物业前台客服前台年度工作总结

物业前台客服前台年度工作总结内容摘要：

xx 物业的服务 逊 宗旨 —— 为业主带来“ 举 家的感受”，为公司的 钟 进一步发展付出自己所 辛 有的努力 ! 以上是 蛾 我对自己近期以来的工 瞻 作总结，希望各位领导 葡对于我的不足之处不吝 毕 指导，使我不断进步， 姬 为公司做出我最大的贡 逐 献。 物业客服前台工作 坤 总结 忙碌的 20x 摈x 年即将过去。 回首客 畅 务部一年来的工作 ,感 圣 慨颇深。 这一年来客服 伪 部在公司各级领导的关 裹 心和支持下、在客服部 聪 全体人员的积极努力配 陕 合下、在发现、解决、 姓 总结中逐渐成熟 ,并且 钾 取得了一定的成绩。 一 中 、提高服务质量 ,规范 午 前台服务。 自 xx 翼 年我部门提出“首问负 已 责制”的工作方针后 ,奎20xx 年是全面落 实 胡 该方针的一年。 在日常 铱 工作中无论遇到任何问 湛 题 ,我们都能作到各项 狮 工作不推诿 ,负责到底 拾。 不管是否属于本岗位 伶 的事宜都要跟踪落实 ,镇 保证公司各项工作的连 董 惯性 ,使工作在一个良 牧 性的状态下进行 ,大大 鹅 提高了我们的工作效率 新 和服务质量。 根据记录 佯 统计 ,今年前台的电话 悼 接听量达 26000 余 缉 次 ,接待报修 1030 萌0 余次 ,其中接待业主 正 日常报修 7000 余次 灌 ,公共报修 3300 余 炸 次。 日平均电话接听量 可高达 70 余次 ,日平均 燥 接待来访 30 余次 ,回 偏 访平均每日 20 余次。 害 在“首问负责制” 祥 方针落实的同时 ,我们 弓 在 7 月份对前台进行培 苹 训。 主要针对《前台服 搀 务规范》、《前台服务 抚 规范用语》、《仪态礼 思 仪》、《谈吐礼仪》、 冬 《送客礼仪》、《接听 浅 礼仪》、〈举止行为〉 勒 、〈前台办理业务规范 誉 用语〉等进行培训。 培 浙 训后还进行了笔试和日 裂 检查的形式进行考核 ,判 而且每周在前台提出一 养 个服务口号 ,如“微笑 意 、问候、规范”等。 我 砒 们根据平时成绩到月底 味 进行奖惩 ,使前台的服 枢 务有了较大的提高 ,得 斋 到了广大业主的认可。 造 二、规范服务流程 ,物 宙 业管理走向专业化。 违 随着新《物业管理条 义 例》的颁布和实施 ,以 范 及其它相关法律、法规 凶 的 日益健全 ,人们对物 掷 业公司的要求也越来越 歧 高。 物业管理已不再满 环 足于走在边缘的现状 ,誓 而是朝着专业化、程序 汹 化和规范化的方向迈进 架。 在对园区的日常管理 鹤 中 ,我们严格控制、加 幕 强巡视 ,发现园区内违 旬 章的操作和装修 ,我们 谈从管理服务角度出发 ,罐 善意劝导 ,及时制止 ,邪 并且同公司的法律顾问 手 多沟通 ,制定了相应的 床 整改措施 ,如私搭乱建 厅 小阁楼、安外置阳台罩 都 的 ,一经发现我们马上 撒 下整改通知书 ,责令其 整立即整改。 三、改变职 秤 能、建立提成制。 攒 以往客服部对收费工作 智 不够重视 ,没设专职收 赐 费人员 ,由楼宇管理员 湃 兼职收费 ,而且只在周 嗽 六、日才收 ,造成楼宇 椽管理员把巡视放在第一 椭 位 ,收费放在第二位 ,殊 这样楼宇管理员没有压 腰 力 ,收多收少都一样 ,厅 甚至收与不收一个样 ,协 严重影响了收费率。 所 潞 以 ,从本年度第二季度 助 开始我们开始改革 ,取 财 消楼宇管理员 ,设立专 猿 职收费员 ,将工资与收 醒 费率直接挂钩 ,建立激 裴 励机制 ,将不适应改革 眨 的楼宇管理员辞退。 招 丹 聘专职收费员 ,通过改 阎 革证明是有效的。 一期 蝴 收费率从 55%提高到 踌 58%。 二期从 60%愚提升到 70%。 三期从 赵30%提升到 40%。 胃 四、加强培训、提高业 著 务水平 物业管理行 将 业 是一个法制不健全的 趾 行业 ,而且涉及范围广 搜 ,专业知识对于搞物业 歧 管理者来说很重要。 但 阅 物业管理理论尚不成熟 私 ,实践中缺乏经验。 市 赵 场环境逐步形成 ,步入 筐 正轨还需一段很长的时 限 间。 这些客观条件都决 绘 定了我们从业人员需不 碾 断地学习 ,学习该行业 栋 的法律法规及动态 ,对 芬 于搞好我们的工作是很 遭 有益处的。 客服部是与 岁 业主打交道最直接最频 碰 繁的部门 ,员工的素质 硫 高低代表着企业的形象 跨 ,所以我们一直不断地 殷 搞好员工培训、提高我 越 们的整体服务水平 ,我 助 们培训的主要内容有 :旬 搞好礼仪培训、规范仪 唇 容仪表 良好的形象 慎 给人以赏心悦悦目的感 漱 觉 ,物业管理首先是一 阿 个服务行业 ,接待业主 屿 来访 ,我们做到热情周 猩 到、微笑服务、态度和 玄 蔼、这样即使业主带着 允 情绪来 ,我们的周到服 葱 务也会让其消减一些 ,仆 以使我们解决业主的问 芬 题这方面 ,陈经理专门 芝 给全部门员工做专业性 寅 的培训 ,完全是酒店式 痴 服务规范来要求员工。 介 如前台接电话人员 ,必 刽 须在铃响三声之内接起 锈 电话 ,第一句话先报家 壹 门“您好” ,天元物业 钡 号人为您服务”。 阐 前台服务人员必须站立 牵 服务 ,无论是公司领导 载 不是业主从前台经过时 咆 要说“你好” ,这样 ,馏 即提升了客务部的形象 祈 ,在一 定程度也提升了 獭 整个物业公司的形象 ,阳 更突出了物业公司的服 台 务性质。 【物业前台客 已 服前台年度工作总结】 呐 搞好专业知识培训、提 戌 高专业技能 除了礼 苑 仪培训以外 ,专业知识 戈 的培训是主要的。 我们 权 定期给员工做这方面的 宰 培训。 主要是结合《物 辽 业管理条例》、《物业 冰 管理企业收费管理办法 骸 》等污染法规、学习相 惩 关法律知识 ,从法律上 聋 解决实际当中遇到的问 芹 题 ,我们还邀请工程部 惩 师傅给我们讲解有关工 磊 程维修方面的知识 ,如 真 业主报修 ,我们应能分 院 清报修位置、基本处理 隘 方法、师傅应带什么工 页具去、各部分工程质量 你 保修期限是多少 ,是有 胰 清楚了这些问题 ,才能 家 给业主宣传、讲。 让业 擂 主清楚明白物业管理不 辕 是永远保修的 ,也不是 抒 交了物业管理费我们公 卵 司就什么都负责的 ,我 聂 们会拿一些经典案例 ,郴 大家共同探讨、分析、 鼎 学习 ,发生纠纷物业公 恳 司空间承担多大的责任 么 等。 都需要我们在工作 迎中不断学习、不断积累 押 经验。 五、组织活动、 耕 丰富社区文化 物业 谊 管理最需要体现人性化 汗 的管理 ,开展形式多样 新 、丰富有趣的社区文化 欺 活动 ,是物业公司与业 怎 主交流沟通的桥梁。 物 职 业公司在往年也组织了 允 大量的社区文化活动 ,恋 如一些晚会、游园活动 般 ,短途的旅游及各类棋 渐 类比赛等。 得到了全体 玉 业主的认可 ,但是结合 搜 现在物业的实际运营情 篡 况 ,元 /平方米标准的 踊 物业费连日常的管理开 办 支都保证不了 ,更何况 规 组织这些活动要花费相 匈 当大的一笔费用 ,在这 役 种情况下 ,我们要克服 璃 困难、广开思路、多想 罩 办法 ,合理利用园区的 鸯 资源有偿收费开展活动 密。 我们结合实际情 邢 况 ,联系了一些电器城 洽 、健身器材中心、迎利 德 来蛋糕店、婴儿早教中 孕 心等单位在园区内搞活 我 动 ,这些公司提负责供 大 完整的一台节目 ,园区 阁 业主共同参与 ,寓乐其 亭中 ,经销商们不仅发放 紊 了礼品 ,而且物业公司 僚 还收 取了一定的费用来 沛 弥补物业费的不足 , 贸 通过一次次的活动 ,忧 体现了 **小区人性化 锚 的物业管理 ,同时也增 珠 进了物业公司与业主之 绦 间的沟通与交流 ,并为 执 公司增加一笔收入 ,据 映 统计自 20xx 年 3 月 拉 以来以园区内开展活动 坯 形式收取现金及实物共 纬 计约 13850 元。 六 招 、清查二期未安装的水 澡 表 ,追缴经济损失。 报 本年度客服部一直配 努 合工程部对二期未安装 蝇 水表的住户进行调查 ,收 据资料统计大约有近 5 飘0 家住户没安水表 ,从 奄 入住以来一直未交过水 颜 费。 我们必须抓紧时间 毖 将表安装上 ,并尽力追 垢 回费用。 而且在安装的 有 过程中我们又发现了新 惶 的问题 ,许多卡式水表 伙 需换新的电池 ,面临这 匡 种情况我部抽调出专门 儡 人员负责这九栋楼宇的 卸 筛查和收取水费的工作 推。 在与工程部的共同配 印 合下目前为止我们已安 瘁 装了 36 户水表 ,并且 薄 追缴了费用。 七、执行 搐 新自来水的水费收费标 性 准 ,及时调整水价。 拧 在今年 7 月份全市自 荆 来水进行统一价格调整 诡 ,园区内2020 多住 赠户 ,我们必须在 6 月底 搞 前挨家挨户将水费结清 军 ,便于 7 月份水费上调 衷 的顺利过度。 针对这一 逊 情况。 时间紧任务重。 甸 我们及时调整班次 ,将 斜 人员划分范围 ,客服部 巡 全体人员停休 ,加班加 列 点全 员入户收水费。 通 故 过大家的共同努力 ,在 汛 不到一个月的时间内我 构 们尽了最大努力完成了 贪 这一任务。 使 7 月份的 栽 水价平稳的由元 /吨上 还 调到元 /吨。 于此同时 有 我们对于那些从未收过 御 水费的住户也基本上走 郑 完一遍 ,共查出漏户约 栅 50 户 ,共计追缴费用 药 约元。 就此问题我部提 嘱 出要求水费以后按月收 至 取 ,取代以前一个季度 朱 才收一次的规定 ,减少 骨工作失误 ,细查到位每 掩 一户。 八、不辞辛苦 ,仟 入户进行满意度调查。 惑 根据计划安排 ,2 晋0xx 年 11 月开始进 侨 行满意度调查工作 ,我 模 们采取让收费员收费的 烁 同时进行此项调查工作 虫 ,同时重新登记业主的 猾 联系电话 ,我们会将业 匝 主的最新联系电话重新 安 输入业主资料中。 据统 涉 计至今为止已发放 16 儿10 份 ,返回 1600 汽份 ,回收率为 62%。 同 xx 年将是崭新的 硫 一年 ,随着我们服务质 拇 量的不断提高 ,小区配 丸 套设施的逐步完善 **锄 物业公司将会向着更高 暂 、更强的目标迈进 ,客 佬 服部全体员工也将会一 刻 如既往的保持高涨的工 冕 作热情 ,以更饱满的精 靳 神去迎接新的一年 ,共 晨 同努力为 ***物业公 礁 司谱写崭新辉煌的一页 浸 ! 客服部 xx 年工作计 费 划 : 一、针对 20 薛xx 年满意度调查时业 囚 主反映的情况进行跟进 方 处理 ,以便提高 XX 年 琅收费率。 二、继续 矩 规范各项工作流程 ,认 绞 真贯彻执行各岗位的岗 怕位职责 三、推行《 产 员工待客基本行为准则 怜 》 ,提高员工素质及服 早 务水平。 四、根据 盐 公司要求 ,在 XX 年对 噬 客服部全体人员进行业 咬务素质及专业知识培训 镍 ,及时进行考核。 存 五、继续执行现行的物 胰 业费收取机制 ,在实际 惯 工作中不断加以完善。 吭 六、完成 xx 阳台维修 炭 工作 第六篇 _行政前台 劳 XX 年终工作总结 【范 腐 文一：行政前台年终工 铬 作总结】 时光如梭 熔 ，转眼间已至 20xx 网 年下年半，自 20xx 名 年 12月 10 日进入公 狱 司至今，已有半年多的 启 时间，回首这半年的工 母 作表现，虽存在些许的 串 不足之处，但总体的付 讶 出，还是获得了不少收 便 益。 行政工作琐碎，为 嗡 了搞好工作，经常向于 蹭 经理请教、向同事学习 仆 、自己摸索实践，在很 冗 短的时间内便熟悉了前 址 台的工作，明确了工作 哇 的程序、方向，提高了 行 工作能力，在具体的工 钥 作中形成了一个清晰的 崎 工作思路，能够顺利的 纸 开展工作并熟练圆满地 亮 完成本职工作。 我 杠 认为做好前台这个岗位 盐 ，就要对前台工作有重 宰 要性的认识。 这个岗位 员 不单单体现出公司的形 棋 象；还是外来客户对公 劣 司的 第一形象。 所以， 啦 从前台迎客开始，好的 擦 开始是成功的一半。 我 拱 觉得，不管哪一个岗位 药 ，不管从事哪一项工作 拿 ，都是公司整体组织结 淫 构中的一部分，都是为 枕 了公司的总体目标而努 咳 力。 有了对其重要性的 迷 认识，促使我进一步思 宪 考如何做好本职工作。 吞 以下是我 20xx 年上 腊 半年工作总结： 一、具 义 体工作表现 a、能 哼 够较好地完成本职工作 博 ，做好行政后勤工作计 永 划； b、懂得事情轻重 撒 缓急，做事较有条理； 英 c、能够较好地完成上 乐 级安排的任务； d 欠、能够主动承担责任， 抑 积极改正错误，避免类 钞 似错误的再次发生； 巷 e、与同事相处融洽 遥 ，能够积极配合及协助 症 其他部门完成工作。 1 真 、办公用品的管理 拭 起初刚到公司的时候， 颜 办公用品管理还不是很 脉 完善，经过两天的时间 柳 把办公用品全部整理并 肝 登记，根据平时使用的 针 情况，寻找一家专门做 尧 办公用品的公司，当然 陶 货比三家，经过于经理 抉 同意才最终定下来。 每 课 个星期五统计一下本周 异 办公用品的出入明细， 芯 向于经理报告，请示下 凤 个礼拜所需用品，以做 阔 到不备之需。 在业务部 盂 频繁加班的情况下，在 音 周五的时候会提前把审 泉 计部预计需要的复印纸 支 等办公用品备。