赴香港国泰航空公司考察报告上

赴香港国泰航空公司考察报告上内容摘要：

泉 . 三是高度重视航空服务 .在航空服 务董事之下 ,国泰设置 了 7个部门 .数 量仅次于市场销售董事所分管的部 门 .其地位可见一斑 .在这 7个部门 中 ,除有负责管理国泰在全球航点机 场地面服务的机场部 ,负责乘务员招 聘管理和空中服务的客舱服务部 ,专 门负责香港国际机场地面服务的部门 和保安部门以外 .特别设置了航班准 点经理 ,顾客关系总经理和企业应变 经理这三个部门职位 .这三个部门 ,一 个抓航班正点。 一个主要负责处理旅 客投诉和来信 ,接听旅客的来电。 一个 负责应对企业突发事件的预案准备 . 从中可以看出 :首先 ,作为一家全球知 名的航空公司 ,国泰对航班正常高度 重视 ,体现出 正 常是最重要的服务 这一经营理念 .其次 ,国泰高度重视旅 客的投诉和反馈 ,体现出了顾客利益 至上的经营理念 .只有重视顾客的利 益并不断听取顾客的意见 ,建议和呼 声 .才能换来企业产品和服务质量的 不断提高 ,最终赢得顾客的忠诚 ,而忠 诚的顾客才是企业的效益之源 .世界 上成功的企业无不深明此理 .国泰当 然也不例外 .第三 ,体现了国泰有备无 患 ,防患于未然的管理理念 .通过设置 应急机构 ,不仅有利于在企业牢固树 立安全第一的思想 .而且一旦发生不 测 ,能够快速反应 ,把损失降到最低 . 四是企业安全监管部门直接向行 政总裁负责 .国泰设置了企业安全总 监这一职位 ,直接归董事会副主席兼 行政总裁 (CEO)领导 .这体现了国泰对 航空安全的高度重视 .有利于安全监 . WindowsforHongkong,macao 口 ndtaiwa,l港澳台之窗 II 管部门独立高效地开展工作 ,确保航 空安全 . 五是行政总裁直接领导信息管 理部门 .在国泰的组织架构中 ,信息 管理部董事是直接向行政总裁负责 的 ,其下则有信息管理部总经理向其 负责 .随着信息时代的到来 ,信息已 经和土地 ,资金 ,人才一样 ,成为企业 最重要的资源 ,拥有信息 ,就会拥有 财富 .构建高效 的信息管理系统 ,不 仅可以使企业快速搜集 ,加工 ,整理 外部信息 ,帮助企业做出正确的决 策 ,而且可以加速信息在企业内部的 流动传播 ,提高企业成员知识共享的 水平和企业的运行效率 .因此在国外 不少企业已经设置了首席信息官这 一 职位 .在这方面 ,国泰也可谓领风 气之先 . 六是设置了企业策划兼业务改 进这一独具特色的部门 .该部门是协 助总裁决策的重要部门 ,直接对常务 总裁负责 ,内设一个常务董事为负责 人 ,下设业务策略董事 1人和业务改 进经理 4人 .其职责主要包括成本控 制 ,航班安排等业务策划和参与企业 运营程序的改良 等 .该部门特别在成 本控制方面居功至伟 .它负责国泰的 成本目标管理 ,监测公司的支出成 效 ,分析航空业的成本变动情况和本 公司的生产效率 ,审阅公司各业务部 门的人手申请和非经常开支申请 .国 泰在成本控制方面之所以成为佼佼 者 ,与该部门的设置与有效工作是分 不开的 . 七是在常务总裁直接领导之下 设立企业传讯总经理 ,突出了公共关 系活动在企业运作中的作用 .该部门 实际上就是公司的公关部 .其职能包 括对内 ,对外两个方面 ,对内就是通 过公司内部网站及时发布公司的最 新重大信息 ,包括月度和每周的生产 运营情况 ,效益情况 等等 ,让每个员 工都对本企业的实际情况胸中有数。 对外就是向社会 ,媒体 ,社区和投资 者发布公司的最新情况 ,并与对内部 员工发。