基于顾客需求的商务酒店个性化服务研究

基于顾客需求的商务酒店个性化服务研究内容摘要：

个性化服务》 ,经济世界 ,2020 年 量 质 个满 的 的 性足 满 满 的 足 足 消 费 者 需 求 满 足 4 上说，个性化服务打破了传统的被 动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动提供给顾客，以满足顾客的个性化需求。 随着生活水平的提高，顾客对个性化服务的要求也越来越高。 顾客与酒店的关系主导权越来越集中在顾客这一方。 竞争使顾客对商务酒店有更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对服务也有了更多、更高的要求，个性化服务因此也在顾客的个性化需求中脱颖而出。 酒店也把更重要的精力集中在个性化服务中来。 （四）个性化服务与标准化服务的关系 酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。 服务的个性化是服务的标准化发展的必然结果的，服务的 标准化是个性化服务的前提。 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。 个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是缘木求鱼。 而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。 标准化服务的结果是客人可以预见的，所以酒店只有提供个性化服务，才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。 之所以酒店的服务分规范化服务和个性化服务是因为顾客的需求分为两个方 面， 一类 是共性需求，一类是个性需求。 个性化服务不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是酒店自身发展的长远大计。 服务的标准化使整个酒店接待工作环环相扣，正常进行。 个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。 酒店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。 若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。 如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取酒店良好的社会效果，由此可以获得酒店的长远利益。 三、商务酒店个性化服务现状 个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步 发展成熟的。 西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。 新时期的个性化服务其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新，促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。 随着旅游需求的不断变化， 5 传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚 和追求的新目标。 （一）商务酒店个性化服务的形式 随着近几年商务酒店的发展，不难发现，传统意义上的商务酒店形式正在淡出人的视野，过去的商务酒店主要是显示出无比的奢华和气派，近年来商务酒店却以个性化十足而脱颖而出，现在的许多商务酒店更具有人情味，向独特精品的形式转变。 对于现在的大多数商务人群来说，他们需要的不再是一个枯燥无味的商业活动中心，更需要的是一种自然舒适，宾至如归的环境。 在今后的发展过程中，商务酒店也必将向舒适和个性化方向发展。 个性化服务有自己的理念和模式，我国的商务酒店目前也推出了不少个性化 服务模式。 服务方式多样化 在服务的多样化上，要求员工要灵活服务，癖好服务，意外服务、自选服务、心理服务、全能大师服务六个方面。 饭店管理灵活化 在岗位设置，员工管理，项目设计和制度规范上，要有灵活性，要因人而异，因事而异，全面打造让客户和员工共同满意的的灵活化宗旨。 客户管理信息化 个性化服务要求饭店加快信息化发展速度，鼓励员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统记录客人的个性需求，让员工了解那些即将来店的客人档案尤其是 VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。 这样当客人到达饭店各种场所消费时，不用客人开口，酒店就能提前提供针对性的服务，让客人感到惊喜和贴心。 企业战略个性化 企业战略个性化是指饭店在制定经营战略时要科学细分市场，加快信息化建设速度，针对各细分市场提供有针对性的服务和品牌，走整体的集群化和部分的差异化发展战略之路。 6 （二）个性化服务在商务酒店的运用 目前开展得最多个性化服务形式，是顾客的信息化管理，对于不同顾客的喜好，忌讳等等都进行登记，搜集客户的不同需求，并通过早会、大会等形式，传达给员工。 平时，做好顾客的 VIP 档案建设，做到心中有数，当顾客来消费时，不需要顾客开口，就能正确对他的个人情况进行服务，从而提高客人的满意度。 另外在一些商务酒店，还提供了旅游业等业务的相关链接，方便客人的出行。 在提供个性化服务的同时，也加强酒店自身的文化建设，打造具有自身特色的文化传统，让顾客始终能体会到一种新鲜别致的感觉。 四、 基于顾客需求的商务酒店个性化服务调查 —— 以合肥为例 （一）受访样本构成 表 1 受访样本职业构成 职业 样本数（个） 比重（ %） 经营管理人员 22 销售人员 41 专业技术人员 16 其他 13 本次调查共发出问卷 108 份，共收回有效问卷 92份。 在本次调查样本中，从职业构成上来看，销售人员占样本总数的 %，经营管理人员占样本总数的%，专业技术人员占样本总数的 %，其他占样本总数的 %。 表 2 受访样本年龄构成 年龄 样本数（个） 比重（ %） 20— 30 岁 18 31— 40 岁 41 41— 50 岁 20 50 岁以上 13 从年龄构成上来看，本次调查大部分样 本集中在 31— 40 岁之间。 （二）顾客需求分析 7 图 2 商务客人的需求特征 调查中这题为多选题，在有效问卷 92份中，快捷的服务效率百分比占 %，先进的商务设施占 %，舒适的休息环境在顾客的选择中占 %，最后完善的康体娱乐设施占到顾客选择中的 %。 从中我们可以看出： 首先是对酒店服务效率方面的要求。 对于商务客人来说，时间就是金钱，效率第一，因此酒店的服务产品必须是高效率的。 设置便捷的预订系统、简化商务酒店的入住登记和结账等各种手续的时间，和提供及时的出租车机场接送服务的等收到商务客人 的青睐。 例如日本新大谷酒店规定客房送餐需在 30 分钟内完成，发生特殊情况，客人打出电话 90 秒内有关人员必须到达现场等，正是这种优质快捷的服务效率得到了广大商务旅客的认可和选择。 其次是对酒店内的商务设施方面的要求。 商务客人往往是带着工作入住酒店的，因此会经常使用国内国际直播电话、电脑、传真、复印机等进行工作或会议，对饭店设施依赖性很大。 酒店应充分考虑其特定需要。 另外是顾客对酒店内部舒适度的需求。 顾客选择一个酒店，酒店的舒适度也是影响他们满意度的一个重要原因。 客房是可容纳在酒店停留时间最长的地方，也是能否让客 人满意的最关键的地方。 商务客人在酒店中希望的到更好的休息，因此非常重视客房舒适度。 浴室设施、隔音效果都会成为衡量他们入住决策的重要因素。 最后是顾客对酒店的尔康体娱乐设施的要求。 商务客人多事脑力劳动者，工作强度大，放松性的康体娱乐项目容易使其舒缓紧张地生活。 8 （三）商务酒店个性化服务存在的问题 客史档案不完备，没有形成顾客信息网络 通过调查走访，发现合肥大部分商务酒店对顾客信息的搜集还停留在表面信息，仍有很多顾客反映居住期间并没有受到特殊的、超出一般的服务。 之所以有这样的现象，是因为很多 酒店的数据库记载的只是一些顾客预定或登记时的常规数据，其它有关客人爱好或习惯的信息少之又少。 还有一个重要原因就是没有及时往客史档案内增添信息。 如某顾客需要再掭置一个荞麦枕头，当时这个需求是被立即满足了，可相关的服务人员并未将此信息及时输入总数据库，导致这位客人下次来时又得重复提出。 另外，即便有，这些相关的信息也是分散的。 如营销部门掌握着顾客档案信息和销售信息；前厅掌握着客人的入住情况以及投诉信息；客房部掌握着有关客人生活习惯等方面的信息；财务部门掌握着顾客资金信息和信用信息；设备技术部门掌握着维修信息。 各部 门信息不通，关系不协调，从表面上看好像有关顾客个人的信息非常多，但实际上却带来诸多不便。 忽视顾客。