— 再三讨价还价，要求打折扣时； —— 跟同伴讨论或自言自语时； —— 询问除了陈列品外，是否有新的产品。  行为购买信号的表达方式 ： —— 对产品仔细进行研究； —— 不停地触摸产品，一副爱不释手的样子； —— 对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。  几种常用达成交易的方式： —— 假设交易成功：例，“ M 先生 /M 小姐，如果没有问题的话 ，我们就给你开单。 ” 第 15 页 共 39 页 —— 征询消费者意向：例，“ M 先生 /M 小姐，您看那就把这件订下来吧。 ” —— 提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一 例：“ M 先生 /小姐，这款产品很畅销，买晚就没货了。 ” —— 以退为进，让消费者作出决定。 例如 ，帮消费 者 倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。 温馨提示 ： 这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在 目标产品上；进一步强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件 ，如办会员卡，促使顾客做决定；强调产 品库存不多：这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷，切勿拖延。 第九步： 安排顾客付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员服务专业。  服务标准 —— 告诉顾客商品的价格和购物的总值 —— 引导 顾客到收银台付款 —— 如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏 —— 顾客发票进行确认 —— 展示产品给顾客核对 —— 包装产品  标准操作 —— 导购员带领宾客到收银处说：“先生 /小姐，请到这边收银台，让我们 X 小姐为您服务。 ”； —— 收银的同事应将会员卡号、 货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客； —— 现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥ —— ”； 把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥ —— ，谢谢，欢迎再次光临。 ”； —— 信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“ X 先生 /小姐，请您稍等”； 刷卡后双手递上密码机说：“先生 /小姐，请您输入密码”； 如没有密码，请宾客签名，说：“ X 先生 /小姐请您在这里签名。 谢谢。 ”； 开单并核对信用卡帐单及发票； 第 16 页 共 39 页 双手交回单据及货品，说“谢谢您。 欢迎再次光临。 ” 温馨提示： 收银流程须在 30 秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款，应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。 第十步 送客  标准操作 —— 真诚送宾客出门口，微笑说“您走好， 欢迎再次光临。 ” —— 有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。 —— 宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。  标准语言 —— “先生 /小姐、您走好，欢迎再次光临。 ” —— “东西请拿好，请慢走，再见。 ” —— “如是有什么问题，随时来找我或打电话来。 ” —— “如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。 二 、卖场没有顾客时的销售准备 没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来：  整理陈列、销售小票 ● 整理和添加货品  擦拭柜台和橱窗 ● 做一些小盘点，确保库存准确  学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始） ★ 温馨提示： 没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起 来 ，客人就会放心的进来光顾啦。 当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招 呼客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们服务。 三、卖场常见问题应答  有没有打折 /买多一点可否打折。 对不起。 先生 /女士，我们的产品多是实价，不打折。 但可帮你申请一张会员 卡 ， 以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受 8 折优惠，还可以累计积分 ，积分越多得到的服务就越多。  可否送货 /买多一点可否送货。 对不起。 先生 /女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。 第 17 页 共 39 页  质量有没有保证，是否退色、缩水。 先生 /女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有 3 至 4 公分（每米）的缩 水处理，当 然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出，这是任何纺织品都会有的，只要您按产品上的使用说明来使用，您的产品便会保养得很好。  可否退换货。 对不起。 先生 /女士，如果您在 7 天内产品未使 用和清洗，包装无损，可调换等值 或超值的产品，如果商品在使用 7 天 内出现质量问题（如缩水超过国家标准 4 公分 /米、色牢度低于国家 3 级）经鉴定后可退还，但请保留销售小票。  商场价格为什么比专门店便宜。 对不起。 先生 /女士，我们的产品在各商场 /专门店里的售价都是统一的，你去的商 场价格为什么比这里便宜，那是因为那边商场在举办内部促销活 动，活动过后，会恢复原价的。  新货什么时候到。 对不起。 先生 /女士，我们公司产品开发设计能力相当强，为了满足不同顾客的各 种需求，公司随时都有新货上柜，要不您有空常来店里看看，或者留个电话号码，新货到后，好随时方便与您联系。  某某促销产品还有没有。 先生 /女士，很抱歉，您要的促销品现已卖完，不过，我们现在有很多新款式，您 往这边来看看。 先生 /女士，很抱歉，现在暂时没有您要的促销品，或者您看看其它促销品，有很 多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。  下次促销什么时候 /你们什么时候有促销 活动。 先生 /女士，不好意思，促销计划由公司制定，我们目前还不清楚。 要不这样，您 可以留个电话，等店里有促销活动时，可随时方便与您联系，好吗。  刚买的产品你们就降价促销，价格相差那么大、能否补差价。 对不起。 先生 /女士，我们的促销产品价格低，主要是因为促销品大多都是旧款、 库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。 您所 看到的促销品跟您昨天买的产品可能有质量问题差异，因此拿来降价处理 ，所以很抱歉，不能补差价给您。  可否买赠品。 第 18 页 共 39 页 对不起。 先生 /女士，我们公司规定，发放的赠品是用作回馈顾客的礼品，赠品不 能买卖。  可否不要会员卡，一次性直接打折。 其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠，这样 一来可帮您省去更多的钱，并且会让您享受更优质的服务。  能否借你们的电话打一下。 小姐，很抱歉，这是业务电话，规定不可以 外打，不过您实在有需要，我跟我们 店长请示一下。 请你稍等一下。 （如顾客属购物请示需要，则马上表示同意。 ）  你们待遇如何。 卖一款有多少提成。 /销售额是多少。 等其它非业务问题。 （多属于同行人士提问） 小姐 /先生，很抱歉，这些问题我们不便回答。 四、导购员基本工作心态  销售中出现的常见问题 —— 导购员是低三下四的工作 温馨提示： 2020 年以前， **百货商场“ ***”专柜月均销售额只有 3 万元左右； 后来专柜换了一个导购员小何 ，月均销售额就达到 6万 多 元，而且，她还 获 得商场“微笑之星”、“销售能手”等荣誉，是所有 妇幼 品牌唯一 获此殊荣的导购 员。 小 何 说：“自从有了孩子以后，我特别喜欢和需要帮助的妈妈们在一起聊天， 而且 ***确实是好产品，把它推荐给顾客，心里觉得 有底气。 能帮助客人的感 觉很好，每个月都能接到顾客表扬的电话，商场和公司对我都高看一眼，月奖金 也高，很有成就感。 我从没想过做导购就低人一等 ，谁不在为人服务，谁不在享 受别人带给自己的服务，关键是不能做一行恨一行，到老一事无成”。  销售中出现的常见问题 —— 有的商品“不好卖” 温馨提示： 常言道：“没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的人”。 ***的每一件商品， 都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一 件商品都是精心制作我们要充满信心， 掌握卖点，介绍商品的特性，优点及用途； 要想尽办法把“不好卖变成 好卖 ” 例如过“不好销” 商品可出一系 列重点展示， 导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧„„我们要排除个人的喜好，卖 积压品才真正显示导购的真功夫。  销售中出现的常见问题 —— 缺货 第 19 页 共 39 页 温馨提示： 旺季断旺货是每个品牌常见的状况。 对于缺货的商品，我们可采用以下处理技巧： 例，将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方 法待新货到通知购买等„„ 第六章、标准常用接 待用语 类 型 接 待 技 巧 标 准 用 语 与顾客初次接触时 接待年纪较大的顾客，语调应略微低沉；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。 在门口迎接顾客的导购要对来客鞠躬行礼，面带微笑说：“ XX 先生 /女士早上好，欢迎光临”，“早上好，欢迎光临”等 对店内遇到的顾客要以友好、礼貌的态度问好；对距离 3 米的来客，都应主动点头，并说：“您好”；对随意浏览的顾客，应对其说：“请您慢慢欣赏。 ” 第 20 页 共 39 页 导购也可以在与顾客视线交接的时候与顾客打招呼。 当顾客招呼正在行走的导购时 微笑、迅速、轻快 导购可一边回答：“需要我帮忙吗。 ”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 导购正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时 微笑、诚恳、请求语句、顾客认可后方可走开 “对不起，我失陪一下”； “对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上过来”； “对不起，请您稍侯，我马上过来”； 有事情请顾客等一下时 态度诚恳、认真，回来后马上进入工作状态 导购前去调货或必须处理其他事情时，应请其他同事前来帮忙如致使顾客等了一段时间，可说： “非常抱歉，让您久等了”（ 56 分钟以内）； “实在对不起，让您等这么久”（ 10分钟左右）； “对不起，耽误您时间了，能否请您再稍等片刻”（超过 10分钟，可中途回来对顾客说）； 请顾客看商品 此时，最重要的是将商品展示在最方便顾 客的角度上，让顾客能够看清楚 “这是您要的商品，请您看一下”； “商品在那边，请您稍等，我去拿来”； “商品在那边，请您稍等，我去拿来”； 当顾客无法决定该选何种商品时 此时，不可站在顾客的正面，应并立或站在斜边，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同的特性解释清楚 “您的宝宝用这件比较合适”； “这种款式，价格不贵，手感又好，值得您买”； “根据您和您太太的描述，这个可能会较适合 ”； 当顾客要求无法满足时 应说表示歉意的言语 “真对不起，这种商品刚好卖完 ，不过，请您留下姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗。 ”； “真对不起，这种商品我们没有进货，不过，您可以在需求登记上记录一下，等一进货我们就通知您”； “实在对不起，这种商品我们不出售（当该商品超出本店经营范围时），您请到其它有关商店去看一下，谢谢。 ”； 看过商品却不买的顾客 这是经常发生的事，因为商品不适合或价格等原因，导购一定不要有情绪，仍要表示歉意，并始终面带微笑 “很抱歉，没有您喜欢的东西”； “很抱歉，希望下次有机会为您服务”； “再见，希望您能在别的地方买到需要的东西”； 当顾客决定购买时 此时一定要面带微笑，并郑重的向她致谢 “谢谢您的支持”； “谢谢，希望还有机会为您服务”； “谢谢，您真有眼光”； 向顾客告别时 与顾客道别时要亲切、自然，用语简单、适当 “再见，您走好。