个性化的感动服务

个性化的感动服务内容摘要：

认真负责，主动处理。 ② 要应对客人中的新面孔（新客人）与新需要求，作好积极应对感化服务，化解新客人心中蒙发的疑点，避免酿成不满情绪； ③ 要应对用餐过程中一旦出现菜品中有异味或异物等相关现象，而引起本桌客人不满。 服务员要主动、诚恳、冷静积极应对，作好处理，切不可与客人作辩解，也不要对客人作解释。 用自己的心声应对客人的心声，耐心 倾听是缓合客人情绪的有效办法。 一旦客人情感冲动，更要冷静用心面对客人，使客人的冲动与激怒情绪降下来。 用个 ***化服务应对客人，才能换来客人的轻松与愉悦。 ④ 要应对饮酒过量的客人出现狂饮烈酒现象的发生。 服务员既不能直接干予，也不能硬 ***劝阻客人饮酒，而是要主动因势利导，保持自身头脑冷静，表现愉悦与轻松，给饮酒过量的客人适度勤递毛巾与茶水，诱导客人保持平静，降下酒量，缓解情绪，避免严重情况发生。 （五）、迎送服务。 “欢迎光临 ”， “谢谢光临 ”这两句是迎送客人必用与常用礼貌用语，已成为服务行业乃至其他方面迎 送客人写在礼仪手册上固定礼貌必然用语，更是餐饮服务业约定成必须的商业语言。 这种迎送礼貌用语，本来是向客人传达感动客人的诚意与谢意，但实际上客人并没有感受到这一点，而失去了礼貌用语的本来意义。 因为是服务的人们把它变成了单纯社交辞令，口头上是这么讲，但并没有用心去想，用情去做。 问题是你怎么用你良好的形象，尊敬的情感，娓娓动听的迎送用言，加上你的技能与技巧去感化人，感动人。 这就要求我们始终要用心去对待 “亲人 ”与 “恩人 ”那样来对待我们的客人。 这就要我们自己良苦用心，深情面对客人。 还要像对待自己私事那样的细心，像自己对待私生活中对待家人与恋人那样的温馨用到体贴客人的心身上，才会把 “欢迎光临 ”与 “谢谢光临 ”的语调和微笑用到恰当好处的程度、用到更贴切客人的心意，客人才会感到亲切，轻松与愉快。 这是感化人心、感动真情的感动服务。 我们还应记住迎送客人的要点。 ① 迎接客人的目的是为让客人高兴而来，满意而归。 要观察来的客人是新面孔或是老面孔，要分清谁是主人谁是陪人，积极引导新客人成为老朋友；要分清客人是先有预订或是直接而来的；要分清是哪一类 ***质用餐的客人（是朋友聚会或是宴请上司或是宴请上宾等）。 为的是要更热情接待，更真情服务。 让客人感动，并不完全是靠华丽的装饰与热烈的气氛场面使客人产生的感动，更能感动客人的应该是我们服务员与餐饮经理人高品质的服务。 因此，我们在服务细节上要主动掌握与收集客人与酒店相关信息，记住客人的面貌和姓名，才能为下次客人见面能脱口称道出客人的尊称。 同时，在下次光临酒店你还能记住客人的嗜好，又能迎合客人的爱好，那么客人定会有一种惊喜和自豪感， ② 送别客人。 看来很容易，做起来不那么容易，我们更要积极应对。 一是在送别客人时，最 好能叫出客人的姓氏或尊称；二是送别用语要充满深情与激情。 “先生，我们感谢您的光临，请您们走好，我们等待您下次光临。 ”这都是对客人的贴心话；三是要不忘记提醒客人离店时，要带好自己所带的东西，表现出对客人高度负责，甚至把物件递到客人手里，体现服务真诚。 四是送别客人要做到送别到尽头，我们不能在客人离开餐厅与餐。