某供电公司与香港中华电力同业比较成果演示稿4-客户服务同业比较(编辑修改稿)

某供电公司与香港中华电力同业比较成果演示稿4-客户服务同业比较(编辑修改稿)内容摘要：

5. 开始在四个区推出居民用户电话报装服务 6. 电话服务中心系统设施仍有很大发展潜力 7. 承诺在三响铃声内接听来电达百分之九十九 客户电话服务中心：分析 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 客户电话服务中心：建议方案 1. 开放六分局客户资料联网功能，设立单一工作的灵活性 2. 与电话公司商讨提供电话费优惠，增加电话服务种类，鼓励客户多使用电话服务中心，以减轻营业大厅的工作量和营运成本 3. 减少电话号码的数量，提供一站式服务，方便客户 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 4. 开发电话系统设施，利用科技去减轻成本。 将语音系统跟人工答话结合，以方面客户谘询 5.利用电话系统设备所得数据和资料去确保服务素质得到不断进步 客户电话服务中心：建议方案 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 1. 居民用电 隔月抄表一次 2. 非居民用电 每月抄表一次 3. 专人复检全部帐单 4. 所有电费单均在月头发出 5. 每月 1至 15日为缴费期 6. 一般不接受预缴或暂缴电费 7. 三十七万电卡表用户 先购电，后用电 帐单服务 : y供电局 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 8. 所有逾期缴费均须征收滞纳违约金 9. 帐户无须缴交按金 10. 由发出电费单到执行截电共三十二天 11. 截止单位供电前须供电局领导签纸 帐单服务 : y供电局 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 1. 住宅用电 每二月抄表一次 2. 非住宅用电 每月抄表一次 3. 每天抽检约二十张帐单 4. 每个工作天均抄表及发单 5. 十三个工作天缴费期，以发出帐单日起计 6. 客户可以预缴或暂缴任何金额的电费 7. 没有使用电卡表 帐单服务 : 中华电力 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 8. 非住宅客户逾期缴费须加收逾期附加费 9. 帐户须缴交相等于六十天电费的按金 10. 电费单逾期三十一个工作天后执行截电 11. 截电由电脑跟进，无须另行审批 12. 欠帐追收期七年内有效 帐单服务 : 中华电力 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 帐单服务 : 分析 1. y供电局的发单周期与中华电力相同 2. 无须发出电费单，省却了印制制及寄发电费单的成本 3. 三十七万电卡表用户，减低营运开支，免除坏帐风险 4. 所有逾期缴费的客户均须缴交违约金，阻吓逾期缴费 5. 划一缴交电费日期，加重利息成本及防碍资源分配 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 6. 客户不可以预缴或缴交部份电费，做成不便 7. 计算修正帐单、开发催缴电费单、复检电费单均未完全自动化 帐单服务 : 分析 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 1. 研究划一缴费期限的利息成本，以及对服务资源分配的影响 2. 以电脑程式取代人工全检帐单 3. 简化单位截电的批核流程 4. 以电脑替代人工发出催缴电费单及计算修正帐单，使员工可以调配往应付其他更重要的工作 帐单服务 : 建议方案 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 客户满意调查： y供电局 1. 积极听取客户意见 2. 确实推行 “ 始于客户要求，终于客户满意 ” 的信念 3. 与不同行业就客户服务进行比较 4. 十四项客户服务承诺中，九项的成绩达到 100% 5. 整体工作方向是正确和有价值的 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 提昇服務素質 ： y供电局 1. 客户服务策略是提供优质服务的首要条件之一 2. 锐意改革现行的服务机制、简化流程、提高效益和引进新设备 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 客户满意调查：中华电力 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 客户满意调查：中华电力 1. 每年定期委托顾问进行住宅客户意见调查 ：  供电申请  电气装置检查  紧急报修  发单  缴费  终结帐户  查询和投诉处理  公司形象 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 2. 每年聘请顾问进行乔装客户暗访各客户服务中心、致电客户电话服务和安排电气装置检查 3. 派发意见卡给每位使用过中华电力服务的客户 客户满意调查：中华电力 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 客户满意调查： 分析 客户意见调查项目 中华电力 y供电局 1. 客户意见调查 2. 以内部职员进行 3. 定期，有系统地进行，如每年一次 、 记录访问客户人次和回应率 4. 调查服务渠道： 电话服务 热线 客户服务中心 紧急报修 电气装置检查 有 不是 是 有 有 有 有 有 是 不是 有 有 有 有 x省电力公司 y供电公司客户服务同业比较報告 169。 中华电力有限公司 20xx 客户意见调查项目 中华电力 y供电局 5. 乔装客户暗访 6. 以内部职员进行 7. 每年进行次数 有 不是。