龙禹酒楼(酒店)餐饮前厅部sop管理标准规范手册(51页)-餐饮

龙禹酒楼(酒店)餐饮前厅部sop管理标准规范手册(51页)-餐饮内容摘要：

议最终确定的方案中关于餐饮负责部分的组织落实。 11. 协调与采购部的工作 (1) 定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格； (2) 对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。 12. 协调与部门与洗衣供应商关系 (1) 对送洗布草 的收发及洗涤质量提出意见和建议； (2) 将各部门有关意见和建议转告洗衣供应商； (3) 跟踪落实意见反馈结果。 13. 配合工程部工作 (1) 配合工程部共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。 监督《工程报修单》的使用情况。 (2) 每月定时与工程部对餐厅的装修、各种设备设施进行巡检。 14. 质量跟踪 (1) 对于质量管理部等龙禹酒楼职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。 15. 参加龙禹酒楼的质量总结会 (1) 代表部门参加龙禹酒楼每月一次的质量总结会； (2) 听取总办的月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深 刻理解； (3) 反馈本部门对质量管理部的工作方式和方法、态度及其它方面的改进意见； (4) 在本部传达会议内容，负责具体整改措施的落实。 对客服务管理 16. 阅读报表 (1) 查阅宾客预订情况；及《营业收入分析表》 (2) 阅读 VIP、会议、宴会接待通知单。 17. 现场督导 (1) 对 VIP 接待和其它重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况；并根据《 VIP 接待规程》条例，组织相关人员接送。 (2) 在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。 18. 发展与重要客户的关系 (1) 对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展龙禹酒楼与重要客户的良好 关系。 (2) 与营销部、出品部定期对市场进行调研，就顾客流失率、顾客意见反馈、价格、营销策略、上座率、散客与宴会销售比例、酒店产品销售比例等方面进行研究，并生成方案， 19. 落实贵重遗留的处理 (1) 对于价值 500元以上的贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况； (2) 对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。 20. 处理突发时间及客人投诉 (1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况； (2) 权限之内，立即处理；（散餐 300 元 /单，宴会 1000 元 /单） (3) 超越权限，及时上报； (4) 将处理情况汇总上报； (5) 突发事件，第一时 间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务； (6) 若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。 自我管理 21. 月度总结 (1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月工作进展与存在问题”报告； (2) 总结中须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法； (3) 进行下月的工作计划，工作重点，明确下月工作方向与目标； (4) 次月 5 日前报餐饮总经理。 餐饮部经理（总监）到位检查流程表督导岗位 督导部门 餐饮总经理、质量管理部 说明 1． 每检查完一个到位点后，应将检查 时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中； 2． 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 餐厅各 岗位 餐前到位(一次、在营业时间之前、提前 10分钟完成 ) 1. 对照《餐前餐后检查表》对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查； 2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实； 3. 根据各区域《检查表》抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备； 4. 抽查各区域的卫生情况； 5. 抽查各设备设施的工作情况，确 保无安全隐患，以及是否餐前准营业状态； 6. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确； 7. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况； 8. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况； 9. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。 (1) 部位质量检查表 (2) 班组自查表 餐厅各 岗位 餐中 （一次到位） 1. 按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标： a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好； b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确； c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准； d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务 ； 2. 按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标： a. 服务员的服务态度是否热情友好； b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序； c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准； (1) 部位质量检查表 (2) 班组自查表 d. 服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化的服务。 3. 按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标： a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求 ； b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准； c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。 4. 按照传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标： a. 客人的需求及菜品信 息是否传递迅速； b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全； c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。 5. 检查当班主管、领班的在岗及工作情况； 6. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实； 7. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺； 8. 将查到的主要问题记录在《部位质量检查表》上。