服务意识培训－以客为尊、服务至上(编辑修改稿)

服务意识培训－以客为尊、服务至上(编辑修改稿)内容摘要：

返回 （ 4）听的三大原则和十大技巧 45 （ 1）谁偷走了你的微笑  工作中的烦恼偷走了你的微笑  人际关系偷走了你的微笑  生活的琐事偷走了你的微笑 如何保留你的微笑呢。  安装过滤器  运用幽默  直接面对 46 （ 2）微笑服务的魅力 日本航空公司的空中小姐，只微笑一项，就要训练半年时间。 因为：  微笑可以感染顾客  微笑激发热情  微笑可以增强创造力 47 实战修炼：  对镜子摆好姿势，说“ E－－ ”， 让嘴的两端朝后缩，微张双唇；  轻轻浅笑，减弱“ E－－ ”的程度，这时可以感觉到颧骨被拉向斜后上方；  相同的动作反复几次，直到感觉自然为止；  无论自己在坐车、走路、说话、工作中都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 （ 3）像空姐一样微笑 48 （ 4）微笑的三结合  与眼睛的结合 眼睛笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 实战修炼： 取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛的周围就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可眼中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 49  与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 不要光笑不说或者光说不笑  与身体的结合 微笑与正确的身体语言结合才能相得益彰，给客户留下最佳的印象。 这将在后面详细介绍。 （ 4）微笑的三结合 50 （ 5）把你的微笑留给客户 以下是服务人员在与客户打交道的时候常见的镜头，看那个更像你：  当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大；  当我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快；  我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长；  别人以为我的声音总是“升调”；  大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子； 51  有时，我会一连严肃的同客户谈话；  即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理，坦然面对；  我庆幸自己能微笑、自然的面对客户；  我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 酒店大王希尔顿在他的酒店巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天微笑了吗。 ” （ 5）把你的微笑留给客户 52 （ 6）表达过分的危险 微笑也要注意时间、场合的配合，否则也有表达过分的危险。 返回 53 （ 1）运用 FAB技巧引导顾客 我们在说的时候，先要说明“特点”，再解释“优点” ,最后阐述“利益”。 特 点 F 优 点 A 利 益 B 我们的 磁砖 耐磨 我们采用了 世界上最好 的耐磨釉 如果购买我们的磁砖 你将会保持 20年以上 地面不被磨损 因为 因为 54 （ 2）说明特点的四个注意点  做一个出色的演员  要考虑顾客的记忆存储 根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。 所以说明特点要注意控制特点的数量。 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 20％ 当面推销 50％ 顾客参与讨论 70％ 55  太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。 例如多嘴、激动、爱出风头等等。  在说明时出现意外 如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。 如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 （ 2）说明特点的四个注意点 56 （ 3）传达利益信息时要注意的事项  记得提到所有的事项；  客户已知的利益也应该说出来；  用客户听得懂的语言说；  有建设性，有把握；  创造一个和谐轻松的气氛。 57 测试  你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信。  你的声音是否充满活力与热情。  你说话时是否语调保持适度变化。  你的声音是否坦率而明确。  你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗。  你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗。  你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗。  当你情不自禁的讲话时，能否压低自己的嗓门。  你说话时，能否避免使用“哼”、“啊”等词。  你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名。 如果你的答案中大部分都是“否”，你就需要努力提高自己说话的技巧了。 58 （ 4）客户更在乎你怎么说  说“我会 … ”以表达服务意愿  说“我理解 … ”以体谅对方情绪  说“你能 … 吗。 ”以缓解紧张程度  说“你可以 … ”代替说“不”  说明原因以节省时间 59 （ 5）服务人员的“七不问”  不问年龄  不问婚姻  不问收入  不问住址  不问经历  不问信仰  不问身体 返回 60 我们如何从他人那里获取信息 7%55%38%听觉化 内容 视觉化要素 61 （ 1）面部表情  头部动作 1. 身体挺直、头部端正，表现的是自信，严肃、正派、有精神的风度； 2. 头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思； 3. 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心； 4. 头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑； 5. 点头，表示答应、同意、理解和赞许； 6. 头一摆，显然是表示快走之意。 62  面部表情传递的含义 1) 脸。