机遇顾客满意度的顾客投诉研究处理

机遇顾客满意度的顾客投诉研究处理内容摘要：

酒店设施设备、实物产品和酒店员工提供的服务质量所构成的，它是一个统一完整的服务质量的概 念 [1]。 根据酒店服务质量的定义和理解， 可以 知道酒店是依托其拥有的设施设备，为顾客提供在使用价值上适合和满足顾 客在物资和精神上需求的服务。 酒店所提供服务的使用价值对顾客需要的程度的高低体现了酒店服务质量的优劣。 适合和满足顾客的程度越高服务质量就越好，反之，服务质量就差，顾客不满意就会产生投诉。 由于酒店所提供的服务带有无形性的特点， 但 局部上具体服务的使用价值又带有物质性和有形性的特点，因此这就决定了酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量。 （二）酒店服务质量的内容 酒店服务是有形产品和无形产品的结合，酒店服务质量则是有形产品质量和无形产品的完美统一，两者构成完整的酒店服务质量。 1．有形产品质量 有形产品质量是用来满足顾客在物质上的需求，也就是说是由酒店在设施设备和实物产品以及服务环境这方面的质量体现。 [1] 蒋丁新 .饭店管理 [M].北京高等教育出版社， 2020. 3 设施设备质量 这其中包括：客用设施设备和供应设施设备。 客用设施设备也被叫做前台设施设备，是直接供给客人使用的设施设备，如客房设备、餐厅设施、电梯设施等。 它要求做到科学设置，结构合理，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好。 其中，客用设施设备给客人的舒适程度是影响酒店服务质量的重要方面。 舒适程度一方面取决于设施设备的合理配置，另一方面取决于对设施设备的日常维修和保养；供应设施设备也称 后台设施设备，是酒店经营管理所需要的但不直接与顾客见面的生产性设施设备，如制冷供暖设备、厨房设备、锅炉设备等。 实物产品质量 实物产品质量是用来直接满足酒店顾客在物质方面的需要，其质量好坏也是影响顾客满意度的一个重要因素。 因此实物产品质量也是构成酒店服务质量的重要组成部分。 饭店的实物产品质量通常包括：菜品酒水质量、客用产品质量、商品质量、服务用品质量、服务产所环境质量。 菜品酒水质量，作为酒店管理者必须认识到饮食在顾客心目中的重要位置以及不同顾客对饮食的不同要求，如有的顾客为满足其新奇感而品尝名菜佳肴， 而有的顾客至为了寻求符合口味的食品而喜爱家常小菜，但无论哪种客人，他们通常都希望酒店饮食产品富有特色和文化内涵，要求原料选用精确，加工烹饪精致，产品风味适口等。 另外，酒店还必须保证饮食产品的安全卫生；客用产品质量，客用品是酒店直接提供给顾客使用的各种生活用品，包括一次性消耗用品（如矿泉水、洗漱用品）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具、客房家具等）。 客用品质量应与酒店星级相对应，避免提供质量低劣产品，从而给客人留下很坏的的印象；商品质量是指为满足顾客购物需要，酒店通常都设有商场部，而商场部的商品质量的优劣也影响 到酒店的服务质量；服务用品的质量是指酒店提供给酒店服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂，餐饮部的托盘等。 它是提高员工劳动效率，是决定是否满足顾客需要的前提，也是提供优质服务的必要保证。 服务环境质量 服务环境质量是指酒店的服务场所氛围给顾客带来在心理上和美感上的满足。 它主要包括匠心独具、符合酒店等级的酒店建筑和装修装潢，布局合理且地理位置优越的服务设施和服务场所，充满情调并富于当地特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。 所有这些构成酒店所特有的环境氛围，它不但 要满足顾客物质方面需求又要满足其精神享受方面的需要。 2．无形产品质量 无形产品质量是指酒店员工提供的劳动服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。 劳务服务具有无形性、不可存储性以及生产与消费同时性的特点，它只能给客人留下感受和满足的程度。 如餐厅服务员有针对性的为顾客介绍菜肴和饮料，前厅问讯员圆满的回答顾客关于酒店内各种服务项目的信息和询问，都会使顾客感到愉快和满意。 劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。 它主要包括了以下几个方面的内容。 礼貌礼节 礼貌礼节是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦 虚、欢迎、友好等态度的一种方式。 理解偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动，它表明了酒店的 4 基本态度和意愿。 酒店服务员直接面对顾客进行服务的特点使得礼节礼貌在酒店服务中备受关注，因为它直接关系着顾客满意度，是酒店提供优质服务的基本要素。 职业道德 职业道德是人们在一定的职业活动范围内的行为规范的总和。 酒店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是酒店服务质量的最基本构成之一，它无可避免的影响着酒店的服务质量 服务态度 服务态度是指酒店人员在对客服务中体现出来的主观意 向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到的为顾客提供服务。 酒店员工服务态度的好坏是很多顾客关注的焦点，尤其当问题出现时，服务态度常常成为解决问题的关键，顾客可以原谅酒店许多过错，但是往往不能忍受酒店服务人员的恶劣态度。 因此，服务态度是无形产品质量的关键所在，直接影响酒店服务质量。 服务技能 服务技能是酒店提高服务质量的技术保证，是指酒店服务人员在不同场合、不同时间，对不同顾客提供服务时，能适应 具体情况而灵活恰当的运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。 服务技能取决于服务人员的专业知识和操作技术。 服务效率 服务效率是指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。 它应根据顾客是的实际需要灵活掌握，要求顾客在最需要某项服务之前即时提供。 因此，服务效率并非仅指速度，而是强调适时服。