亚运城住宿服务运行手册

亚运城住宿服务运行手册内容摘要：

管辖区域内的工作情况，做好交班记录。 娱乐部主管操作流程 整理仪容仪表，签到、领取工作钥匙和通讯工具。 查看交班簿，与上一班做好工作交班。 了解和记录需跟进的事情，及时传达指示及工作要求。 参加工作例会，接受经理的工作指令。 30 / 174 全面 负责 当 班期间 网吧 、 电子游戏室 和综合休息区 的 接待 情况 ，根据客源情况安排充足的人力做好接待服务工作 ，并检查公共卫生情况。 根据 开房数准备充足的 瓶装水和袋装冰粒 ，供客人使用。 （暂定） 检查 管辖区域内 各项设施 设备 的运作情况，确保正常运作。 负责与其它部门和人员的沟通协作事宜。 合理安排属下人员的工作，督导员工的走动式及引领式服务。 检查员工 工作 情况，组织召开工作会议，明确工作要求、总结当天工作。 处理各类突发事件 和客人 情况 反映 ， 及时汇报 并做好 记录。 汇总 当班期间管辖区域内的工作情况，做好交班记录。 商务中心主管操作流程 整 理仪容仪表，签到、领取工作钥匙和通讯工具。 查看交班簿，与上一班做好工作交班。 了解和记录需跟进的事情，及时传达指示及工作要求。 参加工作例会，接受经理的工作指令。 全面负责商务中心及会议室的接待工作，组织安排人力做好接待服务工作，并检查公共卫生情况。 31 / 174 全面 了解 辖区内各项设施设备 的使用情况， 发现问题及时通知维修部门，并做好记录， 根据客源情况安排充足的人力做好接待服务工作。 负责 与其它部门和人员的沟通协作事宜。 检查员工 工作 情况，组织召开工作会议，明确工作要求、总结当天工作。 合理安排属下人员的工作，督导员工的走动式及引领式服务。 处理各类突发事件 和客人 情况 反映 ， 及时汇报并做好 记录。 汇总当班期间管辖区域内的工作情况，做好 交班 记录。 前厅部 领班操作流程 整理仪容仪表，签到、领用钥匙 、通讯工具 和房态报表。 查看交班簿，掌握在住和预开客人情况，记录需跟办的事项。 参加主管召开的工作例 会， 完成主管安排的工作任务， 严格执行安全巡查 ， 发现问题及时处理并汇报。 协助主管安排和督导 管辖区域内 服 务员 的工作。 安排人力，组织和指挥服务员按照工作规范和质量要求做好客人的入住、退房等 接待服务 工作，并为客人提供 咨询服务工作。 检查辖内物资的使用情况，根据实际耗用情况领用补充，严格执行成本控制制度，防止浪费现象的出现。 检查辖区内公共卫生情况， 检查 各项设施设备的运行情况。 32 / 174 发现问题及时通知相关部门或人员处理。 协助处理当班期间出现的突发事件和客人情况反映。 填写交班簿，检查服务员的交班和工作报表。 娱乐部 领班操作流程 整理仪容仪表，签到、领用钥匙、通讯工具。 查看交班簿， 了解 所属区域的开房 情况，记录需跟办的事 项。 参加主管召开的 工作例 会， 完成主管安排的工作任务，严格执行安全巡查 ，发现问题及时处理并汇报。 协助主管安排和督导辖区服务员和志愿者 的工作。 安排人力，组织和指挥服务员按照工作规范和质量要求做好客人上网、使用电子游戏机等 接待服务 ，并做好 咨询服务工作。 根据客人的要求组织安排人力做好瓶装水和袋装冰粒的 输送工作。 检查辖内物资的使用情况，根据实际耗用情况领用补充，严格执行成本控制制度，防止浪费现象的出现。 检查辖区内公共卫生情况，以及电脑和电子游戏机的 运行情况。 发现问题及时通知相关部门或人员处理。 协助处理当班 期间出现的突发事件和客人情况反映。 填写交班簿，检查服务员的交班和工作报表。 商务中心领班操作流程 33 / 174 整理仪容仪表，签到、领用钥匙、通讯工具。 查看交班簿，掌握所属区域的开房情况，记录需跟办的事项。 参加主管召开的班前会，完成主管安排的工作任务， 认真落实安全巡查制度，发现问题及时处理并汇报。 根据会议预定情况，组织人力做好会议的接待服务工作。 协助主管安排和督导辖区服务员和志愿者的工作。 安排人力，组织和指挥服务员按照工作规范和质量要求做好对客接待服务和咨询服务工作。 检查辖内物资的使用情况，根据实际耗用情况 领用补充，严格执行成本控制制度，防止浪费现象的出现。 检查辖区内公共卫生情况，以及 各项设施设备 的运行情况。 发现问题及时通知相关部门或人员处理。 协助处理当班期间出现的突发事件和客人情况反映。 填写交班簿，检查服务员的交班和工作报表。 前厅部 服务员操作流程 整理仪容仪表，签到。 查看交班簿，了解工作交班及需跟进的事情，及时跟进。 参加管理人员召开的工作例会 ，服从管理人员的工作安排和指令。 核对第二天到达客人的情况， 落实 钥匙 的 准备情况。 了解当天入住客人 的 情况，再次确认抵离时间，准备好每位入住客 34 / 174 人的钥匙。 客人 抵达时，请客人出示证件核实身份，再次核对 客人的 抵离时间，高效有序地为客人 办理入住手续，安排专人引领客人到达住宿楼层，向客人介绍房间和住宿区域内各项服务设施设备的 情况。 客人要求退房时，核对清楚客人房间 ， 回收房间钥匙， 询问客人并核实租用物品的归还情况，通知楼层服务员检查房间情况后，高效有序地为客人办理退房手续。 每天晚上 6： 00 前确认第二天入住人员的抵离信息，含抵离时间，人数，房号等 ，并制作预开报表。 清洁服务中心内部各位置的卫生，整齐 摆放各类物品。 检查服务中心内各项设施的运作情况，确保正常使用，发现问题马上 通知维修人员进行维修。 注意现场走动式服务，为客人提供引领介绍；熟悉掌握服务场所和服务设施等信息，为客人提供准确咨询服务 ，及时解决客人需求。 ，填写工作报表。 娱乐部服务员操作流程 整理仪容仪表，签到。 查看交班簿，了解工作交班及需跟进的事情，及时跟进。 参加管理人员召开的工作会议，服从管理人员的工作安排和 35 / 174 指令。 做好客人上网和玩电子游戏的接待服务工作，维持工作区域的秩序。 根据客人的需要 提供瓶装水和袋装冰粒 ，确保密封安全，干净卫生。 清洁工作区域 的卫生，整齐摆放各类物品。 检查工作 区域内各项设施的运作情况，确保正常使用，发现问题马上通知维修人员进行维修 注意现场走动式服务，为客人提供引领介绍；熟悉掌握服务场所和服务设施等信息，为客人提供准确咨询服务，及时解决客人需求。 做好当班期间的工作记录，填写工作报表。 商务中心 服务员操作流程 整理仪容仪表，签到。 查看交班簿，了解工作交班及需跟进的事情，及时跟进。 参加管理人员召开的工作会议，服从管理人员的工作安排和指令。 为客人提供商务服务、会议接待服务和综合休息区的接待服务工作。 清洁工作区域的卫生，整齐摆放各类物品。 检查工作区域内各项设施 的运作情况，确保正常使用，发现问题马上通知维修人员进行维修。 36 / 174 注意现场走动式服务，为客人提供引领介绍；熟悉掌握服务场所和服务设施等信息，为客人提供准确咨询服务，及时解决客人需求。 根据 当天会议室预订情况，按要求做好会议准备 ；查阅第二天会议室的预定情况，制作会议室预订报表。 做好当班期间的工作记录，填写工作报表。 服务中心 服务项目 和服务标准 入住服务：服务中心是客人到达住宿区域的第一站，其服务的水平将直接影响到客人对我们服务与管理的整体印象。 因此，每个在岗的服务人员应保持良好的工作状态，落实微笑服务，为客人 办理优质高效的入住手续。 在此过程中，应做到以下工作安排： 服务中心 前厅部 每天 18 点前确认第二天入住人员的抵离信息，含抵离时间，人数，房号等。 服务中心当天再次确认入住人员抵离信息，并准备好每位入住人员的钥匙（公寓门、卧室门和床头柜抽屉）。 安排好相关房间，准备好已打印客人信息资料的《入住登记单》。 客人入住前，服务中心应该与楼层确认房态，确保服务人员已经对房间设备设施进行认真全面的检查，保证客人入住时，房间处于良好的状态。 客人抵达时，服务员热情迎接，主动问候，表示欢迎。 服务中心员工向客人了解是否有预定，请 客人出示证件核实 37 / 174 身份，及其它相关信息。 如出现信息不符等特殊情况时，应先与预定中心核对确认。 身份确认后，办理入住手续，时间规范为接待 30 人以内团体入住登记时间不超过 20 分钟，每名零散客人应控制在 5分钟内。 请客人在《入住登记单》上签字确认，如团房则请团长代办。 将事先准备好的钥匙交给客人，如团房则交给团长并签字确认。 落实引领和设施介绍演示服务：主动将客人引领至客房，应客人要求介绍并演示室内服务设施设备；若办理入住为团体客人，可引领至客房区域，集中介绍演示。 向客人复述住在哪栋楼和房间号，就餐的餐厅等。 向客 人道别，并致祝愿语。 手续办完后迅速通知行李人员派发客人的行李进房。 并把客人入住的信息通知 公寓楼 服务员做好服务跟进工作。 在此过程中，应至少一次用客人的姓氏称呼客人。 入住服务流程图 : 确认预定信息，提前准备钥匙和房间 通知行李人员派发行李进房，通知公寓楼服务员 做好引领及房间服务设施的演示工作 热情为客人登记并派发钥匙 38 / 174 商务服务 : 客人服务中心提供公用付费电话、打印、复印、传真、会议室以及票务等商务服务，但打印、复印、传真仅限于没有相关设备的代表团，且只有代表团团长及其授权的人员有权使用 复印 了解客人的复印要求。 按客人的复印要求 报价。 客人接受价格后，按客人要求进行复印操作。 对不符合复印要求的原稿进行加工处理。 对复印件进行分类、装订并核对复印总张数。 将原稿和复印件一起交还客人。 指引客人到收款处结账。 传真 向客人了解传真发送号码、发往地及发送页数和份数。 报价，在客人认可后才发送。 核对客人传真张数与实际张数是否符合，对不符合发送要求的原稿文件进行加工处理。 询问住客是否等候传真的发送。 在账单的传真栏目上为客人填写传真号码和发送张数。 在传真机上放好原稿、拨号并核对号码后发送。 发送完毕检查发送报告上的各栏目。 把客人原稿和发送报告交还客人。 39 / 174 指引客人到收款处结账。 手机充电服务 按要求填写《备品借 /租用 登记薄》，并请客人签名确认，然后借给客人万能充电器，由客人自行充电。 提醒 客人 使用充电器的操作方法和注意事项。 将客人借用万能充电器的信息做好交班并告之公寓楼咨询台。 商务服务流程图： 会议室服务 : 客人服务中心设置有会议室，但须提前预定，且任何设备、食物和饮料需提前在亚组委服务中心预定。 服务人员应及时做好会议室的清洁工作，并跟进客人合情合理的服务需求。 客人须提前预定会议室 ，详细了解客人预订的时间及要求，填写预订登记表。 根据客人需求向亚组委预定会议设备、食物和饮料。 按照客人要求摆设好会议室。 热情接待客人，核对客人是否符合服务政策的要求， 询问客人是否还有其它要求，送客人离开，做好交班 工作完成后要与客人当面确认 详细了解客人的要求，按质按量为客人提供服务 40 / 174 会议开始前十五分钟做好迎接工作，会议进行中 做好会议期间的服务工作。 会议结束时，服务人员应在门口站立，并热情送客人至商务中心门口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎下次光临”等告别敬语，目送其离去。 在客人散会的同时，职员应迅速进入会场仔细检查，如发现宾客遗忘的物品，须立即设法追送。 当客人离场时，主管或员工应迅速检查会议室内的设备设施。 清理会场。 会议室服务流程图： 娱乐服务：客人服务中心设置网吧和电子游戏机室。 客人到来，应做好引领服务， 请 客人做好相关登记，并 向客人介绍服务项目，客人休闲娱乐期间，留意客人有否提出服务的需求并适时提供服务。 客人离座后，要及时做好清洁卫生工作，并认真做好记录及注意事项的交接。 客人使用会议室需提前预定，包括 设备、食物、饮料等物品 送别客人，并整理会议室，检查是否遗留，如有及时联系客人 接待引领服务，根据客人要求，提供相应的协助工作 根据客人的预定，及时按客要求准备会议室 41 / 174 娱乐服务流程图： 行李运送服务 亚运城的客人以散客形式入。