证券营业部客户分类服务

证券营业部客户分类服务内容摘要：

退休金 本金安全及固定收入 根据社会背景分类 社会背景分类 ——主要依据的是市场细分中的地理、职业、收入等分类要素，对客户所处的社会地位进行定位。 常用的指标有居住地、收入、职业、单位职务、学历、社交圈、年龄、性别等。 客户社会背景的简单分类，如： 打工皇帝 投资起家 私人事业 专业工作，如律师、会计等 继承父辈 7 根据客户消费心理之性格分类 不同性格客户的心理需求与应对 力量型：说话直接些；有相左意见时，须提供客户替代的方案；确保他赢，照顾他的面子 给予立即回应；专注在所谈的问题上；对他的言谈表现出感兴趣的样子 活跃型：保持积极正面的沟通气氛；让他表达自己；对他热情一些；多注意对方的感觉；以有趣、好玩、幽默的言辞来谈。 和平型：有逻辑次序的进行对话；有特定问题，找出他真正的需求；提供明确的先例，降低不确定感；记得公平正义原则；创造安全可靠稳妥的环境；给他家的感觉；当他是自己 人。 完美型：注意倾听；镇定而谨慎的回答问题；谈话内容要完整周全；沟通前准备充分等。 根据客户消费行为分类 消费行为，个人在评估、获取、使用和处置产品和服务时所做出的决策过程以及由此而产生的有形活动。 案例：招商银行钻石级核心客户服务 高端客户 +良好口碑 =钻石级核心客户 钻石级核心客户大多为 40 岁左右的男性及夫妇，这类高端客户以企业高管、私营业主或专业投资者居多。 理财需求和投资习惯：  对资讯的需求高，希望理财经理更多的提供资讯和参考，自己来判断决策，注重亲身参与到理财过程中  中 国人财不外露的传统观念使他们注重服务过程的私密性，行为处事低调内敛  在选择那家银行做理财这个问题上，朋友口碑推荐是其最重要的考虑因素之一 投资顾问服务 +尊享理财产品 +增值服务 =贵宾礼遇 从投资顾问服务、理财资讯服务、专享服务空间、灵活授信服务、贵宾专线服务、贵宾登记服务、高尔夫畅打、健康医疗服务等方面打造钻石级的贵宾礼遇：  钻石客户由分行级产品经理和钻石贵宾理财经理惊醒专项服务，提供包括全面财富规外向 物 人 内向 C—驾驭统帅，主动利己，行动者的力量型 M—冷静分析，被动利己，思考者的完善型 S—热情奔放，主动利他，多言者的活泼型 P—平易近人，被动利他，旁观者的和平型 8 划、资产组合方案定制、投资分析报告、投资组合检视、投资绩效报告等在内的拳头投资顾问服务  针对钻石客户对资讯需要较 高的特点，招行为钻石客户提供高端资讯服务  在增值服务上，钻石客户可享受到除了全国机场的贵宾登机、高尔夫练习场免费畅打等服务外，还可以在遍布全国的定点医院享受专家门诊预约、全程导医及专家热线咨询等服务 五类群体对待投资理财的态度 群体类型 投资理财态度 时尚型 喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品，但他们对自己的专业投资理财知识的自信程度却没有达到相应的高度，他们愿意接受专业理财机构的服务，却又表示自己对专业理财机构不太了解而且实际利用程度也一般 稳健型 实际利用专业投资服务机构相对最充分的一个群体，考虑到在实际利用上的得分仍然明显低于他们接受专业机构服务的意愿 事业型 投资理念相对于以上两个群体明显保守，他们谨慎地表示自己愿意尝试新的投资品，对于短线投资的喜爱程度也比较有限，对高风险高收益的投资活动则有一定的排斥态度，安全和长期收益是他们对金融服务的主要目标 冲动型 在投资理财上也表现出冲动型的风格，他们喜好尝试新的投资品，也喜欢进行短线投资，但是他们对投资理财只是和对专业投资理财机构的了解程度都较低，实际利用专业投资理财机构的程度低 安逸型 投资理 财介于冲动型和事业型之间 客户需求分析表 使用案例 ： 客户分类 客户特点 客户对服务的需求 岁左右私人事业 高中等风险承受力，注重投资组合， C+M 型，事业型 +稳健型，高学历， MBA，满巢期 3，被动获取信息，主动参与，自行决定，中长线关注，价值投资取向 必须：信息及时简洁、方便，要有可行性选择方案； 期望：资产的安全，保值，获得市场平均收益，私密性，尊享感 岁左右的专业人士 高等风险承受力，投资偏向中短线股票， P+M 型，时尚加稳健型，高学历，主动获取信息，与配偶商量，新婚夫妇对新产品购买关注度高，对新产品有兴趣 必须：经常沟通，资金安全，交易系统方便快捷，多渠道； 期望：高于市场平均收益，私密性，尊享感 客户 特征 与 对应 服务需求表 客户代码 客户特点 情感上的需求 提醒服务上的需求 咨询服务上的需求 从风险偏好、家庭生命周期、性格、投资家经验等分析 如喜欢被尊重、被关注；或如喜欢交友或喜欢独处 提醒内容，提醒方式，提醒频率等 咨询内容，咨询方式，咨询人等 SERVQUAL 服务指标体系测量表 9 通过测量客户在服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性上的期望和感知来寻找客户需求的服务。 例如有形性，其他纬度本处略。 要素 评价项目 客户期望 完全不重要 非常重要 客户感知 绝对不同意 完全同意 有形性 有现代化的服务设施 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 现代设施具有吸引力 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 员工具有整洁的服装和外表 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 设施与他们所提供的服务相匹配 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 服务人员优质服务的四力模。