危机处理和媒体应对学员手册091220全天清华企业

危机处理和媒体应对学员手册091220全天清华企业内容摘要：

肖志军不像神经病，回答提问比记者还措词委婉、思路清晰”， “ 肖志军找工作的简历上写的是： 复旦大学 毕业，当过村支书” ――但大部分 媒体和读者 还是 纷纷 被误导，强烈抨击 医院“见死不救”。 12 月 17 日，肖志军的 代表 律师找到《京 华时报》 ，请记者 发表了 题为 “孕妇死亡 朝阳医院资质造假”、“男子拒签字致孕妻死 8 名抢救人员查无资质”的 后续报道， 以期得到 121 万元人民币的赔偿。 朝阳 医院 深陷 全国各路媒体 重重包围和狂轰烂炸，在 近 一个月的时间里无法正常运转 ，有理无处讲、有理无人听。 危机处理和 媒体 应对 9 本 资料 仅供 学员 内部 使用 而“见死不让救”、 涉嫌“过失杀死 孕妇 和胎儿”并 嫁祸医院的肖志军，反被大小媒体描述成受害者。 正义的声音被一片谴责声淹没，但北京一位律师在博客中写道： 肖志军构成犯罪。 在 医院 向肖志军告知不手术 的 后果的情况下， 他还 向医院写下了 “坚持不做剖腹手术，后果自负”的处置意见 ，其主观表现出来的愿望 就是希望 孕妇和孩子都 死。 肖志军的 行为剥夺了 孕妇 的生命权，构成故意杀人。 假如肖志军不 承担 刑事责任，那以后所有的患者都可以被家属和关系人这样合理 地 谋杀，这将严重侵犯人权。 思考 ： 朝阳医院犯了哪些应对媒体时的错误。 补救措施是什么。 案例学习 ： 奥运火炬在巴黎传递 遭 攻击 家乐福成 了 中国愤青箭靶 平时忽视公关 临时求助公关公司但发表声明严重失误 家乐福 中国对近日出现的一些不实传闻的声明 针对近日出现的一些有关家乐福的不实传闻，家乐福集团特此授权家乐福中国做如下声明： 作为一家在全球拥 有员工 50 多万 ,在超过 20 个国家和地区从事商业经营活动的跨国企业，家乐福集团的宗旨是促进各个国家和地区的经济和社会发展。 家乐福集团从来没有，将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情。 有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的。 家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。 家乐福集团始终积极支持北京 2020 年奥运会，在中国和法国倡议组织了形式多样的支持北京奥运的活动。 目前，家乐福北京的各家超市正在为迎接奥运会而积极筹备。 同时 ,作为北京市长国际企业家顾问单位， 家乐福集团衷心祝愿北京 2020 年奥运会取得圆满成功，家乐福集团总裁和家乐福中国区总裁兼首席执行官将荣幸地亲临奥运会开幕式，成为这一历史时刻的见证者。 家乐福中国区 2020 年 4 月 16 日 思考 ：家乐福面对消费者抵制事件有什么公关失误。 家乐福的声明应如何写。 危机处理和 媒体 应对 10 本 资料 仅供 学员 内部 使用 重新为家乐福起草的声明 （注：此声明 的 重点是撇清自己跟法国的关系，并抛出对自己有利的 key messages“正面关键信息”） 针对近日出现的关于中国家乐福公司的不实传言，我们在此做出如下声明： 中国家乐福公司从创建伊始，就是一家本土化 的公司，我们的大股东也均为本土企业。 例如，上海家乐福的大股东是联华超市，占 45%的股权， XXX 公司占10％的股权。 我们的员工 100％是本国人，高管团队只聘请了 1％的外籍人（包括新加坡和美国人）。 中国家乐福目前共有北京、上海、广州等地员工 3 万人，其中残智障员工 2020 人，占 6％，为国内所有大型超市中比例最高的，为此曾受到共青团中央、商务部和中国残疾人协会的嘉奖表彰。 中国家乐福超市的货源 96％来自本土，主要供货商有：北京 XX 商贸公司，山东 XX 蔬菜基地„ 我们经向法国家乐福集团核实后得知，最近关于“法国家 乐福大股东支持‘藏独’组织”的传闻是没有任何事实根据的。 中国家乐福公司对法方公司受到的不实指责表示遗憾。 中国家乐福公司的全体员工目前正积极备战奥运会，其中北京超市已对本土供货商提出了更高的要求和标准，并为更环保的绿色食品和饮料开出了特供渠道，以保障市民的身体健康和食品安全。 听闻法国家乐福集团总裁要来北京出席奥运会开幕式的消息，作为东道主，我们对他表示欢迎，并将邀请他借来中国的机会，顺道来北京家乐福参观访问。 中国家乐福公司 2020 年 4 月 16 日 第 五讲 危机管理重点：危机预案制定 建立内部危机处理组织链条 CEO/副总（公司一把手） 公关负责人 对外发言人 危机涉及部门负责人 质管部负责人 安保部负责人 公司 律师 危机事件当事人 /目击人 公司顾问或特聘的某方面专家 危机处理和 媒体 应对 11 本 资料 仅供 学员 内部 使用 案例学习 从“王石夫人买万科股票”事件看媒体采访思路 根据媒体采访思路堵企业漏洞。 假设记者兵分六路， 模拟提问（共 35 个问题） ： 王石： 您 夫人虽然不是我国法律规定的内幕交易的主体，但 您 作为公司高管 ，是否泄露了内幕信息，或者 曾 建议 您夫人 购入 万科 股票。 您是否知道上市公司高管亲属买卖自己公司股票需在 2 个交易日内在深交所网站披露。 为什么您是在第 5 天才披露的。 您的夫人在买入股票三天后，万科宣布和新加坡一家公司签署战略协议，使股价一路直上，您还能说您夫人和内幕交易没有关系吗。 如果您 要证明自己没 有内幕交易 问题， 您敢 公布 这些天来 自己的所有通话记录 、并用证据说明自己的行为 、 活动 与 这次交易无关 吗。 出了这件事后，您会怎样检讨并杜绝类似的事件再次发生。 （ 6 个） 王石夫人 ： 对于一笔接近 100 万元的投资， 您 的代理人真的有权在 您 完全不知情的情况下擅自作主 吗。 请问您的代理人是无知还是故意。 这其中是否 有内幕交易。 您得知他购买了不该购买的股票后的第一个反应是是什么。 您觉得这件事会使王石的声誉受到损害吗。 您除了向公众道歉，还会做些什么来挽回万科的信誉。 （ 6 个） 理财代理人 ：作为王石夫人 的代理人 ，您真的是在她不知情的情况下完成了股票交易吗。 您为什么会出这样的错误。 当时的情况是怎样的。 从理论上讲，您作为王石夫人的代理也应属于万科内幕交易人，难道您不知道证券法是怎样规定的吗。 （ 4 个） 万科董事会 ：你们真的认为王石夫人 买卖股票是她的私人投资 、 与公司无关吗。 为什么。 王石夫人购买自家股票这件事对王石的个人形象有多大 的影响。 对上市公司万科有多大影响。 公司董事会就杜绝内幕交易方面做过什么内部规定吗。 万科难道不了解内幕交易嫌疑不能自证 这一 常识 性问题吗。 深交所的调查什么时候开始。 你们会怎样配合。 你们从这件事上总结到什么教训。 （ 9 个） 深交所 ：你们 对于亲友间的这种内幕交易 是 如何认定 的。 如果在这种 明显的内幕交易嫌疑 面前 ， 你们作为 监管机构 却 找不到证据 ，你们会 束手无策 随它去吗。 对万科这样一个具有公司治理道德“标杆”性质的公司，都难逃内幕交易的旋涡，投资者还有什么理由对证券市场的监管抱有信心呢。 （ 3 个） 证监会 ：我们的 法律 虽然 没有 限制 公司 高管亲属购买股票，但高管亲属如果利用内幕信息牟利， 你们认为将会如何处理。 请问这种行为是否是 证券法所严厉打击的行为。 中国证监会也会像美国 证交会 那样， 将内幕交易治理的主导权交给了市场 吗。 中国是否也会 通过引入集团诉讼，使集团诉讼成为证券违法者 的最大风险 ， 达到 对治理内幕交易等违法行为 的根本制约。 在美国，公司 朋友的女儿 购买了股票 都会被认为是内幕交易 ， 如果 对方 认为自己没有问题，就需要列举足够的证据来证明自己的清白， 即“ 辩方举证 ”， 我国 恰恰在这方面的 法律程序上存在缺陷， 有学者和律师 强烈呼吁引进 “ 辩方举证 ”，您怎么 看这个建议。 您是否认为很多 不必要的审批程序从制度上 给 寻租和内幕交易 留下了实现的 空间。 您认为我们应该怎样从制度上下手达到根本治理目的。 （ 7 个） 危机处理和 媒体 应对 12 本 资料 仅供 学员 内部 使用 危机处理指挥系统动态模型图 危機爆發前的活動危機發生時的活動危機後的活動危機計畫系統危機訓練系統危機後的評估系統危。