★餐饮服务手册(试用版)

★餐饮服务手册(试用版)内容摘要：

责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整 齐摆放。 5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。 6)及时清理和打扫厨房垃圾筒 （垃圾 筒 必须加盖） 、杯 筐 等。 7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。 8)认真遵守酒店的各项规章制度。 9)完成领导交办的其他工作。 三、 业务 工作流程 （一） 餐前准备工作 步 骤 标 准 注意事项 岗前准备 提前 15 分钟到岗 参加班前会 参加班前会并了解当日工作任务和注意事项 环境布置 进行 餐厅卫生清扫和环境布置 时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册 10 设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光 物 品清洁 清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单 价格熟悉 熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价 菜单了解 核对菜单并保证 90％有供应 ,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程 物品补充 将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充 餐具摆放 根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品 （二） 餐厅预定流程 步 骤 标 准 注意事项 礼貌问候 铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候 信息了解 询问客人姓名、房号、 联系电话 及订餐有关信息 信息复述 复述 客人所讲信息并确认付款方式 礼貌道别 感谢客人来电预定并礼貌道别 信息记录 将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》上 物品准备 已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上 （三） 早餐服务流程 步 骤 标 准 注意事项 信息了解 餐厅服务人员上午 6： 30 分到岗签到 (早餐供应时间： 7： 00— 9：30) 物品准备 整理好自助早餐台面，摆放好各类餐具、餐炉和既定的食品、饮料和茶水 食品准备 从厨房取出准备好的早餐食品和热菜放入所对应的保温器皿中 菜牌准备 冷热菜、面包等按照顺序整齐摆放在 台面上 ,并摆放对应菜牌 问候引领 主动问候每位客人 ,收取餐票并引领就座 无餐就餐 对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转帐单 物品补充 及时补充不足餐具、食品和饮品，并适时清洁台面 礼貌道别 感谢客人光临并礼貌送别 （四） 点菜服务流程 步 骤 标 准 注意事项 礼貌问候 礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位 按 茶水服务 及时为客人递送免费茶水 菜肴推荐 双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料 正确下单 正确填写《点菜单》 ，写清台号、菜品、单价、数量和人数 菜单复述 复述菜单内容，并让客人进行确认 迅速走单 迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号 时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册 11 菜肴检查 出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回 菜肴上桌 将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具 正确填单 根据点菜单金额，开具《杂项收入转帐单》 账单确认 使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认 餐费收取 向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字 礼貌道别 向客人递交找零和发票，征 询客人意见并表示感谢 餐桌整理 按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台 （五） 餐厅服务员餐后清理流程 步 骤 标 准 注意事项 餐桌整理 客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉 食品处理 早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理 用具清洁 对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭 设备清洁 对餐厅的设施设备进行清洁 物料清点 对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点 物料补充 将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充 物品补 充 对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理 物品整理 将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放 物品整理 全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁 （六） 原材料采购 流程 步 骤 标 准 注意事项 人员核准 掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品 材料准备 掌握出租率情况，合理安排早餐原材料 库存了解 掌握食品库存和原材料保质情况 菜单确认 确定菜单的品种和数量以及成本 市场询价 每半个月酒店到市场上询价一次 ,食品供应商必须由店长审批 物料签收 厨房验收质量、财务出纳验收数量按品种过磅验收并双方签字 物品保管 及时将冷冻食品放入冰柜 ,蔬菜、水果及鲜熟食品等在厨房内进行妥善保存 汇总结算 按规定时间每月进行汇总结算 核定付款 供应商开具发票提交店长签字财务审核之后付款 时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册 12 （七） 器皿洗涤工作流程 步 骤 标 准 注意事项 水系统检查 检查进、排水系统是否正常 器材检查 检查消毒碗柜是否正常工作 洗涤液检查 检查洗涤剂或液是否充足 餐具整理 对餐厅撤下来的餐具进行整理并对破损及残缺的及时挑选出来进行更 换 餐具清洗 首先对剩余食物进行清理，再对餐具进行冲洗 餐具擦洗 进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗 水迹擦拭 用清水进行冲洗干净之后用已消毒过的口布进行擦拭，并将水迹擦 拭干净 消毒处理 将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理 餐具摆放 将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放 盛器清洁 避免二次污染要对储碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐进行消毒 清洁 （八） 餐厅物品盘点流程 步 骤 标 准 注意事项 表单准备 餐厅服务员事 先准备好《餐厅物品盘点表》和财务共同进行 餐具清点 清点餐厅所有流动的的各类餐具 库存清点 点清厨房清洗消毒的餐具并且盘点仓库的库存餐具 盘店记录 将各种类型餐具的盘点总数记录在《餐厅物品盘点表》上 损耗汇总 算出本月的损耗数餐具损耗数由财务汇总报店长 成本计算 由财务将损耗金额计入餐厅成本中 下单补货 根据餐具损耗数报店长、财务审批新的餐具申购 （九） 厨房 物品盘点流程 步 骤 标 准 注意事项 表单准备 厨房工作人员准备好《原材料盘点表》会同财务共同进行 冻品清点 清点冷柜内的冰冻食品 调味品清点 盘点库存的干货、调味品 待用品清点 清点厨房间的待用食品和调味品 汇总记录 将清点后的各类物品数量填写在《原材料盘点表》上 下单补货 根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品 时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册 13 （十） 餐券管理 流程 步 骤 标 准 注意事项 餐券领用 前台到财务处领取早餐券并编号登记在财务的领用本上，签字后领用 餐券盖章 早餐券在前台出售时需加盖当日日期章 餐券收取 客人进入餐厅或入座后，由服务员向客人收取早餐券 单子开具 无早餐券或挂帐的客人 ，餐厅服务员需开具杂项收入转帐单 餐券统计 餐厅将收到的早餐券汇总后将总金额登记到《餐厅情况营业日报表》上 餐券封包 收到的早餐券整理好放入封包内并填写《小商品、早餐券交接班表》 四、详细操作程序 （一）接受预定 标题： 如何接受及安排客人订位 (电话订位及现场订位 ) 序号： Famp。 B 服务手册 颁发日期 颁 发 人 批 准 人 分发： 全体员工 序 号 : Famp。 B 主 题 : 如何接受及安排客人订位 (电话订位及现场订位 ) 说 明 : 完成 接受及安排客人订位 (电话订位及现场订位 )的动作 时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册 14 步 骤 标 准 注意事项 准备接受订位 ① 订位表应放置于领台处 ， 以备领台随时接受客人。 ② 电话或是现场订位。 ① 订位表放置地点为何 ? ② 由谁负责接受客人订位 ? 接受订位 ① 接受订位须询问客人基本联络数据 ， 必要时以便联络。 ② 接受订位的礼仪用语应为：“请问您的订位登记大名是 „ ”“请问您的订位时间是几点 ?”“请问您的订位人数是几位 ? ”“请问您的联络电话是 ?” ③ 询问客人订位基本联络数据后 ， 应重复所有内容，以避免登记错 误。 ① 订位礼仪用语为何 ? （二）接听电话 标题： 如何接听电话 序号： Famp。 B 服务手册 颁发日期 2020 年 9 月 1 日 颁 发 人 批 准 人 分发： 全体员工 序 号 : Famp。 B 主 题 : 如何接听电话 说 明 : 完成接听电话的动作 准备接受订位 接受订位 时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册 15 步 骤 标 准 注意事项 电话铃声响起 ① 领台及服务员须于电话响起三声内接听，领台处若无人，主管应立即代为接听。 ① 谁负责接听电话 ? ② 电话铃声响多久须接起 ? 接听电话 ① 电话响起三声内接起来，并说： XXX，你好。 我是xxx。 ① 电话礼仪用语为何 ? （三）欢迎客人入座 标题： 如何欢迎客人入座 序号： Famp。 B 服务手册 颁发日期 颁 发 人 批 准 人 分发： 全体员工 序 号 : Famp。 B 主 题 : 如何欢迎客人入座 说 明 : 完成欢迎客人入座的动作 步 骤 标 准 注意事项 准备迎接客人 ① 服务员于客人尚未进入餐厅前，应抬头挺胸定点站立，双手自然垂下，双眼注视餐厅门口，随时准备迎接客人。 ① 标准姿势为何 ? 迎接客人 ① 客人进入餐厅一律由领台及服务员带位入座。 当客人靠近所负责之区域桌位时，应双眼注视客人，面带微笑上半身微微弯曲 15 度，并说：“您好，欢迎光临。 ” ① 标准姿势为何 ? ② 基本礼仪为何 ?(态度 ， 用语 ) ③ 正确的服务动线应为 ? 电话铃声响起 接听电话 准备迎接客人 迎接客人 时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册 16 （四）为客人拉椅子 标题： 如何为客人拉椅子 序号： Famp。 B 服务手册 颁发日期 颁 发 人 批 准 人 分发： 全体员工 序 号 : Famp。 B 主 题 : 如何为客人拉椅子 说 明 : 完成为客人拉椅子的动作 步 骤 标 准 注意事项 准备为客人拉椅子 ① 当客人准备入座时，服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开，并说： 请坐。 ① 标准姿势为何 ? ② 基本礼仪为何 ?(态度，用语 ) ③ 正确的服务动线应为 ? ④ 女士优先。 为客人拉椅子 ① 待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即可。 ② 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 ③ 推拉椅子动作应缓慢，不可发出声响，以免打搅其他正在用餐的客人。 ① 标准姿势为何 ? ② 女士优先。 （五）服 务毛巾。