北京书香源教育运营培训手册

北京书香源教育运营培训手册内容摘要：

在上下课高峰期时不会太拥挤。 、广告喷绘，使电梯门一开就能明显看到。 （ 十 五） 、店面： 根据选点的不同情况来考虑，如有带店面的点，其店面就可按照上面第 1 点“前台”来设计装修，这样教学区和销售区就可分开不会互相干扰，也使教学区空间有更多的地方可利用。 （注：店面面积不可太小最好在 40 平方以上） （ 十 六） 、校区安全事项： 为保证学员的安全，因注意 以下几个事项： a. 安全首先考虑消防、人身、防护、警示和防盗。 b. 中心 窗户外最好安置防盗网或护栏，以免学员攀爬发生危险。 运营管理培训手册 21 c. 如有阳台、露台、配电房的校区，其门应锁住，避免学员进入嬉戏玩耍发生危险。 d. 过道、前厅、教室、办公区域显眼处要贴禁烟标志，禁止在校区内吸烟。 e. 校区 地板如果是铺地砖，还要准备 23 面防滑警示牌，避免拖完地板后人员滑倒受伤。 注：安全事项必须满足当地消防支队、教育局等官方要求。 （ 十 七） 、形象 VI： 为提高 中心 的品牌魅力及客户对我们的认知度。 必须认真 参照总部 VI 系统设计 并装修装饰校区。 （或楼梯口） 按现场实际尺寸而定，最好是能在电梯口处。 使人一出电梯就感受到学校品牌的魅力。 尺寸按实际门牌大小制作，安置在每间教室、办公室、洗手间入口的门框上，方便学员辨别。 （十八）中心开业时间表 事件 时间 有关负责人 签租约 开 业 日前一个月 物业业主 装修设计 开 业 日前一个月 装 修 公司、 书香源 平面图确认 开 业 日前三周 合作伙伴 施工图确认 开 业 日前三周 合作伙伴 签装 修 合同 开 业 日前三周 合作伙伴、装 修 公 运营管理培训手册 22 司 申请施工许可证 开 业 日前三周 物业业主 采购材料 开 业 日前三周 装 修 公司 装潢施工 开 业 日前三周 装 修 公司 装潢完工确认 开 业 日前一周 合作伙伴 申请电话及宽带 开 业 日前一周 电信公司 家具 、 软装到位 开 业 日前一周 合作伙伴 开 业 前检核 开 业 日前三天 合作伙伴 中心开 业 开 业 日 合作伙伴 备注 招聘培训可与装修工作同时进行，开业前员工培训一周即可完成 第 二 部分： 人员配置、岗位职能及人员招聘 一、学习 中心的人员配置 （一） 学习 中心组织结构框架 校 长 市场部 教学部 行政后勤部 财务部 市场主管、课程顾问等 教务主管、专兼职教师等 行政主管、行政专员、 后勤人员 等 出纳、会计等 运营管理培训手册 23 岗位及人员设置一览表 部门 岗位 人数（人） 备注 校 长办公室 校长 1 校长助理 1 可选 行政人事部 行政人事主管 1 可兼 行政专员 1 可兼 后勤 1 可兼 市场部 市场主管 1 课程顾问（即市场专员） 2 财务部 会计 1 库管 1 可兼 出纳 1 教学管理部 教学主管 1 教师 26 生活管理部 生活老师 1 可兼 餐厅管理员 1 炊事员 1 （注：可根据当地 学习中心 的规模，适当增减人员。 ） 二、岗位职能 （一）校 长岗位职能： 1. 学校整体发展方向的规划； 运营管理培训手册 24 2. 各部门关系的协调； 3. 市场及教学部门计划的审批； 4. 市场及教学部门工作的监督； 5. 学校管理部门关系维护； 6. 日常行政事务的处理； 7. 对经理或主管级人员的绩效考核； 8. 财务监管。 （二） 教学主管岗位职能： 1. 根据学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行； 2. 对“ 北京书香源教育 ”培训产品进行教材分析和教学设计及创新； 3. 招聘、培训和管理教师队伍； 4. 参加必要的教学工作； 5. 负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作； 6. 根据业务发展状况，制定 学习中心 教学服务的战略规划和 具体实施计划； 7. 规划 学习 中心的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程。 建立教学服务的质控体系； 8. 建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册； 9. 配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心的服务内容，在考虑成本的基础上优化服务质量。 （三） 教师岗位职能： 运营管理培训手册 25 1．了解当前国内外 小学 教育发展新动向、新成果、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平； 2．严格按照教材教学大纲的基本要求和 学习 中心的 辅导 计划，认真编写教案，组织好课堂教学； 3．负责 所管 班级的 学员管理及出勤情况； 4．参与试题库的建设、维护和更新； 5．负责各项教学服务的执行； 6．负责保持、维护及增加所 管 班级的学生数量； 7．负责学生在中心学习期间的安全和纪律； 8．负责授课后教室的清洁工作。 9．负责授课期间所用书籍、磁带、 CD 和其它教学用具的保管； 学习 中心的收费工作； ； 12．协助市场人员进行市场宣传活动。 （四）市场主管岗位职能 根据 学习中心 要求，独立负责领导市场部门工作，定期向校长汇报并沟通市场拓展情况、学员报名情况、潜在学员的 开发情况； 根据市场变化和需求，及时调整市场开发方案、方式方法，不断提高 书香源教育 项目在市场上的占有率； 组织制定中长期市场拓展方案、编制月、季、年市场开发计划，并认真抓好落实，做到周有布置，月有检查，年有总结； 运营管理培训手册 26 全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大 学习中心 宣传的覆盖面，并经常保持联系； 负责客户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，做到“重合同、守信誉”，扩大品牌知名度； 及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种有关问题，让客户满意； 严格控制营销预算，节约开支，降低营 销成本； 配合校长对市场的规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案； 组织组织实施招生计划。 （五） 课程顾问（市场专员）岗位职能 通过各种渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对有意向的学员做好跟踪回访； 为学员家长做好参加“ 书香源教育 ”培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择； 做好电话咨询工作，接待前来咨询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解； 通过快件的方式对有意向的大客户邮递 学习中心 相关的资料、培训产品的相关资料； 及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准、快、 细； 通过电子邮件的方式、电话的方式、传真的方式等对客户的问题进行答疑，并及时通过各种方式联络及回访； 对于客户的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开； 运营管理培训手册 27 制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作； 认真贯彻公司市场主管规定和实施细则，努力提高业务水平； 积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务； 1填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告； 1完成市场主管交办的各项任务。 附：课程顾问职能细则 ： 严格遵守 学习 中心 的各项规章制度； 课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。 交谈时应始终面带微笑； 课程顾问工作当中要尽量使用英语； 服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务； 工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与 工作 无关的书籍等），精神饱满地做好课程顾问工作； 课程顾问在来电或来访介绍中，要突出 书香源学习 中心的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排 ，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力； 课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度； 自觉维护咨询台及 学习中心 内的公共设施和环境卫生； 运营管理培训手册 28 勤俭办公，杜绝一切浪费现象； 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗； 1熟悉 学习中心 的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力； 1熟悉 学习中心 各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通； 1熟悉 学习中心 的各个功能区，为顾客作正确指导； 1对 学习中心 的领导、同事及顾客、学员要以诚相待； 1 要注重仪态仪表，在 学习中心 内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。 1根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。 1课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报，主管会根据不同情况进行及时处理。 1每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 1上班时间不允许拨打私人长途电话。 若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。 课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及市场主管进行沟通。 发挥团队精神，共同把 学习中心 做好。 ： 一 、电话咨询 接电话时马上要说：您好， 北京书香源教育。 运营管理培训手册 29 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。 回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“ 书香源 的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 二、来访咨询 在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2. 课程顾问应系统全面地熟悉 学习中心 （ 北京书香源教育 ）的 辅导 模式、课程设 置特点、与其它 机构 相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。 根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 咨询技巧： A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与 咨询风格。 运营管理培训手册 30 C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。 D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 E：在介绍中首先要突出 书香源 品牌；其次为教学特色，如 积分管理 法； 习惯养成教育、同步预习复习 等。 F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的 想像力，引导其进入学习状态。 G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。 在了解对方 报 几个 课程 （一次性缴纳几 个课程 学费）后，可以说：“您真幸运。 现在 报名 正好赶上我们的打折月，您可以省„„钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入 学习中。