［精品］品牌营销服务手册

［精品］品牌营销服务手册内容摘要：

事簿，等等。 对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。  身份牌 身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。 它所指的是营业员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着一定规格，专用的标志牌。 在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营业员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。 在使用身份牌时，主要有四点注意事项：  规格应当统一 营业员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。 通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与硬纸。 其基本要求是耐折、耐磨、轻巧。 若是以白卡纸制作身份牌，一般应对其进行塑封，或将其套入透明套中。 身份牌的色彩宜淡、宜少。 它的外形应为长方形，具体尺寸多为１０６ (即长１０厘米，宽６厘米 )，其尺寸不应过大或过小。  内容应当标准 身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。 必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象 “验明正身 ”。 有时，也可由部门、工号两项内容构 成。 上述内容，均应打印，而不 宜手写。 若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采用中英文。 在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。 字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。  佩戴到位 凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，营业员必须自觉遵守。 佩戴身份牌的常规方法有：  将其别在左侧胸前。  将其挂在自己胸前。  将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。 这是一种 “双保险 ”的做法。 除此三种做法，若无特别的规定，营业员不宜将其乱戴于他处。 随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，都不允 许。 另外，营业员随便换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭，也不符合规定。  完整无缺 在工作岗位上，身份牌是营业员的个人形象的重要组成部分之一。 所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。 凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。  书写笔 在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。 因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。 倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。 在工作中，营业员最好是同时携带两枝笔，并且应当一枝是钢笔， 另 一枝则是圆珠笔。  钢笔，主要是为了便于书写正式的条据 在一般情况下，营业员随身携带的钢笔还须灌以蓝黑色或黑色的墨水。 因为以此两种墨水书写的文本、条据，才显得最为正规。  圆珠笔，则主要是为了便于自己在工作中填写正规的各类票据 使用圆珠笔复写票据，不仅容易，而且可以确保字迹清晰。 此时一般应使用蓝色的圆珠笔油。 营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。 将其放在裤袋之中，一般并不合适。 有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。 但是，切不可这样携带钢笔。  计算器 在买卖活动中，价格的计算常必不可少。 过去，营业员在需要进行有关的计算时，经常采用的是口算、心算、笔算 等方法。 它们各有利弊，难以确保计算结果的准确无误。 万一当时自己在计算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “谬之千里 ”。 营业员在必要，若是能够取出随身携带的计算器，进行必要的计算，既能节省时间，又不必因为担心计算结果不够精确，而去分心走神，疑神疑鬼。 营业员携带于身的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多上一些，以保证计算结果的精确。 同时，还应力求小型化。  记事簿 在服务工作中，营业员如果需要自 己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。 应当指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。 将重要的资讯记录在款式上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅容易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是 “正规军 ”的所作所为。 也不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。 得体的做法是营业员应当郑重其事地为自己准备上一本可以随 身携带的小型记事簿。 这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。 它应当易于书写和保存，并且大小适度。 使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。 不要乱记、乱丢；在进行记录时，最 好分门别类，并且定期予以归纳、小结。 日常用品使用 生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。 通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。 在使用上述日常用品时，注意以下事项。  纸巾 在日常生活里，人们在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。 咳嗽、吐 痰、打喷嚏于人前人后时，免不了需要遮遮掩掩；汗流浃背的时候，往往难以当众 “挥汗如雨 ”……凡此种种时刻，有一件物品，就非得召之即来不可了。 它就是纸巾。 在公共场合里，洗过手之后，随手乱甩，或者在自己身上乱擦乱抹；吐痰、打喷嚏、擤鼻涕时，旁若无人地 “无障碍作业 ”；或者将其 “残渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之际， “以衣代劳 ”……都是不雅的具体表现。 营业员在自己的工作岗位上若是这么做，则更为不当。 专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。 它的优点有二：一方面，它可以说是 “一专多能 ”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除 污物，皆可使用。 另一方面，它又较为卫生。 纸巾由厂家生产，并且袋装，在使用时又是一次性的。 所以可令使用者比较放心卫生问题。 营业员以手帕替代纸巾未必不可。 但是，在实际使用中，它重 复使用后在卫生和外观方面具有不足之处。 切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。 它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。  梳子 在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。 外 出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了 “一丝不乱 ”。 一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另 有看法。 有鉴于此，营业员但凡外出之际，都要切记，最好携带上一把小梳子，以供必要时用。 千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。 用其他物品替代梳子，也为不当。 随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。 需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。 携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。 适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。 梳理本人头发，宜在无人之地进行。 在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。  化妆盒 随身携带化妆盒，就是对经常有 必要化妆的女性营业员的一项基本规定。 服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。 一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以 修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。 服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品的。 因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。 它应当既方便，又实用。 其 “主要内容 ”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。 随身携带的化妆盒，应置于本人所带的 手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。 应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头 发一样，都要修饰避人。 擦鞋器 在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。 脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。 对此，营业员千万不要疏忽大意。 在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之 “油光可鉴 ”。 一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似 “出土文物 ”，还是鞋帮、鞋底上 “拖泥带水 ”，都会令人对其看法不佳。 擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可为 皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢的擦鞋用具。 营业员在脚穿皮鞋时，若是自备一只擦鞋器随身携带，并且在必要情况下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。 使用擦鞋器擦鞋，也应回避他人。 擦鞋的时间主要有每天的上岗前、进门前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的时候。 就算是未带擦鞋器，也不要随便以其他东西代劳，去为自己 的皮鞋除尘上光。 不要用手指、纸张、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。 在外人跟前，尤其不要这么干。 服务用语 基本用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。 服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务 用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。 服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：  迎客时说 “欢迎 ”、 “欢迎您的光临 ”、 “您好 ”等。  对他人表示感谢时说 “谢谢 ”、 “谢谢您 ”、 “谢谢您的帮助 ”等。  接受顾客的吩咐时说 “听明白了 ”、 “清楚了，请您放心 ”等。  不能立即接待顾客时说 “请您稍候 ”、 “麻烦您等一下 ”、 “我马上就来 ”等。  对在等候的顾客说 “让您久等了 ”、 “对不起，让你们等候多时了 ”等。  打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起 ”、 “实在对不起 ”、 “打扰您了 ”、 “给您添麻烦了 ”等。  由于失误表示歉意时说 “很抱歉 ”、 “实在很抱歉 ”等。  当顾客向你致谢时说 “请别客气 ”、 “不用客气 ”、 “很高兴为您服务 ”、 “这是我应该做的 ”等。  当顾客向你致歉时说 “没有什么 ”、 “没关系 ”、 “算不了什么 ”等。  当你听不清楚顾客问话时说 “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗 ”等。  送客时说 “再见，一路平安 ”、 “再见，欢迎您下次再来 ”等。  当你要打断顾客的谈话时说 “对不起，我可以占用一下您的时间吗。 ”、 “ 对不起，耽搁您的时间了 ”等。 在营业接待工作中，使 用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。 把 “请 ”、 “您好 ”、 “谢谢 ”、 “对不起 ”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增 添绚丽的色彩。 礼貌服务用语使用的正确方法  注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。 为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。  要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生 不同的效果。 例如， “请往那边走 ”使顾客听起来觉得有礼貌，如把 “请 ”字省去了，变成 “往那边走 ”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。 另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说 “用饭 ”代替 “要饭 ”，用 “几位 ”代替 “几个人 ”，用 “贵姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手间 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鲜，有异味 ”代替 “发霉 ”、 “发臭 ”，用 “让您破费了 ”代替 “按规定要罚款 ”等等。 这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。  注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需 要我们用简练的语言去交谈。 在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。  注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。 许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。 如明快、爽朗的 语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪； 有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。 因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。 敬语使用 营业 员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。 在服务中由于 1). 接待顾客时  欢迎光临。  谢谢惠顾。  对不起，请您稍候。  好。 马上去。 请您稍候，一会儿见。  对不起，让您久等了。  抱歉，让您久等了。  不好意思，让您久等。 2). 拿款式给顾客看时  拿款式给顾客看时应说：“是这个吗。 好。 请您看一看。 ”  介绍款式时应说：“我想，这个比较好。 ” 3). 将款式交给顾客时  让您久等了。  谢谢。 让您久等了。 4). 收账时  收货款时应说：“谢谢您，一共元。 ”  收了货款后应说：“这是元，请稍候一会儿。 ”  找钱时应说 ：“让您久等了。 找您元。 ”  当顾客指责货款算错时应说：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。 ”  已确定没有算错时应说。