温州市管道燃气有限公司客户服务制度

温州市管道燃气有限公司客户服务制度内容摘要：

到障碍物时应该尽可能沿障碍物边缘或后面绕过，不能图安装方便直接跨跃。 三、燃气表的位置应便于拆装、维修、看表，高位表距灶具水平距离应＞ 30cm。 燃气表应距墙（指装潢好后的外墙砖） 1cm以上，不得贴墙或埋墙，以防腐烂。 四、一般情况，户内管应明装，并采用镀锌管。 若使用复合管安装，只能敷设在砖体表面，即最多祛除墙砖表面砂浆，不得破墙砖暗埋。 立墙敷设时尽量做到横平竖直，埋地时尽可能沿墙角敷设，不得任意穿越房间。 如穿越墙壁时，须加设套管保护。 五、一般情况安装燃气管道时应尽量做到与电器设备保持 30cm以上（配 电箱 30cm，不得交叉；明装电线 25cm；暗埋或有套管电线 5cm）。 六、燃气管道不得引入卧室、浴室。 当水平管穿越卧室、浴室时，必须设置在套管中。 套管两端须伸出卧室、浴室一定长度（ 5cm10cm），中间不得有接头。 七、厨房间移位时，应向用户了解厨房改变后的功能，若改为卧室或浴室的，应制止用户，向其说明利弊，不听劝说的，不予安装通气。 八、户内表前阀一般情况须设置在进户位置处，且必须明装，便于操作、维修。 九、暗埋的管道不允许有接头，凡接头处必须暴露在外部，便于检查和日后维修。 十、燃气管道一般 情况不得安装在天花板隔层或吊顶内。 十一、燃具前尖嘴阀的位置要便于用户操作，尖嘴阀与燃器具连接皮管长度＜ 2m，决不允许只贪安装方便。 若用户将热水器装在吊柜内，并要求将尖嘴阀引吊柜时，应予以制止并向用户说明利弊，不听劝阻的须在安装单上详细注明。 十二、一般情况镀锌管采用支架固定，日丰管采用塑料管卡固定，但可根据现场实际情况灵活运用。 比如户外明装的镀锌管位置处于低位或易被人攀爬，碰到时，应采用钩钉直接固定在墙表面，并保证美观。 十三、一般情况，燃气表两头需打支架，支架距表为 1015cm，直管段（明管）固定支架最大间距＜。 十四、领用表时，要认真检查表的进气方向，杜绝反装现象，在安装的全过程中不得将表剧烈晃动，倒置等。 十五、对于表装在户外的新通气楼栋应由部门负责人、验收人员、安装工共同到现场确定安装形式，做到统一、对称、美观。 有条件将表装在户外的，应尽量装在户外。 十六、镀锌管要涂好黄色标志漆。 十七、安装完毕后装表人员应如实、完整填写装表单的各项内容。 户内管安装图必须用三角板画，做到整洁、明了。 管段应标明长度及埋设位置、高度（指立墙内的水平管段）。 十八、安装中遇到与规范相矛盾或不清楚 的问题，处理不了的，应及时向有关负责人反映处理，不得自作主张。 十九、安装人员装好表后，首先应根据以上规范对外观和气密性试验自查，合格后方可交验收人员验收。 不合格现象： 一、表格： 图纸不整洁。 图纸与实际不符。 内容备注不全。 二、安装： 漏。 不端正、美观。 固定不规范。 无套管。 明知不规范，仍予安装。 阀门位置不便于操作。 用户未签字。 三、整改期限： 48小时内完成整改予验收人员。 拖延一天另扣 5元，累计翻倍。 1点火流 程和作业标准 一、到用户家通气要事先与用户联系好时间，携带供气合同、试压工具、笔、查漏工具和一般维修用工具。 二、到用户家中要用文明用语，先说 “您好 ”，表明单位，出示工作牌。 该脱鞋的要脱鞋或换上鞋套。 三、通气前先要对管道进行检查。 检查是否有管道被损坏、私接、改动；阀门是否便于开关；电器设备是否与管道保持 30cm以上安全距离；装潢后管道安装位置是否规范；管道经过处房间功能是否改变（管道经过处不得做卧室、卫生间）。 如不规范或不具备通气条件需整改后再予已通气。 四、拆开燃气表接头，拿出封堵垫片（一般在表 进口端表接头处），拆封前需检查入户总阀是否关严。 五、试压。 关闭表前阀，从尖嘴阀处通过皮管吹入空气。 低压进户的管道采用 700毫米水柱试压，试压时间不得少于五分钟，无压降为合格；中压进户的管道采用 700毫米水柱，试压时间不得少于十分钟，无压降为合格。 六、查漏。 对试压不到的接头采用肥皂水查漏。 低压进户的管道从表前球阀第一个接头至入户处第一个接头或立管三通处；中压进户的管道要打开表前不锈钢球阀，从调压器前第一个铜接头起至入户处第一个接头或立管三通处。 检查无气泡为合格。 七、排空气。 将皮管与灶前阀连接，皮管 伸出窗口（注意窗口四周环境，禁止烟火），打开阀门排气，当排气口有燃气出来时（有雾状）关闭灶前阀。 在排气时要告诫用户严禁明火，远离厨房。 八、将燃气具与灶前阀用皮管连接，点火调试，皮管采用燃气专用胶管，两头要扣紧管夹，调节灶具空气调节开关至蓝焰合格，不得出现黄火、脱火、回火现象。 九、点火调试时检查气表状况，是否有反表，表不走、卡壳现象，如有应马上汇报处理。 十、填写供气合同书，注明燃气表表号、型号、产地、读数、进气方向，字迹清楚，用户签名要真实，与报装时名字要相符。 如亲属代签必须签上代签人姓名，并要得 到户主的允许。 记录下用户的家庭电话和手机。 十一、填好应急抢修电话，向用户详细说明燃气管道如何使用安全，使用注意事项，并示范阀门正确开关操作，告之用户如何看气表。 十二、回来后做好记录（有通气记录本），并在来电记录本注明处理情况签上名字。 将合同交电脑操作员录入客户服务系统。 1私自点火处理程序与要求 一、抄表员发现私自点火用户后，立即填开缴费通知单给用户，让其到就近营业厅缴费，并要求用户带报装费发票及身份证、房屋产权证（复印件）、银行卡等到营业厅办理用气申请手续，其他人员发现则立即汇报部门主管。 二、抄表员及时将私自用气用户的详细地点及联系电话登录到营业厅业务受理册子上，并汇报抄表组长，以及作好处理结果跟踪。 三、用户到营业厅缴费时，营业员要核对该户是否已交纳报装费，如未缴，缴清气费后，要求用户补交报装费。 四、营业员根据用户提供的资料在 “客户服务 ”程序上做好报装登记，并在 “普通用户报装信息 ”备注上记上 “私自点火 ”。 五、在 “气表装、改、换 ”栏以及 “点火登记 ”栏上虚拟安装、点火记录，在 “前台收费 ”办理气费收讫、打印核对单，同时在营业厅业务受理册上该户已有的记录上再记上 “气费已收，请补签协议 ”。 六、气费缴清三天内点火人员根据营业厅业务受理册上的信息上门为该用户做户内点火验收，并签订点火协议。 七、营业员根据点火协议在 “点火登记 ”该户的记录上做点火登记修改，并在 “普通用户报装信息备注上记录 ”点火协议已补签，并在 “用户综合查询 ”打印抄表卡，月底统一交抄表工签收。 1检测表工作程序与标准 一、应用户要求对燃气表性能做检测的，须要求用户交检测押金叁佰元。 并告知用户，如果经检测合格，收检测费（按规定收取）和拆装费（ 20元），原表装回重新使用（退还押金）。 如果检测不合格（表快或表慢）免收检测费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时退补最近 3个月的气费，通气时间不足 3个月的按实计算。 二、拆换检测表后，须给用户一个临时用表。 由营业厅设 12个专用替代表（该临时表由拆表工作人员到仓库临时借用，用后退回仓库），并填写检测表协议书，收取押金和费用，检测期间该表所用燃气度数在换上检测表后和用户当场结 算清楚。 三、检测表由温州市质量技术检测站检测，并出具证书。 四、在拆换表时，也应做试压，并用肥皂水测漏，排尽空气，打开炉灶点火一次。 五、整个检测表工作在无特殊情况下一周内完成。 六、填写检测表记录，做好台帐登记。 拆换表工作程序与标准 一、用户来电或抄表工汇报、 IC 卡表故障及其它情况发现的表停、表快（慢）、表漏、腐蚀等情况必须在十二个小时内予以更换（特殊原因除外）。 二、工作人员填写领料单到仓库员处领取新表。 三、拆换表前必须再次检查确认燃气表上述故障情况。 四、拆换表后须填写拆 换表记录，注明新表和原表的型号、表号、度数、拆表原因、时间、拆换人姓名，以及用户签名。 五、拆换表后必须做试压，并用肥皂水查漏，在确认管道无漏的情况下，排空管道内空气，打开炉灶点火调试。 六、拆换表记录单交电脑管理员输入电脑客户服务系统，普通表要在抄表卡里做好登记。 最后由档案员整理入用户档案袋保存。 七、因燃气表自身质量原因造成的表漏、表快或表停将予以免费更换新表。 因用户自己使用不当，人为造成上述情况的将收取燃气表成本费和拆换费。 同时，在换表前应事先向用户说明相关费用和气费结算办法。 八、燃气表无故 障但用户要求拆表的，在不损害公司利益前提下，在气表拆除后应将室内管道拆至入户管封堵闷头。 结算燃气费，在拆换表记录单上注明燃气表归谁保管并请用户签字。 九、所有拆换下来的燃气表应贴上标签，注明地址、时间、故障原因及拆表人员。 2封表工作程序与标准 一、所有新装表（改装）必须封表（表前加密封垫片），等用户要求通气时再予以拆封。 二、所有已用气用户停用三个月以上，须与用户主动联系，安排封表。 三、抄表员汇报或用户来电要求封表的（无特殊情况）须在二十四小时内予以封表。 四、封表前工作人员先查询该户的 缴费情况，如气费未缴至目前气表读数的应先结清气费。 五、封表须填写封表记录单，注明燃气表型号品牌、规格、表号，度数、封表地址、封表人姓名和用户签名（新装表和改装就在改装单上注明）。 然后在封表记录表上登记。 六、封表记录单交营业员录入 “客户服务系统 ”，并在抄表卡里做好记录，由档案员整理入用户档案袋保存。 附：封表记录单样式 2抄表员工作标准与要求 一、抄表压应严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，熟悉掌握并认真执行抄表收费工作的各项基本要求与标准，及气费银行代扣业务的流程和工作要求。 二、每月 120日为固定抄表时间，月底最后一天到公司领取抄表卡和本月新点火抄表卡，以及上月气费银行代扣对帐单、欠费清单和欠费催收通知单，欠费催收通知单在每月 5日之前分发给各欠费用户。 三、将对帐单夹入对应的用户抄表卡上，上门抄表时应将对帐单当面交给用户，不能当面交的应妥善放在用户信箱内。 四、应按固定顺序对区域内的用户安排抄表工作（如：每月几号看该楼幢下月还是几号看），不要随便变动，以免用户反映用气不均衡等问题。 应尽可能掌握区域内各用户平常在家时间，提高一次抄表率和工作效率，降低无谓工作量。 五、抄表时要认真仔 细，杜绝错看，严禁估抄，严禁按门铃或打电话要求用户报读数，严格按 “抄表卡填写规范 ”和 “票据填开要求 ”当场填写抄表卡、交费通知单等。 直接收现金或燃气票的，必须当场填开发票收据，并将收据联交用户。 经手现金要鉴定真伪，杜绝假钞。 六、上门时应文明用语，礼貌服务，严格执行 “上门服务规范和标准 ”，树立公司良好形象。 七、每隔四个月要求用户核对读数后在抄表卡上签名，长期停用的每四个月入户抄度检查一次并签名。 八、要求每月 15日前向电脑输入员先提交半数以上抄表卡供电脑录入，并于 21日前全部交齐，抄表率需达到 96%以 上。 交现金的和上月欠费的资金回收率应达到 98%以上。 九、 25日前收款收据、月报表、长期无人住清单与营业员和电脑核对，无误后上交。 十、发现房屋主人变更的用户应及时通知用户来公司办理有关过户手续，并登记有效的联系电话号码。 十一、对长期不用的用户要及时通知营业厅联系封表。 十二、发现擅自开通使用管道气的用户按照 “私自点火处理程序与要求 ”进行办理。 十三、对已发 “欠费催收通知单 ”的用户，本月抄表时对现金用户在开 “缴费通知单 ”时，在左上角写上 “有欠费 ”，银行卡用户口头提醒。 十四、原则上不上门收取现 金或燃气票，对孤寡老人与特殊的用户需上门收费的必须开具收款收据。 如应最迟在第 2天上午上交气费，并到营业厅销根。 用户有要求开正式气费发票，可开正式发票。 十五、银行卡用户抄表时不开 “缴费通知单 ”，不上门代收，要求用户存入银行卡。 十六、对两次扣款不成功的用户应进行卡号核对，查明原因，发现用户变更银行卡的应及时通知用户到营业厅办理相关的变更手续，是余额不足的要再次上门催收。 十七、每周向部门上报最新抄表户数与方数， 21日交卡， 23日上交本月抄表月报表。 报表填写必须真实、准确、完整。 严禁弄虚作假。 十八、 抄表期间，没经部门同意不得擅自委托他人代抄，严禁私自编造度数。 十九、做好气表质量的监督工作。 发现用户用气量出现异常下降或用量与用户实际使用习惯频率不符的，在抄表时应点灶试验，以检查是否有表慢、表停现象。 有怀疑但确定不了的应及时向公司报告处理。 二十、通过各种途径，努力作好欠费用户的催收催缴工作，杜绝欠费及死帐产生。 发现有恶意拖欠气费行为的应立即向公司报告，不得延误。 二十一、完成领导和公司分配的其它任务。 2抄表收费监督检查制度与标准 一、查抄表户数：每年上下半年二次将所有抄表卡、抄表员月。