导购员员工手册

导购员员工手册内容摘要：

“谢谢您的提醒。 ” ；当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的。 ” 十三、 劝阻顾客吸烟： 应客气地说： “对不起，我们这里是无烟商场，请您把烟熄灭。 ” 待顾客把烟熄灭后马上说： “谢谢”。 如果顾客不配合，我们可说： “您可以到广场吸烟” 十四、 员工对来公司办事、求职或找人的外来人员，都应热情、礼貌接待，耐心细致 地提供帮助。 如不属于本部门的职责的，需指明去处。 凡找总经理的，请办公室处理。 当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说： “对不起，打扰一下。 ”然后再行办理。 十五、 收银员 收银员在收钱要唱收唱付，应这样说： “您所购商 品共计 xx 元，收您 xx 元，找您 xx 元，请您点一下，辨别 真假币。 ” 第三章、 接待禁忌及禁用语 一、不能只介绍商品而不展示商品。 二、禁止不如实介绍商品 ，禁止欺瞒顾客。 三、在客流量大 时 ，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。 四、禁用极端性词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“从来没出现过”、“这东西最贱了”、“ xxx 都这样”等。 五、回避顾客的生理缺陷，不能说：“您太胖了，不适合xxx（特别是对一些年轻女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、您太瘦了“等。 禁止嘲笑、注视，特别是用异样的眼光注视有生理缺陷的顾客。 六、顾客挑剔商品或划价时，禁用：（ 1）只简单地说：“我们这里不打价。 ”、不买不要紧，便宜是便宜不了，你买 得再多也是这个价。 ”（ 2） “ xx 元的东西也就这样，好的xxx 元呢。 ”（ 3）“一分钱一分货，物美绝对不可能价廉。 ”（ 4） “ 几元钱，值得吗。 ” 七、禁止说模棱两可、不负责任的话： “我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗。 自己看吧” 当顾客拿不定主意，征求导购员的意见时，禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要哪 种吧。 ” 八、禁止说顶撞顾客的话： 当顾客批评导购员不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好。 ” 当顾客嫌价格高时，禁说“嫌贵，到别处买。 ” 当商品只剩一个，顾客要 求滑价时，禁说：“就一个了，行就 买 ，不行就算了。 ” 当顾客反复挑选商品时，禁用： (1)“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。 ” （ 2）“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的。 ” 当顾客询问价格时，禁用：“标签上有，自己看吧。 ” 当顾客对质量提出疑问时，禁用：“现在这东西都这样。 ”“厂家就出这样的产品，我也没办法。 ” 禁止催促顾客。 如：“下班了，快点。 ”、“还有很多人等着呢 ， 快点。 ”等。 当顾客对我们的工作 提出意见或建议时，一般不做不必要的分辩 和解释。 九、禁止背后议论、贬低顾客，禁止 贬低其他柜组及商家。 十、禁止顾客交完钱以 后，便不再理会顾客，只顾自己整理商品；也不准在顾客询问商品时不 及时 回 答。 十一、 禁止盯着顾客看，表现出 看不起的 表情 ，说顾客闲话， 在顾客背后 窃窃私语。 十二、在 面对顾客时，禁止皮笑肉不笑、窃笑等。 十三、在接待顾客过程中，禁止表现出焦急的情态，表现出晦暗的脸色、心情不好 和 疲惫的状态。 第四 部分 柜组事务 导购员工作程序 一、上班准备工作 准时到岗，同事间相互微笑问候，调整情绪。 如实填画考勤表。 整理仪表。 穿工作服，配上岗证，注意头发，衣领，衣扣 ，指甲等细节。 整理擦拭商品、柜台、货架、 本店的 其他物品及地面卫生（涮拖布是要用盆或其他物品托 住 拖布 ，防止滴水 ），要求：及时、彻底、快捷、不聚众闲聊。 注意保持全天候的清洁。 陈列商品。 商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一签，签物相符，标签填写要标准、准确、清晰。 收银员要清点余款并串换足够用的零钱。 二、 班前会 在听到“员工朋友们，现在是班前会时间，请员工朋友们到指定 地 点集合”的口令后，立即停止手中工作，迅速跑到指定地点集合 按商品部规定的形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪 激昂。 主持人站在特定位置，负责检查仪表及上岗证，主持会议内容及掌握好时间。 当天的晨会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。 发言人发言时要站姿端正，声音洪亮，发言内容充实，简明扼要。 听到“班前会结束 „„ ”的口令后，按顺序离队，迅速返回本部门 打扫卫生 ，迎候顾客。 班前会主要学习公司的规章制度、商品知识、服务技能及交流心得、和谐氛围。 三、上班 工作 接待顾客：按《接待基本要求及规范用语》接待顾客。 严禁出现接待禁忌及禁用语。 售前检查：按照售前检查要求做好，决不允许把有 质量问题的商 品摆在货架上出售，并把残次品归类整理，统一放到的一个位置（残货处）。 验货、上货：来货前要预备好 磁钉、磁扣、打码机、标签、签夹及数字章。 来货后，积极搬运，在搬运过程中，要爱护商品，妥善保存好商品包装，验货后，及时补充货架上售出的商品，保证商品陈列丰富、整齐。 交接班：（ 1）接班人员提前五分钟到岗，与交班人员一起核对售货 记 录与销售凭证，交接纪录须由双方签字。 对帐无误后交班人员离岗，如不进行交接，须承担损失外，另对当事者予以处罚。 （ 2）如交接班时正接待顾客，应把顾客接待完毕后再下班（特殊情况妥善交付其他 同事），不能让顾客感到导购员不耐烦。 其他：（ 1）、柜组不忙时，员工应深入学习商品知识，熟悉并掌握柜组库存，丰富的商品知识是接待好顾客的基础。 （ 2）、属于本人负责的各种帐务、表格，要及时入帐、对帐、填写，帐务要相符。 日清的柜组日清时要见货清货，认真仔细。 （ 3）、公司下发的文件、材料，员工在接到后要熟读并签字，休班人员应在休班回来后补读补签。 公司下发 的文件、材料要妥善保管。 四、班后会 各商品部或各店在下班前 10 分钟举行班后会。 班后会的主要内容安排明天的工作，总结今天的工作，奖励优秀、批评缺点。 让员工每天进步一点点。 五、 下班 下班铃响后，保安禁止顾客进入商场。 等顾客全部离开商场后，更换工作服，将垃圾带出商场放到指定的位置。 查夜人员认真检查一下试衣间（将门打开）和柜台货架前后的所有角落。 将所有电器关闭，并将电源拉下（有保安科允许使用标志的除外）。 心情愉快地下班。 第五 部分 商品知识学习 第一章 服装面料知识 服装面料就是用来制作服装的材料，作为服装三要素之一，面料不仅可以诠释服装的风格和特性，而且直接左右着服装的色彩、造型的表现效果。 在服装大世界里，服装的面 料五花八门，日新月异。 但从总体上来讲，优质、高档的面料，大都具有穿着舒服，吸汗透气，悬垂挺括，视觉高贵， 触觉柔美等几个方面的特点。 制作在正式场合所穿着的服装，宜选纯棉、春茂、纯麻制品，以这四种纯天然质的面料制作的服装，大都档次较高。 有时，穿着纯皮革制作的服装，也是允许的。 我们将不同材质面料的造型特点以及在服装设计中的运用简单介绍如下。 1． 柔软型面料 一般较为轻薄、垂重感好，造型线 条光滑，服装轮廓自然舒展。 柔软型面料主要包括织物结构疏散的针织面料和丝绸面料以及软薄的麻纱面料等。 柔软的针织面料在服装设计中常 采用直线型简练造型体现人体优美曲线；丝绸、麻纱的面料则多见松散型和有褶皱效果的造型，表现面料线条的流动感。 2． 挺爽型面料 挺爽型面料线条清晰有体量感， 能形成丰满的服装轮廓。 常见有棉布、涤棉布、灯心绒、亚麻布和各种中厚型的毛料和化纤织物等，该类面料可用于突出服装造型精确性的设计中，例如西服、套装的设计。 3． 光泽型面料 表面光滑并能反射出亮光，有熠熠生辉之感。 这类面料包括缎纹结构的织物。 最常见用于夜礼服或舞台表演服中，产生一种华丽耀眼的强烈视觉效果。 光泽型面料在礼服的表演中造型自由度很广，可由简洁的设计或较为夸 张的造型方式。 4． 厚重型面料 厚实挺括，能产生稳定的造型效 果， 包括各类厚型呢绒和衔缝织物。 其面料具有形体扩张感，不宜过多采用褶 裥和堆积，设计中以 A 型和 H 型最为恰当。 5． 透明型面料 质地轻薄而通透，具有优雅而神秘的艺术效果。 包括棉、丝、化纤织物等，例如乔其纱、缎条绢、化纤的蕾丝等。 为了表达面料的透明度，常见线条自然丰满，富于变化的 H 型和圆台型设计造型。 下面，对常见的服装面料的特性分别作一些简单的介绍。 1． 棉布 是各类棉纺织品的总称。 它多用于制作时装、休闲装、内衣和衬衣。 它的优点是轻松保暖，柔和贴身，吸湿性、 透气性甚佳。 它的缺点是易缩、易皱，外观上不大听扩美观，在穿着时必须时常熨烫。 2． 麻布 是以大麻、亚麻、黄麻、剑麻、蕉麻等各麻类植物纤维制成的一种布料。 一般被用来制作休闲装、工作装，目前也多以其制作普通的夏装。 它的优点是强度极高、吸湿、导热、透气性甚佳。 它的缺点则是穿着不甚舒服，外观较为粗糙、生硬。 3． 丝绸 是以蚕丝为原料纺织而成的各种丝织物的统称。 与棉布一样，它的品种很多，个性各异。 它可被用来制作各种服装，尤其适合用来制作女士服装。 它的长处是轻薄、合身、柔软滑爽、透气、色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿着舒适。 它的不足则是易生褶皱，容易膝深、不够结实，褪色较快。 4． 呢绒 又叫毛料， 它是对用各类羊毛、羊绒织成的织物的泛称。 它通常使用以制作礼服、西服、大衣等正规、高档的衣服。 它的优点是防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强。 它的缺点主要是洗涤较为困难，不大适用于制作夏装。 5． 皮革 是经过鞣制而成的动物毛皮面料。 它多用于制作时装、冬装。 又可以分为两类：一是皮革，即经过去毛处理的皮革。 二是裘皮，即处理过的练皮带毛的皮革。 它的优点是轻盈保暖，雍容华贵。 它的缺点则是价格昂贵，储藏、护理方面要求较高，故不宜普及。 6． 化纤 是化学纤维的简称。 它是利用高分子化合物为制作而成的纤维的纺织品。 通常它分为人工纤维与合 成纤维两大门类，他们共同的优点是色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适。 它们的缺点则是耐磨性、耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热容易变形，容易产生静电。 它虽可用以制作各类服装，但总体档次不高，难登大雅之堂。 7． 混纺 是将天然纤维与化学纤维按照一定的比例，混合纺织而成的织物，可用来制作各种服装。 它的长处，是既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自的优点，又尽可能的避免了它们各自的缺点，而且在价格上相对较为低廉，所以大受欢迎。 第一节 化学纤维 化学纤维：俗称化纤，是用天然的或化学合成的高分子化合物作原料，经过化学方法加工制造出来的纺织纤维，是一种与 棉、毛、麻、丝外观相似的纤维。 可分为两大类： 一类是以天然高分子 —— 纤维素作原料制成的人造纤维。 另一类是以化学高分子聚合物制成的合成纤维。 一、人造纤维的主要品种有：粘胶纤维，醋酸纤维，富强纤维，其特点：吸湿性强，染色性强，手感柔软。 粘胶纤维：人造棉、人造丝、人造毛、醋纤的统称。 是人造纤维的主要品种，他是用天然纤维作原料经过化学方法炼制成的一种粘绸状纤维素溶液，所以称粘胶纤维。 优点：（ 1）手感柔软，吸湿透气 (2)光泽好，易染色。 缺点：强度低，弹性小。 易皱易变形且不易恢复。 不能单独使用，采取粘胶纤维与棉、毛纤维混纺或交织的办法，可以取长补短，提高使用性能，色泽稍微差一些，但光滑且有一定抗皱性。 醋酸纤维：来自加拿大及阿拉斯加的针叶树。 是一种人造纤维，又属于植物纤维。 又称为环保布料。 （ 1）具有保护皮肤，透气性好，高效吸汗及速干效果，可水洗，防静电。 （ 2）柔软不挺括，所以一般做衣服的内衬。 二、合成纤维是以炼焦工业和石油加工业的副产品以及能生 产糠醛的农副产品为原料经化学提炼合成纺制 成的各种纤维。 优点：强度高，弹性好，耐磨，保暖性能好，化学稳定性强。 常用的合成纤维有：涤纶、锦纶、腈纶、丙纶、氯纶、氨纶等。 涤纶：学名叫聚酯纤维。 优点： a、弹性大，强度和耐磨性较好。 b、垂性强，手感柔软，透气性好。 c、耐热、不易出褶，不缩水，挺括不易变形。 缺点：吸湿性差，不宜染色，不耐高温。 洗涤： 40℃以下的水洗涤即可。 锦纶：学名叫聚酰胺纤维。 在国外又称尼龙。 优点： a、锦纶最大特点是强度高，耐磨性好，耐洗，不易起毛球。 他的强度及耐磨性居所有纤维之首。 b、纤维密 度大，结构紧密，光泽明亮。 缺点： a、 透气性不好，适合做春秋服装。 b、 吸湿性、耐热性差，易起静电。 丙纶的特点：吸。