提高分析解决问题的技能(编辑修改稿)

提高分析解决问题的技能(编辑修改稿)内容摘要：

么我们要减少工伤事件。 • 为使我们的员工不会受到伤害 • 如何才能使员工不受伤害。 • 为什么要使员工免受伤害。 • 为使他们能够顺利完成工作 • 如何才能使员工顺利完成工作 如何才能减少工伤事件（续） • 为什么要使员工顺利完成工作。 • 为使公司能够赚钱 • 如何才能使公司赚钱。 • 为什么要使公司赚钱。 • 为国家经济作出贡献 • 如何才能为国家作出贡献 •。 力场分析法 • 由 Kurt Lewin 首创，特别适用于与行为有关的问题分析与诊断 • 所谓 ‘ 力场 ’ 就是力量之场。 此方法把某一状况（问题）看作是因正负两种力量的作用而处于平衡状态。 如果要改变现况（解决问题），可以通过减少负力，或增加正力（以不会增加反作用力为前提），把现在的状态带入新的平衡状态 力场分析法进行步骤 1. 了解现状与确定应有（或期望）的状况 2. 找出促成目前平衡状态的各种正负力量 （可通过脑力激荡法得到后再加以分类） 3. 对各力进行评估－改变的难度与产生的效果（对改变现状的影响力度） 4. 决定进行改变负力（或增加正力）的先后次序及行动方案 案例 4：引进 TQM的力场分析 平衡状态 （＋）作用力 （－）作用力 独断式管理 缺乏工作保证 没有所需技能 各自为政的部门 怀疑的心态 强调产量的奖赏 被兼并的危机 盈利的减少 不满的客户 偏高的员工流失率 认识 TQM的好处 ‘ 落后 ’ 的公司形象 因果分析图法 • 着眼于成为问题的结果和被认为对其产生影响的原因的两个方面，并用鱼骨图来表示原因和结果的相互关系，以便抓住问题的关键并解决问题。 • 程序： 1. 选择作为问题的 ‘ 结果 ’ 2. 列出影响结果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3. 整理分析因果关系 4. 突出主要原因 Product产品 Promotion促销 客户满意度 下降 Place渠道 Processes程序 质量问题 产品线过于狭窄 错误的广告信息 产品过时 广告力度不够 经销商不够承诺感 经销商没被激发 经销商的利润太高 目标的冲突与矛盾 客户的投诉没有 尽快解决 送货太慢 产品开发 时间太长 客户的投诉没有 得到满意的解决 案例 5： YWY 公司问题解决小组鱼骨分析结果 “ 问题 ” 与 “ 问题点 ” • 问题发生后，或问题明确化之后，所找出来、并可以采取对策加以处理的原因，称为问题点。 • 例子： 问题是元件假焊，问题点是什么。 要点 可以采用的工具 可以利用如柏拉图 或集体一致决定 等方法找出造成 目前问题最重要的 问题点 柏拉图 051015202530351 2 3确定最关键的问题点 原因 1： 客户投诉没有得到 圆满的解决 原因 2: 客户问题没有尽快 得到解决 原因 3: 客户对产品的质量 不满 051015202530351 2 3柏拉图分析结果 要点 可用的工具 重新分析造成问题的 各个主要原因 不妨连续的问 “ 为什么 ” ? Whys 1. WHY? 为什么 2. WHY? 为什么 3. WHY? 为什么 4. WHY? 为什么 5. WHY/ 为什么 找出最关键的问题点 原因 1 原因 2 原因 3 没有圆满解 决客户问题 Because... Because... Because.. Because... Because... Because... Because... Because... Because... Because... 没有尽快解 决客户问题 Because... Because... Because... Because... Because... 客户对产品 质量不满 追根究底找出问题的原因 为什么。 因为客户工程师 缺乏所需的技术 资讯与支援 为什么。 因为客户工程师 与技术支援缺乏沟通又 本身又没有接受 最新产品的训练 为什么 因为许多客户工程师 对技术知识的更新 没有兴趣 为什么。 因为最近两年公司 招聘与培训重点 偏于人际能力 为什么。 因为公司以客户为 中心的策略强调 加强与客户的关系 案例 6：客户投诉没有得到圆满的解决 为什么。 因为客户服务 工程师不能处理 技术问题 为什么。 因为从技术支援 人员处得到 资讯需时太长 为什么。 因为技术支援 人员并不重视 客户服务 为什么。 因为公司管理层 并没有把 技术支援列为 重点考虑 为什么。 因为管理层 并不知道 这是一个 管理重点 案例 7: 客户问题没有尽快得到解决 为什么。