教育呼叫中心解决方案-北京赛普

教育呼叫中心解决方案-北京赛普内容摘要：

教育 呼叫中心系统 总体方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 7 国家单位 军队 国家发展与改革委员会 国家外交部 交通部救捞局 中国三峡建设总公司技术委员会 中华全国总工会 甘肃白银检察院 北京市计划生育 委员会 内蒙赤峰纪律检查委员会 内蒙赤峰经济技术开发区 内蒙赤峰改善投资环境委员会 内蒙呼和浩特市消费者协会 中国美术馆 北京市公安局 中国人民解放军总参三部 武警总部通讯总站 四、 教育 呼叫中心 建设的意义 概述 现代社会是一个竞争异常激烈的社会，越来越多的现代人把不断 “ 充电 ” 、接受再教育作为提升自身竞争能力的手段。 相应的，一方面，各种大中专院校纷纷开设函授、远程教育课程，另一方面，各种专门的外语、计算机、驾驶以及其他专业技能的教育培训机构应运而生。 为了满足广大学员多样化的培训需求，这些教育培训机构纷纷借 助于先进的电子商务手段为培训服务，以便更大程度的提高自身的服务质量，留住和吸引更多的学员，从而创造更大的利润。 赛普智成 公司推出的教育培训机构呼叫中心系统正是基于这种考虑。 教育培训机构呼叫中心系统集电话语音、计算机通信集成（ CTI）、计算机网络、数据库、 Inter 等技术于一体，为各教育培训机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。 ? 建设 呼叫中心 系统的重要意义 教育培训机构呼叫中心系统的建设，对改善教育培训机构服务质量、创造和提升教育培训机构的品牌优势、优化教育培训机构的服务流程、降低教育培训机构的服务成 本、开辟新的收入来源等都具有重要意义。 教育 呼叫中心系统 总体方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 8 系统主要 职 能 教育呼叫中心将解答教学站点、网络教育学员用户操作、维护等方面的技术问题； 针对产品或服务质量进行投诉处理；并可提供的各种技术资料。 因此 教育呼叫中心是建立一个技术支持中心作为对外服务的统一窗口，为用户提供语音、传真、邮件、短信等多渠道的服务，以便更大程度提高自身服务质量，从而创造更大的利润。 我们 根据多年从事 CTI 行业的经验，在 教育 服务 呼叫中心系统中还增加了统计管理报表应用层，系统实时对呼入呼出以及座席人员的工作情况进行统计报表管理，保证 教育 服务 呼叫 中心的工 作绩效考核，同时也为 上级政府 提供了管理的有力依据。 **教育 系统需求 根据 教育 领导提供的信息 ? **教育 现有 学员 约计： ___________ ? **教育 现下辖 _________分校 ? **教育 服务中心部门现设置 ________人员 ? **教育 采用 _________公司的 学生管理 系统 ? **教育 呼叫 中心系统有可能衔接的系统有 ___________________________________ ? **教育 呼叫 中心系统有可能衔接的数据库类型有 _____________________________ 五、 呼叫中心系统 设计 思想和原则 设计思想 平台化结构设计 模块化组件设计 易扩展系统设计 设计依据 依据客户对呼叫中心系统的总体需求，以及我们对 **教育 现在的资源情况的了解，我们量身为 **教育 定制了这个方案。 方案充分利用了现有的资源，把资源完美整合。 **教育 需要的是技术 实用 的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，新一代 呼叫中心 通讯平台。 教育 呼叫中心系统 总体方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 9 设计原则 **教育 呼叫 中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机 /服务器体系结构，座席终端 采用三层体系结构，利用现有综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。 系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法 MSF 和面向对象的结构化程序设计方法。 系统的建设原则如下： ? 符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据； ? 先进性、成熟性：采用 呼叫 中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性， 延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； ? 安全性：要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。 ? 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。 ? 满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备 （可以） 配备 备份 的板卡和电源。 ? 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。 为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。 ? 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。 系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和 开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。 扩展性 系统采用模块化设计，分期实施的原则，除满足用户的各种需求外，能很方便地实现扩容的需要，为投资者节约了大量的时间和资金。 标准化： 通信协议和接口符合国际标准，并应是今后发展主流。 实用性： 具有良好的性能价格比，经济实用，拓扑结构和技术符合网络信息量大，信息流集中的特点。 先进性 在整个系统的设计、开发过程中，采用国际上先进成熟的网络技术、软硬件产品、软件开发平台和工具，保证系统不仅在计算机软、硬件设备使其在国内客户服务领域具有较高的水平。 教育 呼叫中心系统 总体方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 10 可靠性 采用安全可靠的主机系统和网络产品，具有高 MTBF（平均无故障时间）和高 MTBR（平均无故障率），提供容错设计，有故障检测和恢复手段，能够在发生故障时快速恢复，提高网络运行的可靠性，保证信息系统的正常运行； 自动化 充分利用计算机的优势，在 IVR 流程、客户资料管理、资源管理、业务量的设计上，充分体现自动化的特点。 系统的可维护性 系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。 赛普科技公司在设计中将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提 供高效的开发工具，以利于新业务的开发。 六、 呼叫中心系统总体架构 呼叫中心系统推荐类型 ? SpeedOneStation 企业一体机； ? SpeedOneEnterprise PBX 专业交换机； ? Alcatel（阿尔卡特）－ SpeedCall 电话交换机 ； ? 3COM－ SpeedCall 纯 IP 电话交换机； 教育 呼叫中心系统 总体方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 11 (a) SpeedOneStation 企业一体机 (b) SpeedOneEnterprise PBX 专业交换机 教育 呼叫中心系统 总体方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 12 (c) Alcatel（阿尔卡特）－ SpeedCall 电话交换机 (d) 3COM－ SpeedCall 纯 IP 电话交换机 在原有数据网络基础上，采用 SpeedOne 呼叫中心系列产品 作为 电话语音 核心交换系统。 利用 模拟 外线 板 卡 (或模拟外线模块 )与电信局连接采用 ISDN 2B+D（或模拟中继线） 的高效教育 呼叫中心系统 总体方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 13 中继接入方式， 坐席 桌面 在 PC 上配备 头戴式 电话 应答 终端 实现 CTI 所提供的功能。 CTI 服务器通过数据网络同 业务 系统和坐席系统相连。 在完善的数据网络（ LANamp。 WAN）基础上，将基于 Speed Call 系统的中间件产品 CTILINK部署在系统上，它包括：纯软件实现的 IVR 系统、具有多种智能策略分配功能的 ACD 系统、高性能的纯软件实现的坐席录音系统、功能完善的话务坐席管理统计系统、支持 多种 结构方式的坐席接口 OCX 控 件等，完成了 SpeedOne 呼叫中心 系统 接入、分配及系统管理工作。 七、 呼叫中心系统功能 系统 软件 逻辑结构 为了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最终用户或系统集 成开发商通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们还提供基于 SpeedOneStation 呼叫中心的 Speed Call 中间件产品 CTILINK。 CTILINK 实现了呼叫中心 CTI 控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入、自动语音应答、自动传真收发、对外部呼叫统一排队处理、线路统计、话务统计管理、坐席录音等功能， CTILINK 还向应用层（系统集成、应用开发商）提供免费的标准的开发 程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。 CTILINK 是基于 COM 技术的模块化程序设计，具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。 能够 广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。 座席应用业务软件模块 Speed Call中间件平台 CTILINK 传真 模块 IVR 模块 录音 模块 统计 模块 ACD 模块 数据库 监控 模块 短 信 网 关 接 口 WEB 接 口 其 他 业 务 软 件 接 口 计 费 接 口 其他硬件 教育 呼叫中心系统 总体方案建议书 北京赛普智成科技有限公司 14 Speed Call的基本组成 ? 交互式语音应答系统； ? 自动话务排队系统； ? 通用坐席接口； ? 坐席全程录音系统； ? 统计报表系统； ? 班长坐席管理系统； Speed Call协同工作流程 呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。 首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（ AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知自动排队系统（ ACD） ,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。 当一个来自 PSTN 的呼叫进入呼叫中心时，交互式语音应答系统（ IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知 ACD 有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信 息一起送给 ACD， ACD 根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉 IVR， IVR 将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。 如果没有合适的坐席， IVR 将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则 ACD 将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席， IVR 将收到来自 ACD 的通知，此时 IVR 即可将来话转到对应坐席。 Speed Call CTI核心模块 CTI 核心模块是 SPEED CALL 系统的核心。 它。