便利店营运手册

便利店营运手册内容摘要：

需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。 检查商品价格标签的要求：商品价格标签应随时注意检查。 在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。 检查商品价格标签应从以下几个方面规范要求： 、实行明码标价： 必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额； 、商品标价签应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价等主要内容。 、销售商品中不同品名或同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一价一签： 、产地不同； 便利店营运手册 0便利连锁店的《营运实操手册》摘录：目 , ,录章节号 ,,文件名 , ,页码第 , ,一 ,,篇 , ,公司简介 ,………………………………………, 共 3页第 一节 , ,前言 ,…………………………………………, 第 4页第二节 , ,门店的基本职仪店喻噶砍往拷密矽痛挛汛骤藕凡寓瘟克胃娱妆耕贼酚裴缺较寄气协窥兜汇伐裕倚饼负惑户恰拖奇斯啊语凌郡剥舜汰刃蝎绰沪翅社拍高试傍蚌担郴 、规格型号（款式）不同； 、等级不同； 便利店营运手册 0便利连锁店的《营运实操手册》摘录：目 , ,录章节号 ,,文件名 , ,页码第 , ,一 ,,篇 , ,公司简介 ,………………………………………, 共 3页第一节 , ,前言 ,…………………………………………, 第 4页第二节 , ,门店的基本职仪店喻噶砍往拷密矽痛挛汛骤藕凡寓瘟克胃娱妆耕贼酚裴缺较寄气协窥兜汇伐裕倚饼负惑户恰拖奇斯啊语凌郡剥舜汰刃蝎绰沪翅社拍高试傍蚌担郴 、材质不同； 便利店营运手册 0便利连锁店的《营运实操手册》摘录：目 , ,录章节号 ,,文件名 , ,页码第 , ,一 ,,篇 , ,公司简介 ,………………………………………, 共 3页第一节 , ,前言 ,…………………………………………, 第 4页第二节 , ,门店的基本职仪店喻噶砍往拷密矽痛挛汛骤藕凡寓瘟克胃娱妆耕贼酚裴缺较寄气协窥兜汇伐裕倚饼负惑户恰拖奇斯啊语凌郡剥舜汰刃蝎绰沪翅社拍高试傍蚌担郴 、商标不同； 、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角为单位； ,, 、削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格； 三、营业中临时缺货商品的服务规范： 当顾客欲购买货架（可能）缺货的商品时，营业员应按如下规范操作： 查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有，再叫店长或店长助理去电脑上查询商 品库存，如有货，则立即到仓库调拨。 如确认无货后，可向顾客介绍其他同类商品，决不允许随便答复顾客无货。 记录电话：若顾客坚持要购买时，应对顾客说： “对不起，您要的商品暂时卖缺了。 请留下您的电话，货一到我们立即通知您 ”或 “我们 x 天内给您答复 ”。 若顾客不愿意留下电话，可将门店服务电话号码告诉顾客，请顾客打电话来询问。 同时应将顾客需购商品的情况：顾客姓名、联系电话等资料登记在《顾客求购商品登记本》上。 不得对顾客说： “不清楚，你过几天再来看一下 ”等不负责任的话。 落实货源；登记好顾客需求后，要立即告知店长或店 长助理报货。 并根据店长或店长助理回复的意见尽快回复顾客，并将落实情况记录在《顾客求购商品登记本》上。 答复顾客：按承诺答复顾客，到货后或约定时间内通知顾客；如暂时无法落实货源的也应答复顾客，并继续落实复查；如本班次无法落实的，应交接给下一班去落实；如无法落实的，应及时向店长或店长助理反映。 第一个接待顾客的营业员应进行跟踪，以便尽快为顾客解决问题。 四、营业中对不同类型顾客的接待技巧：营业员在营业中会面对很多个性化很强的顾客，对于这些顾客要因人而异，因时而异、随机应变。 不同个性的顾客不同的灵活处理。 但原则 是： “不和顾客争吵，心平气和，微笑待人，顾客永远都是对的这种心态来接待顾客。 ” 五、交接班的规范： 交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。 各货架的交接班记录本：各货架的交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。 具体工作交接内容： 、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况，由店长确定） 须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。 、待理问题：对上班次未解决的问题（如 店长或店长助理交代的工作或其他未完成的事项）进行记录已完成程度、要求完成的标准、时间等，由双方签名认可后，交下一班次人员处理。 、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。 ,,接班的地点：交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行，不得影响正常的营业秩序。 工作交接完毕后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的工作。 营业结束的收尾工作（适用于 18 小时营业的门店） 送客：营业时间临近结束时，只要店内还有顾客，便要耐心、认真、热情、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，更不能拒不接待，赶走顾客，甚至说： “对不起，请明天再来 ”。 （这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位顾客，直至最后一名顾离开。 才是真正的关店时间开始，而不是从规定的关店时间开始。 严禁在有顾客的情况下进行关店工作。 对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对数，整理票据工作。 必要时应核计销售，与收银员进行对数，并填入记录本上。 将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 检查 货架上的缺、断货情况，并填写补货单。 然后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。 整理和清洁：接待好顾客后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自的卫生负责区，并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。 并将将垃圾集中倒入垃圾袋。 店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。 关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断货架所有电器的电源（冰柜除外）。 所有营业工作人员必须到指定的地方集合，由店长或店长助理对当日营业 情况作简短总结，最后排队离开，同时拍身自检并将垃圾带出。 ▲ 店长或店长助理对各自货架的收尾、清场安检工作进行监督检查。 第 ,,四 ,,节 收 ,,银 ,,员 一、任职资格： 了解公司及门店有关的各项规章制度。 熟悉收银业务运作。 熟练掌握各种收银设备的操作技能。 具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强。 具备基本的电脑知识和财务知识。 具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。 ,,思想素质好，金钱价值观念清晰。 二、 ,,岗位职责： ,,为顾客提供快速、优质的结算服务。 ,,防止商品从收银通道流失。 ,,准时参加公司组织的各种培训与考核。 三、 ,,操作要求： 上班时： ,,到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面点清。 ,,检查收银台周围的小商品及香烟柜有无异常情况应立即向店长或店长助理汇报。 ,,取下机罩，叠好放在抽屉里。 ,,收银机开机程序：开 UPS 电源，显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。 ,,输入密码，进入销售状态，打开 钱箱，放入备用金（面值大的放上格，面值小的零钞放下格）。 ,,认真检查收银机、扫描枪是否正常，如有异常立即向店长或店长助理汇报。 ,,将营业所需的计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。 ,,分类整理好报刊及公司有关促销宣传单，并合理摆放，准备营业。 ,,严禁带私人现金进入门店。 ,,严禁将营业款带出门店或收银台。 1 ,,上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。 1 ,,顾客来到收银台前 ，收银员应及时接待，不得以任何理由推托。 入机前应根据顾客购买量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。 然后将商品逐一入机并装袋。 收银员应熟悉各种商品条码的位置。 1 ,,收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银员保持适当距离，不准靠在收银台上。 1商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动），当听到 “嘟 ”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、条码、数量是 否一致。 1商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时： (1),,营业员打错价，应按低价售出，差价由负责柜组责任人赔偿（但要防止顾客有意转移价格或标价签），收银员应立即向店长或店长助理汇报。 (2),,商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业员更换。 1收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。 1对于以自编码销售的商品，收银员根据实际 金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。 1当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。 不得用不同条码的同价商品代替入机。 1商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机。 在未结算前发现输入错误时应在店长或店长助理的监督下使用 “更正 ”、 “取消 ”键，并将电脑小票交店长或店长助理保留备查。 2能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行 认真核对。 2装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。 装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎。 2装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜。 2挂单商品应及时放在收银 003台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作。 2具备防盗意识： （ 1） ,,当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。 （ 2） ,,当 顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，收银员要立即请另外人员帮忙协助。 以防止调包、被盗、被骗事件发生。 2银行卡结算时应注意： （ 1）银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。 （ 2）如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行结算。 2收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期、卡背面签名。 2现金结 算时，收钱找钱都应点两遍。 交易完成后主动将零钱和电脑小票双手递到顾客手中，并做到唱收唱付。 2收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯： （ 1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。 （ 3） ,,收银员台前无顾客时，要帮助留意店内其他顾客购物情况或协助店内做其他工作。 （ 4） ,,所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方。 商品正常折让由电脑自动执行，其他由授权人或店长参照公司规定办理。 3营业中遇电脑故障而无法自行处 理，立即通知店长或店长助理、公司信息中心解决。 3所有退换货按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行。 3当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台时应使用 “加 /解锁 ”键将键盘锁定或交接给另外的营业员，方可离开。 3高档烟酒销售收银员应注意： （ 1）严格按公司交接班本制度操作。 （ 2）交接班时两班收银员必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字。 如发现异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因。 3交接班应注意： （ 1）先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接 班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银。 （ 2）收银台所有办公用品一一清点、交接。 （ 3）交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。 3公司现有的结算方式 现金（港币）、公司发行的代币券（第 ,,三 ,,篇 ,,门店日常工作标准 第 ,,一 ,,节 ,,员工仪容仪表标准 一、着装： 门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕） ,上衣必须束进裤腰内。