新加坡航空公司服务管理

新加坡航空公司服务管理内容摘要：

和观察乘客来更好地了解他们，这样我们就能预测出他们的需求。 ” Yap 先生还补充了一个例子： “ 我们开发出了移动电话服务，这在很大程度是因为我们相信客户会有这方面的需求。 一些人对此表示怀疑。 我们是第一家引进 ‘ 预警服务 ’ 的。 我们会给客户发一条短信息 (SMS)告诉客户航班的到港和延迟的信息。 当我们推出在客舱电子邮件服务时，遭到了一些怀疑。 一些人认为飞机是人们唯一的休息场所，使他们能远离工作和老板。 他们根本不需要这种服务。 然而，我们通过研究乘客的反馈，发现我们的客户实际上很喜欢这种服务。 所以我们就提供了这种设施。 假如你不想使用这些设施，你就可以不用。 但我认为，商务人士假如处理完了他们的电子邮件，他们会更好地享受他们的空中旅行。 商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。 而我们可以告诉他们 ：‘ 放轻松点，没有必要这样紧张。 您可以在飞机上处理最后的工作。 我们研究各种趋势，然后主动设法帮助你们解决问题。 ” 新加坡航空的理念是提供给客户一种真正令人愉快的体验。 Yap 先生说： “ 这不仅仅是从 A 点飞到 B 点。 我们能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还查看一下电子邮件。 我们现在正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性。 同样，人们可能会认为没有这个必要，我就不同意。 比如，这样会让我们的乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转帐。 乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看 伦敦的公寓。 ” 倾听客户和一线员工的意见 新加坡航空有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。 我们的信息来源有很多。 这包括对新加坡航空 10%航班的乘客进行随机抽样；由 IATA 操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他航空公司做比较；派 “ 神秘的顾客 ” 去竞争对手的航班上；还有听取一线员工的意见。 Yap 先生说： “ 我们的机组人员是我们的关键人物，因为他们和乘客的接触最紧密。 所以对每一个航班而言，我们都很真诚地倾听机组人员的意见。 假如他们给了我们反馈，而我 们没有针对这些反馈做任何事，这样会使他们失去积极性。 ” 公司会跟踪和分析收到的所有反馈： “ 我们甚至会很认真地处理那些口头的意见。 只有当一个人很高兴，或是很愤怒时，他 /她才会坐下来写意见。 但经常有很多细小的，不是很极端的事情，人们并不愿意把它写下来。 比如，假如一个乘客认为食物稍微有点咸，他会告诉一名乘务人员，这名乘务人员会把这个意见转达给他们的经理。 经理就会和负责饮食的经理联系，饮食经理会把意见告诉厨师，他会立刻调整食物中盐的含量。 所以，假如你不重视机组人员的意见，你就放弃了一次机会，这是很可怕的。 ” Lim Suu Kuan 小姐，新加坡航空公司负责商业培训的经理，她说： “ 我们经常让经理下去巡视，所以员工们有很多机会反馈他们的意见。 经理们也要积极地给出诚恳的反应。 假如某个人有个想法，他会拉一些人到一边来讨论这个想法。 我们要给员工灌输的是一种主人翁精神，而且让每个人都看到一个美好的蓝图。 ” 了解客户的生活方式 我认为人们的繁忙程度将越来越高。 因此，了解他们潜在的需求，然后提供给他们一些服务，他们可能会告诉你，我现在还不需要这些，这样促使我们继续努力。 我们来看看 Coffee Bean and Tea Leaf 公司。 他们一杯咖啡的价钱在 5 元以上，但他们隔壁普通的咖啡店才卖 80 分一杯。 他们为什么这样做。 这是因为他们关注了顾客的生活方式。 他们甚至可以去掉一些咖啡，然后加一些冰块，搅拌一下，称其为 “ 混和咖啡 ”。 我女儿还要拖我 去那买 元一杯的混和咖啡。 但他们的确适应了人们的生活方式。 那杯咖啡已不仅仅是一杯咖啡了，它提供给你一个社交环境，让你在那坐一个小时，和朋友见见面，联系联系。 所以，假如你提供的服务只是在一些基本功能上满足了客户的需求，那你就错了。 同样的，对于航空公司来说，它不仅仅是提供从 A 地到 B 地的一趟安全的航班。 这种服务当然是要有的。 但是它还可以与基于人们生活方式所产生的那些需求联系起来。 很明显，迎接这些挑战的花费都很大，但是新加坡航空好的一面是：我们对要做的事都全力以赴。 我们公司整体关注的是一个词 —— 客户。 当 我们在前总裁 (Joseph Pillay先生 )的领导下，开始创业的时候，他就不停地告诫我们：不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费。 这就是我们的 “ 秘密 ” ，也是我们的企业文化。 我们一致关注我们的客户。 同时，我们也有一些非常聪明和非常优秀的人。 我们有良好的业界关系，好的人力资源管理，我们非常关照我们的员工。 因为我们对员工关照的好，员工对待我们的客户也非常好。 这些说起来是很简单，但是非常有效。 有时候，这些是很难实施的，而且我不会说我们已经非常完美 了，但我们却是这样认为的。 当我们谈到授权和领导时并不是囿于夸夸其谈。 你知道，有很多人说他们想创办一个企业，但是真正付诸行动的有几个人呢。 表扬和投诉 新加坡航空对待表扬和投诉都非常认真。 实际上，我们还有一个副总裁专门负责处理表扬和投诉的相关事务。 Sim 先生说 “ 我听到一些故事说，有些航空公司从来没有从客户那里收到一封表扬信。 但对我们而言，每一封信都是表扬信。 但我们对信中所说的都会做调查，即使是表扬信。 ” Lam 小姐解释到： “ 我们会调查所有的投诉，我们这样做不仅是想给客户一点补偿或改进我 们的一些做法，还想把它作为一堂学习的课程。 假如我们不从投诉中学习，我们就会失败。 我们想从错误中学习，而且确保这个错误只发生一次。 我们绝对不能犯同样的错误，特别不希望两次错误都是同一个人犯下的，当然也不希望是其他的员工。 我们试图把问题和错误尽量发表在内部刊物上。 有人说，生命太短暂，以致于你无法从自己的错误中学习，所以我们要从别人的错误中学习。 同样，我们对待表扬也很认真的。 我们也会把成功的经验传播出去，给大家分享，让大家从中学习。 这些经验也能帮助我们懂得，我们需要什么才能做得优秀。 ” Sim 先生补充到： “ 我们的确设法在问题出现的同时，去解决它。 假如问题出现在飞机上，机组人员会立刻解决它。 任何建议或书面的投诉都会由客户事务部门去审查。 我们会去调查，去发现到底发生了什么，然后向客户报告。 我们希望亲自去把事情迅速解决掉。 举个例子，Choo 先生曾经到客户的办公室去解释问题的来龙去脉，而且亲自向客户道歉。 ” 培训和激励一线员工 我们从采访中发现，新加坡航空高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。 培训一直被认为是服务利润链中的关键部分 (Heskett et al,1997),同时也是服务企 业成功的一个关键因素 (Schlesinger 和 Heskett,1991)。 然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。 最近，新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。 这个问题在现存的服务研究文献，很少被提及。 第三个部分将讨论新加坡航空的团队理念。 在 Berry(1995)《伟大的服务业》一书的 “ 以团队形式工作 ” 一章中，他就推荐了团队理念。 新加坡航空正是成功地实施了这一理念。 最后一部分，介绍了新加坡航空在对一线员工的沟通和激励方面所做的重要贡献。 这也是符合了 Bowen(1995)《在服务竞争中取胜》一书中的建议。 培训 一个关键的竞争优势 Yap 先生说： “ 变化、提高和创新至关重要。 从事商业就有竞争。