天津泰达第一太平物业服务公司泰达msd-c区客户服务部手册

天津泰达第一太平物业服务公司泰达msd-c区客户服务部手册内容摘要：

、 按时对所管辖区域催缴物业费及租金以及各种有偿服务费，依据租户的具体实际缴纳的期限，做到在每月 30 日前及时收上，次月的月底达到 90%以上的收缴率，（特殊情况外，遇新入住的租户等其他情况）； 协助业务主管对费用收取等工作流程作用文件的编写、实施、改进和调整工作，积极配合、按时完成； 按时对所管辖区域的租户电表进行查验工作，在工程人员的配合下仔细查阅电表，在每月 5 日前完成上月租户的用电量的准确抄表读数工作，并请三方人员签字确认； 按时将各类收费正式单据发放，按时完成客服业务主管发放的单据及时送到租户，在每月的 15 日完成发放单据； 负责与财务部进行费用收缴、账务对接等的工作，日常工作，做到随时与财务进行对接工作； 定期以书面形式（周报、月报）直接向上级客服业务主管汇报费用收取等相关情况，每周五下班前递交周报费用收取情况、每月 30 日递交月度费用收取情况； 按时将租户需求的发票准时送达，日常工作，做到按租户要求的时间及时完成； 1 协助客服业务主管对 C1\C3 塔楼及裙房部分 租户进行正式办公的租户拜访、信息收集等工作，根据租户的正式办公时间定期拜访及全程跟进工作； 1 服从上级领导交办的一切工作，及时完成、无差错现象，如遇问题，及时上报； 1 定期上报周工作小结及月度工作总结，每周五下班之前提交周工作总结，月底 30日提交月度总结； 1 及时处理投诉、断水、断电等紧急情况，及时了解情况，做好妥善处理，达到租户满意； 1 负责处理 C C3 塔楼及裙房租户的投诉工作，及时了解情况，做好妥善处理，达到租户满意； 1 按时进行楼层的日常巡视，为租户提供良好的办公环境，每日不低于 2 次，上午、下午各一次； 1 负责 对所管辖区域的二装巡视及现场处理工作，每日不低于 3 次，上午一次、下午二次； 1 负责对所管辖区域的公共区域的环境卫生、绿化工作，每日不低于 2 次，上午、下午各一次； 1 负责对所管辖区域的具体巡视、卫生检查工作，对设施设备运行情况进行检查、报修，并做好巡视检查记录，每日不低于 2 次，上午、下午各一次，并且确认签字； 负责对所管辖区域的租户各类文件的发放及签收工作，及时发放至租户，并请租户签字确认； 2 负责对所管辖区域的租户进行一切事务性的工作，日常工作，按时完成； 2 完成上级领导交办的其他工作，及时、准确； 2 维系与租户融洽 和睦工作关系，与租户建立友好合作关系，礼貌待人，和蔼可亲，无投诉现象； 主要工作权限： 在二装期间，发现违规不合格项，提出整改意见； 在二装期间，对施工方操作过程中违规不合格项，提出整改意见并进行罚款； 在二装期间，对成品保护不合格项，提出整改意见； 客服部文员岗位职责 职 位：客服部文员 直接上级：客服部经理 直接下级： 无 岗位职责： 根据收到新入住租户通知书，复印传达至各部门，各部门签字确认签收； 制作新入住租户初始付费账单，根据租户通知书计算租户物业费初始付费及 押金； 制作每月收费汇总及整理客服部月报，汇报客服部每月工作汇报； ERP 软件的录入（租户房产信息、租户信息、二装信息、有偿服务、能源费、客户收费标准），准确的录入信息，做到及时更新信息； 制作每周客服部入住及装修情况汇总表，根据到账明细及各助理提供租户每周入住、缴费、装修等情况更新汇总表； 编写客服部门例会会议纪要，例会结束 24 小时内完成会议纪，准确无误记录会议内容和要求，格式标准，用词妥当； 编写客服部周末及法定节假日值班安排，周五下班前及法定节假日休假前完成本部门值班人员安排表并发送项目部； 编写客服 部月预算，每月 20 日之前提交部门支出部分预算，并完成审批；每月 26日提交物业费及有偿服务部分的预算，并完成审批；预算准确无误； 协助排版、编制、分发各类文件，编制文件符合《文件写作规范》的要求； 负责客服部档案的管理，归档及时正规，无资料丢失情况； 1 负责客服部领用的各类物品的监督和管理工作，帐物符实； 1 负责部门物品发放及签收工作，及时发放、签收，工作无差错； 1 负责月度员工考核工作及季度员工考核工作，于次月 3 日内完成月度员工考核核算工作，按照总经办要求提交月度员工考核数据； 1 负责客服部考勤汇总，每月 25 日完成 本月部门的考勤汇总签批工作，并提交至总经办； 1 负责客服部请假申报签批手续，按照《考勤管理规定》经办部门请假签批手续； 1 协助总办办理部门内部人员入职、转正、离职，员工入职 1 日内登记人员信息、分配工号、试穿领用工服，员工试用期满前一周下发试用期满评估表，领导签批后交予总经办，若有员工提出离职当日通知总经办，离职时协助办理部门内离职手续； 1 负责部门内部费用报销申请签批工作， 24 小时内完成签批，未完成回复领导滞留原因； 1 负责客服部办公用品、加班车补、体检报销、计划采购的统计申报工作；每月 20日下班之前完成审批工作， 准确无误； 1 负责提交下周会议安排及培训安排，每周四将下周会议安排及培训安排提交总经办； 协助客服部经理配合其他部门工作，按时完成并汇报结果； 2 完成部门经理安排的各项工作，按时完成并汇报结果； 主要工作权限： 客服部领用的各类物品的监督和管理权； 客服部考勤工作的监督权； 客服部 前台、热线人员的岗位职责 客服部大堂前台岗位职责 职 位：客服部大堂接待 直接上级：客服部主管 直接下级： 无 岗位职责： 仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）； 使用礼貌用语和规范的指引手 势； 规范正确的将访客信息录入访客系统备查； 对进入 C2 的访客严格执行电话确认制度，避免发生投诉情况； 如遇投诉首先安抚客人及时联系主管； 不得在岗时间内做与工作无关的事情； 收发快递文件时候在收发记录本做好记录备查； 将快递整齐的暂存在指定区域不可凌乱； 在 C2 前台人员领取快递时做好相应记录工作； 高度的责任心，严防工作中邮件物品的丢失； 1熟记大堂公共设施的位置，及时回复客人的询问； 1掌握各楼宇租户的名称，第一时间给客人回答； 1微笑服务，热情饱满，帮助客 人； 1到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。 有问题及时报修； 1上班期间不迟到、早退、空岗； 1当日把客人的意见建议及时反馈给主管； 1完成领导交办的其他工作； 主要工作权限：无 客服部会议客服岗位职责 职 位：会议前台 直接上级：客服部主管 直接下级： 无 岗位职责： 仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）； 使用礼貌用语和规范的指引手势； 规范正确记录各个委办局的会议信息详情时间、会议室房间号码、人数避免错误，延误会期； 记录会议所需条幅详细信息，并及时通知 C2 助理条幅内容和所需时间，并记录备查； 提前 15 分钟完成会议室摆台和布置； 会议及时准确的做好会议服务工作，无投诉产生； 做好会议有偿服务的记录并让会议人员签字确认； 每日做好会议室杯具清洗，物品摆放； 熟记裙楼公共设施的位置，及时回复客人的询问； 掌握各楼宇租户的名称，第一时间给客人回答； 1微笑服务，热情饱满，解决客人提出的要求； 1到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。 有问题当日报修； 1掌握会议层各个会议室的情况、会议用品的使用说明、及会议室预定情况； 1 上班期间不迟到、早退、空岗； 1当日把客人的意见建议及时反馈给主管； 1完成领导交办的其他工作； 主要工作权限：无 客服部 C2 前台岗位职责 职 位：客服前台 直接上级：客服部主管 直接下级： 无 岗位职责： 仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）； 使用礼貌用语； 记录当层访客的来访情况在《访客登记单》； 完成委办局领导指派的任务和每日工作内容； 负责当层委办局工作会议的会议服务需求； 不得在岗时间内做与工作无关的事情； 每日工作期间不定时巡视当值楼层公区，及 时发现工程问题并报修； 监督检查当层卫生情况，有问题当时联系保洁人员清理； 高度责任心，严防工作中出现失误造成投诉； 熟记大堂公共设施的位置，及时回复委办局的询问； 1微笑服务，热情饱满，帮助客人； 1到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。 有问题及时报修； 1上班期间不迟到、早退、空岗； 1当日把租户的意见建议及时反馈给主管； 1 完成领导交办的其他工作； 主要工作权限：无 客服部健身房前台岗位职责 职 位：健身房前台 直接上级：客服部主管 直接下级： 无 岗位 职责： 每日负责收发使用人员更衣柜钥匙，登记健身者的信息； 回答健身者及其他人员咨询； 每日负责淋浴间开启及锁闭； 每日负责器械的日常清洁工作； 负责每周统计健身人员数量、在 C1\C2\C3\裙房的分布，并于每周五上报部门主管； 熟悉掌握各种器械使用方法，负责提醒锻炼人员注意事项； 负责按器械说明书中规定的保养周期，联系售后进行保养； 每月最后一天定期更新电视片源；（适于跑步及运动曲目） 每日负责闭店后关闭照明及设备电源； 熟记裙楼公共设施的位置，及时回复 客人的询问； 1掌握各楼宇租户的名称，第一时间给客人回答； 1使用礼貌用语和规范的指引手势； 1微笑服务，热情饱满，解决客人提出的要求； 1 仪容仪表符合公司规定（着装和配饰等）； 1到岗后检查物品数量及设备正常使用情况，有问题当日报修； 1上班期间不迟到、早退、空岗； 1当日把客人的意见建议及时反馈给主管； 1完成领导交办的其他工作； 主要工作权限：无 客服部热线前台岗位职责 职 位：客服热线 直接上级：客服部主管 直接下级： 无 岗位职责： 仪 容仪表符合公司规定（着装和配饰等）； 使用礼貌用语； 规范正确的将报修信息记录； 15 分钟内联系相关部门的人员，对报修进行维修； 如遇投诉首先安抚客人并 5 分钟内联系主管或相关助理解决； 不得在岗时间内做与工作无关的事情； 将记录信息 5 分钟内准确的录入系统； 打印相关单据，维修人员存档后留存； 将修复后的相关保单整理装订保存； 高度的责任心，严防工作中表单的丢失； 1熟记大堂公共设施的位置，及时回复客人的询问； 1掌握各楼宇租户的名称，第一时间给客人回答； 1 微笑服务，热情饱满，帮助客人； 1到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。 有问题及时报修； 1上班期间不迟到、早退、空岗； 1上班期间不迟到、早退、空岗； 1当日把客人的意见建议及时反馈给主管； 1完成领导交办的其他工作； 主要工作权限：无 泰达发展前台岗位职责 职 位：泰达发展前台 直接上级：客服部主管 直接下级： 无 岗位职责： 仪容仪表符合公司及泰达发展规定（着装和配饰等）； 使用礼貌用语专业服务接待业主及访客； 做好展示中心的接待及讲解工作； 完成泰 达发展指派的任务和每日工作内容； 负责当层泰达发展工作会议的会议服务需求； 不得在岗时间内做与工作无关的事情； 每日工作期间不定时巡视当值楼层公区，及时发现工程问题并报修； 监督检查当层卫生情况，有问题当时联系保洁人员清理； 高度责任心，严防工作中出现失误造成投诉； 熟记大堂公共设施的位置，及时回复委办局的询问； 1 微笑服务，热情饱满，帮助客人； 1 到岗后检查物品数量及设备正常使用情况。 有问题及时报修； 1 上班期间不迟到、早退、空岗； 1 服从岗位调配； 1 当日把 租户的意见建议及时反馈给主管； 1 完成领导交办的其他工作； 1 完成领导交办的其他工作； 主要工作权限：无 附件一： 前台接待人员岗位职责及服务标准 热爱本职工作，精神饱满，仪表端庄，待人热情周到，微笑服务，须讲普通话，在综合管理部物业管理人员的指导下开展工作。 负责来访人员的接待和咨询工作。 接待来访人员须起立，仔细询问访客目的，电话联络工作人员并做详细登 记，发放会客胸卡，工作人员未在时不得允许访客自行进入办公区，可将 访客引至前台后方等候区。