摄影公司新人培训手册二

摄影公司新人培训手册二内容摘要：

缓、富亲切感 (√ ) 音调过于高亢 (╳ ) 三、正确使用接待用语 您好 是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷。 欢迎光临 是否只说欢迎之辞，却面无表情，无动于衷。 请问您需要服务吗。 是否只是光问，却态度冷漠，毫不热情。 很高兴能为您服务 是否说很高兴提供服务，却口是心非，很不厌烦。 对不起，请您稍候 是否诚心诚意表现。 不好意思，让您久等了 对即使是等候不久的客人，是否也能如此。 是的，我知道了 儿童摄影论坛 14 对于承诺约定之事，是否确实做到 了。 请您原谅 道歉时是否诚心诚意，充满意期待。 ）谢谢您 是不是内心满怀感激之情。 感谢惠顾客，再见 是否真诚表现于态度上，感谢惠顾。 四、招呼客人基本用语 单靠语言是无法完全表达心意的，看着对方自然地流露出充满情感的声音吧。 序号 一般说法 令顾客好感的用语 1 我 我们（谦称语） 2 客人 顾客 3 小孩客人 小朋友、小弟弟、小妹妹 4 年轻顾客 呼其小名 5 未婚男（女）性顾客 先生、小姐 6 已经结婚中年顾客 先生、太太 7 老人顾客 老先生、老太太 8 同伴 与您一 道的顾客 9 早晨充满精神打招呼 早上好 10 客人来时快速地打招呼 欢迎光临 11 满怀感谢之情 谢谢您 12 没有、解释前先赔礼 对不起 13 突然地打扰别人、打断话题 很抱歉，打扰（断）您一下 14 知道了 好的 15 等一下 请稍候 16 焦急地等着 对不起，让您久等了 17 从心里体恤对方的辛劳 您辛苦了 18 同意 好的 19 附和声 是 20 说 您说，请讲 21 不知道 抱歉，不清楚 22 不行 没办法，没有办法 儿童摄影论坛 15 23 现在没有 刚巧手头上没有 24 我们没有 真不巧我们没有 25 可以不可以 能否拜托您 26 喜不喜欢因人而异 因顾客喜好而异 27 怎样呢。 如何呢。 28 很便宜 买得很值得。 价格合适 29 懂了 我明白了，我知道了 30 马上给 马上给您 31 请打电话 拜托您打电话 32 你要问什么 您想知道什么呢。 33 您要说什么呢。 请再说一遍好吗。 34 钱找您 XX 钱找您 ，请点收 35 回答 是的，好，不 36 现在没有位置 刚好现在没有空位 37 道歉 很抱歉，对不起 38 等一下 您愿意等吗。 39 你看看 请您看看，请参观 40 给 点收 请您点收 五、服务忌语 服务忌语 店员在营业工作中，说话一定要谨慎，应该做到： （ 1）不在店内谈论政治，宗教话题 （ 2）不谈论顾客的缺点烽弱点 （ 3）不讲不景气、手头紧之类的话题 （ 4）不说竞争者的坏话 （ 5）不谈论别人的秘密 “十不讲” （ 1）刺激顾客、激化矛盾的话不讲 （ 2）脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲 儿童摄影论坛 16 （ 3）有损顾客人格的话不讲 （ 4）埋怨、责怪顾客的话不讲 （ 5）顶撞、训斥顾客的话不讲 （ 6）低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲 （ 7）伤害顾客自尊心 的话不讲 （ 8）生硬唐突的话不讲 （ 9）欺瞒哄骗顾客的话不讲 （ 10）讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲 第九节 服务仪容仪表要求 一、店员仪容要求 （一）女性店员的仪容要求： （总体要求：整洁、亲和、文雅而不失温柔之美） 头发：长发以拉直碎发齐披于肓（不超过肓），刘海适中，梳理整齐，无头皮屑 面部：淡妆，洁净，健康，容光涣发（香水淡雅，气味不可太怪异） 耳朵：无灰垢 、禁戴耳环 口腔：牙齿洁净，口腔无异味，嘴唇滋润，唇色淡雅 服装：公司统一制服，整洁（平整，无污垢、掉扣、线头），钮扣扣上，领口无破裂，领巾系法 正确，切实固定 工牌：完好无缺，端正别于外装左侧胸前 双手：滋润，指甲剪短（内无污垢）、指甲油淡雅或无，勿带手套、戒子、手环等饰品 鞋子：深黑色平跟裸式皮鞋，干净、擦亮 袜子：肤色丝光长袜，无污渍、滑丝、破洞、臭味 （二）男性店员的仪容要求： （总体要求：整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美） 头发：黑色，短发，整洁，无头皮屑 儿童摄影论坛 17 面部：胡须刮净，鬓角不可过长，容光涣发 口腔：牙齿清洁，嘴唇滋润，口腔无异味 西装：深黑色三钮扣正规套装，整洁（平整，无污垢、掉扣、线头），钮扣扣上 衬衣：白色衬衣，干净、领口整洁（无破裂 、污迹），钮扣扣上 领带：深黑色，系戴正确、端正、整洁（无污垢、褶皱） 工牌：完好无缺，端正别于西装左胸前 双手：滋润、指甲剪短（内无污垢），勿带手套、戒子、手环等饰品 鞋子：深黑色，裸式皮鞋，干净、擦亮 袜子：白色，无破损、臭味 二、店员仪表要求 （一）店员站姿 基本站姿 儿童摄影论坛 18 标准做法：头部抬起（一般不应站得高于自己的交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挻直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下， 两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“ V”字状分开，两者之间相距一个拳头的宽度（又叫外“八”字）注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 男性店员在站立时，要体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，给人以一种“劲”的壮美感，具体讲，在站立时，可以将双手相握，叠放于腹前或相握于身后，双脚可以叉开，大致上以其与肓部同宽为双脚叉开后两脚之间相距的极限。 女性店员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。 具体而言，在站立时，可以将双手相握或叠放一腹 前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。 在服务于顾客时，一定要在自己站立之时正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着顾客。 为人服务的站姿 站立之时，身前没有障碍之物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然下垂，在手臂垂入时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出，臀部同时收紧。 双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧，双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 前台店员待客站姿 一是手脚可以适当地进行放松的同时，不必始终保持高度紧张的状态；二是可以在一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状；三是双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前的前台之上，四是双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲；五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。 恭候顾客的站姿 儿童摄影论坛 19 当店员在无人接待时或恭迎顾客的来临时，大都可以采用这种站立的姿态 店员应该避免八种不良站姿 （ 1）身躯歪斜 （ 2）弯腰驼背 （ 3）趴伏倚靠 （ 4）双腿交叉 （ 5）脚位不当 （ 6）手位不当 （ 7）半坐半立 （ 8）浑身乱动 （二）店员走姿 标准走姿 基本要点：身体协调，姿态优美、步伐从容，步态平稳、步幅适中，步速均匀，走成直线。 规范标准： （ 1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 （ 2）上身挺直，头正、挻胸、收腹、立腰，重心稍前倾。 （ 3）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以 3050 度为宜，双肩不要过于僵硬。 （ 4）注意步位。 两脚的内侧落地时，理想的行走线是一条直线。 （ 5）步幅适当。 前脚跟与后脚尖相距为一脚长。 着西装的走姿 （ 1）穿着西装要注意挺拔，保持后背平正 （ 2）两腿立 直，走路的步幅可略大些，手臂放松伸直摆动。 （ 3）站立时要注意两腿并拢，两腿间隔不超过肩宽 注意：男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要大幅左右摆动。 着裙装的走姿 （ 1）行走时要平稳，步幅可稍大些 儿童摄影论坛 20 （ 2）转动时，头和身体协调配合 （ 3）着短裙的走姿步幅不宜大，走路的速度可稍快些。 男性店员在行走时，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。 女性店员在行走时，时常速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸，得体表现女性的阴柔之美。 八种不良走姿 （ 1）横冲直撞 （ 2）悍然抢行 （ 3）阻挡道路 （ 4）不守秩序 （ 5）蹦蹦跳跳 （ 6）奔来跑去 （ 7）制造噪音 （ 8）步态不雅 （三）店员坐姿 正确坐姿 （ 1）入座时要轻要稳。 走到座位前，转身后轻轻地坐下。 女士入座时，若穿裙装，应用手稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。 （ 2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 （ 3）入座后上体自然挻直，挻胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （ 4）坐在椅子上，应至少坐满椅子的 2╱ 3，脊背轻靠椅背。 （ 5）离座时要自然稳当，右脚向 后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。 （ 6）谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配。