肯德基“苏丹红”危机管理

肯德基“苏丹红”危机管理内容摘要：

020 年 4 月 2 日，肯德基开始对四款“涉红”产品进行促销，最高降价幅度达到 3 折。 三、案件评析 引发企业危机公关的原因有多种多样，而此次肯德基“苏丹红”危机公关事件主要是由 工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为 而 引发的。 一般情况下，危机公关事件具有四个特点： 突然发生，令组织措手不及。 涉及面广，容易成为社会关注的焦点。 必然很快形成有一定强度的社会舆论。 会 对组织产生重要影响。 在肯德基“苏丹红”危机公关中我们会发现，事件从爆发至高潮到最终解决为时不过一个月。 在五种食品停售的五天内， 全国肯德基的 1 200 家门店直接经济损失累计超过 3 000 万元人民币 ，但一旦恢复销售，肯德基的日销售立马回升。 至今，肯德基仍是中国餐饮业的巨头，其母公司百胜企业连续几年名列中国餐饮企业百强的榜首，据不完全统计， 2020 年肯德基的销售额高达 800 个 亿。 “苏丹红”事件并没有给肯德基带来很大的影响，甚至有媒体发表文章称“苏丹红”让肯德基更红，可见，肯德基应对“苏丹红”可谓是一次成功的危机公 关应对案例。 在整理了事件的全过程后，结合公关知识，笔者 将从“成功”与“失误”两个方面 对此事件作出简要评析。 一、成功： 处理及时。 危机公关专家 游昌乔 先生创导 的 “ 危机公关 5S 原则 ”中提到“速度第一原则”。 突发性事件最大的特点就在于措手不及， 处理突发性事件最重要的就是要以最快的速度和工作效率承担责任并作出补救措施。 在危机出现的最初 1224 小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播 ，抓住这段时间至关重要。 我们发现， 3 月 15 日肯德基被爆出含有“苏丹红”后， 3 月 16 日百胜公司立即下架食品并在各大媒体发布声明，向消费者道歉。 “ 我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含苏丹红（一号）成分，并获得了他们的书面保证。 但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红（一号）成分。 ”肯德基公司成功地在事件发生的 12小时内，承担下来全部责任，这就好比一颗定心丸，将民众的恐慌心理扼杀在了摇篮中。 态度真诚、重视。 危机公关专家 游昌乔 先生创导 的 “ 危机公关 5S原则 ” 中 同样也 提到 了 “ 真诚沟通 原则” ， 真诚指 “ 三诚 ” ，即诚意、诚恳、诚实。 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。 水能载舟，亦能覆舟，若是能让媒体与公众看到企业在危机事件中持有真诚、重视、负责任的态度，他们便会形成良好的舆论导向，有利于企业摆脱困境。 在成功应对“苏丹红”事件的过程中，肯德基积极良好的应对态度起到了推波助澜的效果。 事情被爆后，为了重建消费者对肯德基产品的信心，一向很少在媒体公开露面的中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼第一时间赶赴北京，召开新闻发布会向公众与媒体说明情况并致歉。 随后又在各大门店打出 “ 肯德基为您把关，让您安心享用 ” 、 “ 肯德基在未来会做得更好 ” 等一系 列言语真诚恳切、打动人心的广告标语，用温情打消消费者的顾虑。 成功利用媒体，转移视线，与受害者站在同一阵营。 媒体往往具有一定的权威性和说服力，在一定程度上引导着大众的观点与看法，利用媒体的力量，为自己说话，也是企业摆脱危机的一大法宝。 首先，肯德基在事件发生后的第一天就立刻在《南方都市报》、《广州日报》等各大报纸媒体的头版刊登了致歉声明。 接着 ，肯德基又积极主动地配合《新闻调查》、《每周质量检测报告》等电视媒体，追踪不良调料的原产地。 随后，人们又在各大网站的贴吧、论坛中看到了“ 就 “ 苏丹红事件 ” 一位肯德基的员工 至全国人民的一封信 ”这样一份帖子。 在短时间内，成功利用媒体为自己正形。 在事件发生的第 4 天，肯德基就对外公布了 “ 调查苏丹红的路径图 ”。