商业某步行街保安运行手册

商业某步行街保安运行手册内容摘要：

作，合理按排队员例休、补休、请假等。 主管需在月底做好当月的《工作总结》及下个月的《工作计划》，向部门经理报告工作。 受控文件未经批准不得复制 10 东莞步行街 1 2 保安员职业道德规 范 热爱本职、忠于职守。 保安员担负着维护社会治安、保护国家、集体和人民生命财产安全，保障客户安全的 责任、任务繁重、责任重大。 热爱本职工作，就是能以主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作。 3 4 遵纪守法、勇于护法。 保安员首先必须认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作， 深 入 理 解 有 关 法 律 法 规 的 本 质 、 11 东莞步行街 1 保安员着装要求及用语规范 目的 为保安部全体员工提供行为准则，确保文明礼貌，优质服务于客户。 2 总则 当值管理领班交接班前，检查员工的着装及仪容仪表情况，对违反本规定的员工提出 并改正。 领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况正措施，不符合着装及仪容仪表有关规定的员工不准上岗。 领班每班不定时的检查员工的文明执勤情况，并将检查结果登记存档，作为员工奖惩 的依据之一。 3 着装 保安员当值时统一着公司配发的制服，扎系统一样式的皮带，男员工统一着 黑色袜或 深色袜。 上岗时制服应干净、整齐、纽扣要全部扣好，不开外衣，卷起裤脚。 衣服外不显露个人物品，如：纪念章、纸张、 BP 机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大过 厚物品。 4 上岗时着黑色皮鞋，鞋面干净无污垢，系好鞋带，统一着黑色或深色袜。 上岗时佩戴工作证，证上写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。 仪容仪表基本要求 上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当 着客户的面或在公共场所整理。 穿戴整齐，勤冲凉，勤换衣服。 勤理发，保安员头发不得长于 5厘米，不留胡须，勤剪指甲，指甲不得长于指头 2 毫米。 站立姿势要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双手不叉腰，站立时保 持立正或跨立姿势。 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自 然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，就坐时不许有以下几种姿势：受控文件未经批准不得复制 12 东莞步行街 坐在椅子上前俯后仰，摇翘脚。 在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。 趴在工作台上。 当值时与客户相遇时，应主动点头问好，打招呼，与客户道别时，应使用敬语，身体 应微微前倾，敬语道别。 在执勤或为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑和颜悦色，给人以亲切感；与客 户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松自信，给 人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 5 注意休息，上岗时保持良好的精神状态，当值时不应面带倦容。 行为举止的基本要求 在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、 打哈欠、抓头、搔痒、修指甲，伸懒腰等。 不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间 倾谈，而冷落了另一位客户，当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁视客户的行动。 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许背后议论、 模仿，讥笑客户。 上班时保持乐观情绪，不许发泄个人不良情绪。 当客户提出不属于自己职责范围 13 东莞步行街 零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不许勾肩搭背，非紧 急情况不许奔跑、跳跃，因工作需要必须超过客户或上司时应礼貌致歉，同时注意： 尽量靠路右侧行走。 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。 6 文明执勤基本礼貌用语 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐， 阿姨等。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 苦了，你回来了等。 欢迎您来我们商场，欢迎您参观，欢迎光临等。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐 、祝您新春快乐、恭喜 发财等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系，这是我应该做 的等。 征询语：请问您有什么事。 我能为您做些什么呢。 需要我帮您做什么吗。 您还有别的 事吗。 请您 ?好吗。 道谢语：谢谢，非常感谢。 基本礼貌用语 10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 7 对来访人员 主动说 ： “您好，请问您去哪里，或请问找谁 ”， “请您出示证件 ”。 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说： “先生 /小姐，这是公司的规定，为了客 户的安全，请理解 ”。 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应先说： “先生 /小姐，请稍候，让我请示一 下好吗。 ”此时应用对讲机呼叫上司前来协助处理。 受 控 文 件 未 经 批 准 不 得 复 制 14 东莞步行街 当确认 对方故意捣乱，耍横硬闯时，应先说： “对不起，按照公司规定，没有证件不 允许进入该区域，请配合我的工作， ”当对方执意硬闯时，立即用对讲机呼叫就近上司前来协助处理，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 当来访人员出示证件时，应说： “很抱歉，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗。 ” 或 “我能替您留言吗 ”。 并及时转达来访人的留言。 8 当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见 ”。 对客户 对客户常使用礼貌用语，动作 /步伐要轻盈 ，神态真诚，热情。 见客户搬进或搬出大宗物品时，应先主动打招呼： “先生 /小姐，您好。 ，然后再履行 手续， “对不起，请出示放行条 ”。 当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用 “不用谢 ”或 “不客气 ”“没关系 ”回答。 当遇到熟悉的客户回来时，应说： “xx 先生 /小姐， 您回来了。 当熟悉的客户经过岗位时，应说： “走好， xx先生 /女士 ”。 当客户有事咨询时，应热情接待，并说： “有困难请直说，但愿我能给您帮助。 当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说 “谢谢您的好意，公 司有规定不便收取，请 您理解 ”。 当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我想我们可能是误会 ”。 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好： “先生 /小姐，您好。 请问有什么事需要我们帮助的 ”。 9 当对方挑衅时，应说： “请尊重我的工作，先生 /小姐 ”。 当遇行动不便或年龄较大的客户经过岗位时，应主动上前搀扶。 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 车辆管理 对违章行车者，应说： “对不起，为了您的安全，请您按规定 行驶 ”。 对违章停车者，应说： “对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗 ”。 对车场里的闲杂人员，应说： “您好，为了确保您的安全，请您不要在车场 ”。 当车主受控文件未经批准不得复制 15 东莞步行街 离开时应注意提醒车主： “请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（ 16 东莞步行街 需要请求协助工作时，首先要表示歉意，并说： “对不起，打扰您了 ”，事后应对客 户的帮助或协助要表示感谢。 12 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。 对于客户质询无法。