山东鲁商物业危机处理预案手册

山东鲁商物业危机处理预案手册内容摘要：

人。 辅助培训 ： ★ 对非正常死亡事故的处理程序 主控部门：秩序服务部 辅控部门：客户服务部、综合办公室 防控措施： 在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按如下程序处理： 一、保护现场、及时报告： 1．遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告秩序服务部经理、当日值班负责人，项目经理。 2．对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。 3．对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。 4．做好善后工作： 当公安、秩序服务人员查清死者的死亡原因后， 由综合办公室部经理协助家属通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。 辅助培训： １ . 报警程序及常识 ２ . 救护常识 ３ . 警戒布置程序 ★ 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理 预案 主控部门：秩序服务部 辅控部门：工程服务部、客户服务部、综合办公室 防控措施： 一、报警程序 1．发现事件人员应立即报告秩序服务部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。 2．秩序服务部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知秩序服务部值班人员由其通知有关领导立即赶到现场 (总经理、秩序服务部主管、客户服务部主管 )。 3．由秩序服务部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 二、各部人员到场后的职责任务 (1)携带必要的器材和警具、报话机，记录本、手电等。 (2)布置 警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。 (3)向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 (4)对现场进行拍照。 (5)协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。 (6)配合公安人员勘察现场。 (7)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理。 (8)如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即控制事态发展，采取必要措施。 (9)做好善后工作，包括清点客人财物等。 （ 1）及时查找业户资料，以备公安机关查阅。 （ 2）协助秩序服务 部控制现场外围，确保现场秩序。 （ 3）及时通知周边住户避免造成恐慌。 (4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。 3．综合办公室 (1)立即向未到现场最高领导汇报案情。 (2)负责与急救中心联系救护事宜。 (3)保管客人留下的财物及物品。 记录整个案件的处理情况。 (4)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。 (5)完成现场最高领导交办的一切任务。 4．工程服务部 （ 1）准备接线板，供照明使用。 （ 2）安排好电梯，以备抢救使用。 辅助培训： １ . 救护常识 ２ . 报警程序及常识 ３ . 警戒布置程序 五、交通 管理类事件处理预案 ★ 交通事故处理程序 主控部门：秩序服务部 辅控部门：客户服务部、工程服务部、综合办公室 防空措施： 为保证各项目服务中心停车场（车库）交通安全及道路畅通，遇有交通事故迅速妥善处理，特制定本程序： 事故种类 1 机动车与机动车 2 机动车与非机动车 3 机动车与人 4 机动车与物 原则 无论发生何种交通事故，当管理员到达现场时，其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下： 1． 车辆管理员赶到现场查明情况，及时通知代班班长，并通知客服中心及秩序服务部，监守在现 场维持秩序，使该区域的交通状况恢复正常。 2． 记录有关内容。 3． 秩序服务部及客服人员到现场拍照，以备需要。 4． 如损坏区域有可能对他人人身财产安全产生威胁，应用护栏隔开。 5． 如有必要，通知工程人员做紧急修理。 6． 客户服务部应立即张贴警示牌。 7. 秩序服务部主管或值班负责人应通知总经理，事后秩序服务部提交事故报告。 造成人员损伤的交通事故 1. 车辆管理员到现场应立即指挥交通并警示路过车辆。 同时向秩序服务部进行汇报等待命令 2. 根据事故的严重性，确定是否将伤者从危险 地带移开。 3. 秩序服务部根据事故情况向项目经理汇报，总经理确定是否通知警方及叫救护车。 4. 客户服务部协助秩序服务部记录细节及拍照以备需要，并作好事故报告。 辅助培训： １ . 救护常识 ２ . 交通疏导常识 ３ . 报警常识 ４ . 交通法规及事故处理规定 六、消防管理事件处理预案 ★ 火灾应急处理程序 主控部门：秩序服务部 辅控部门：客户服务部、工程服务部、综合办公室 原则 ： 目的：于发生险情时，秩序服务部、工程服务部应采取的措施及有关消防设备在火灾状态下的应急操作要求，以备有关人员熟悉、掌握。 本运行要点亦为今后消防维护人员在工作巡视中，对设备保证重点的参考。 当火灾发生时，全体员工要保持清醒、冷静，安排指导人员有秩序的疏散，尽到本岗位应尽的职责和义务。 一、初期火警处理程序： 发现初期火警，在场人员应该： 1） 即时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。 2） 立即利用附近的灭火器械进行扑救，尽量控制火势发展。 3） 可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 消防监控中心执机员收到现场报告后。 1） 即时报告当值负责人。 2） 密切监视报警地点情况。 当值负责人收到火警报告后。 1） 即时吩咐 执机员联络总经理及各部门经理，报告情况。 2） 带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。 3） 立即指挥在场人员进行灭火扑救。 4） 指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用消防楼梯疏散。 灭火后，当值负责人安排人员留守火警现场，等待调查。 若扑救无效，当值主管即时决定。 1） 将灭火人员撤离至安全距离内。 2） 立即向上级报告。 3） 进入火灾紧急处理程序。 二、火灾紧急处理方案： 初期火警扑救无效，火势无法控制，并进一步蔓延时，在场负责人应该即时向上级领导报告。 当值负责人接到报告后 1） 即时召集义务消防队员，命令义务消防队各组负 责人带领本组人员各就各位。 2） 向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知住户紧急疏散。 3） 第一时间到达现场，向秩序服务部主管、客户服务部主管汇报现场情况，并报告项目经理决定是否向消防局报警求救。 消防监控中心执机员收到当值最高主管指令后。 1） 启用消防紧急广播，通知住户紧急疏散。 2） 向消防局报警，讲清楚详细地点、起火楼层、火势等。 3） 将监控镜头定在起火部分密切监控。 4） 检查电梯有无困人，若出现电梯困人，立即向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 迅速行动组（秩序服务部、工程服务部、客户服务部员工组成）接到指挥部指令后 1） 以最快速度到达现场，组织灭火。 2） 关闭防火分区的防火门或卷帘门。 3） 安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。 4） 针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 救护疏散组（客户服务部、综合办公室员工组成）接到指挥部指 令后。 1） 指挥住户疏散，疏散顺序从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的住户。 2） 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。 3） 引导住户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导住户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。 4） 医疗救护小组携带急救药品和器械到疏 散集中点。 安全警卫组（秩序服务部员工组成）接到指挥部工作指令后。 1） 清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。 2） 禁止无关人员进入火灾区域，指挥疏散人员离开火灾区域。 3） 等待引导消防局消防员到火灾现场。 三、消防报警信号处理程序： 消防中心当值人员收到消防报警信号或电话报警时： 1）用对讲机通知巡视秩序服务员或管理员，即时到现场核实。 2）即时向当值负责人报告，讲清报警地点。 3）将监控镜头定在报警区域监视，并将情况及时向当值负责人报告。 巡视秩序服务员或管理员接到中控室当值人员呼叫后，以最快速度赶到报 警地点核实并且遵循以下原则： 1） 报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。 2） 报警地点在户内，先按门铃，向业主简要说明理由后，进入报警地点检查。 3） 报警地点在停车场，与车管员一起进入报警地点检查。 4） 报警地点若上锁，即时报告当值负责人，并留守注意观察，等待当值负责人到达现场后决定是否破锁进入检查。 四、消防报警信号当值负责人处理程序： 当值负责人接到中控执机员报告后，即时带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检查。 1） 经检查，确认属误报，即时通知中控执机员复位，若进入户内须向用户解释清楚，致歉后方可离开。 2） 报警地点若 在户内且已上锁时，若观察到有明火或烟，应通报上级领导报警后破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并请公安人员确认情况经过，且通知业主及相关人员。 3） 经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。 4） 中控执机员收到当值负责人指令后，将信号复位，并做好记录。 五、通讯设备： 1）在火灾发生时，任何人均有责任保证通讯系统和指挥系统的通畅，与救火无关的事情不得占用通讯及信道。 2）在使用通讯设备时，讲话力求简练、明确，少占用通讯时间。 3）使用对讲机时请注意在信道空闲时，不要按发射按钮讲话，讲完后立即放开发射按钮。 4） 使用消防专用电话时请注意，在与消防中心讲完话后，一定要挂好电话， 否则其它人无法与消防中心通话。 六、消防中控室职责： 消防中控室在确认火灾发生后，按有关规定执行外，迅速操作有关消防设备，同时与工程服务部联系，报告火灾发生地点、位置、火情，要求工程服务部迅速开启相关消防设备。 中控室迅速通知秩序服务部手动操作电梯迫降，并确认。 电话通知总配电室要求在保证园区供电（尤其是应急供电系统）的同时切除、关掉相关低压柜的供电开关。 打开消防事故广播，通知相关人员疏散。 迎接相关领导和专业人员参加消防 指挥，同时介绍有关情况。 为消防队员准备好相关钥匙及工具。 负责维护中控室及周边地带秩序。 七、工程服务部职责： 当火灾发生时，工程服务部全体人员立即放下其它工作，全体投入火灾救险工作，同时关掉自己近旁与消防系统无关的用电设备，提高供电系统的可靠性。 工程服务部主管会同秩序服务部主管迅速到达中控室，参与消防工作的指挥和参谋。 工程服务部人员在到达指定位置时，应带好通迅设备，包括对讲机、消防电话、电话或手机等。 工程服务部主管负责安排并确认工程服务部消防岗位的到位情况。 强弱电主工程人员负责确认电梯的消防状态 ，消防泵、喷淋泵的开启、相关风机等设备的运行状态，并带领一名运行电工尽量到达总变电站等候命令，负责指挥相关停送电操作，确定电源切除，根据消防中心批示组织人员撤离。 强弱电领班带领两名电工尽可能到达火灾相关分配电室，安排一名电工等候上级命令，执行有关停送电操作，同时和另一名电工尽可能到达消防水泵房，与消防中心取得联系，根据消防中心指示要求保证消火栓泵、喷淋泵、补水泵的正常工作、火灾相关区域的排烟风机、新风机及相应防火门、防火卷帘门的正确工作，必要时应急抢修，视情况手动启动消防设备，按消防中心指挥组织人员撤离， 撤离前将消火栓泵、喷淋泵转入自动状态，并在消防中心确认远控工作状态。 综合维修领班负责消防用水系统的可靠工作，保证所有水箱用水，尽量保证水箱的高水位，及各级水泵的正常运转并负责关断天然气入口阀，并与消防中心保持联系，根据消防中心指示组织人员撤离，撤离前将各水泵转入自动，尽可能保证自动工作有效；同时负责正确指引消防队员在院内的消火栓接口，消防水池取水口，水泵的位置并配合消防队工作。 八、客户服务部职责： 负责内外协调、抢救需救助人员，协同医务人员抢救伤员并组织相关 人员撤离火灾现场，安抚受惊吓人员，派遣保洁人员 协助善后。 辅助培训： １ . 灭火器使用方法。 ２ . 消防栓使用方法 ３ . 消防设备操作程序 ４ . 消防报警复位程。