经典培训讲义售楼员售楼服务培训讲义地产培训(编辑修改稿)

经典培训讲义售楼员售楼服务培训讲义地产培训(编辑修改稿)内容摘要：

中国最大管理资源中心 第 10 页 共 59 页 提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。 第二节 我言我行 — 售楼员行为举止 一、站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。 特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 造访生客时，坐落在坐椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免做作显出不雅。 听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。 不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。 两 腿自然平放，不得跷二郎腿。 男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。 大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 走廊、楼梯等公共信道，员工应靠 左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。 如确需并排走时，并排不要超过3 个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。 遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客 人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。 1工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 不得将任何对象夹于腋下。 1上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 中国最大管理资源中心 第 11 页 共 59 页 1注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。 1社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。 极特殊场合才行 45度鞠躬。 行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人 . 四、交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。 切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声， 以免产生误会。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。 不开过分的玩笑。 1不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 1称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 1几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他 ”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 1客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 1任何时候招呼他人均不能用“喂”。 1对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 1不得用手指或笔杆为客人指示方向。 1在服务或打电 话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。 回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。 2如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗。 我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。 2谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下 方，同时尽可能用手帕遮住。 2客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 2说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 59 页 2所有电话，务必在三声之内接答。 2接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙。 不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。 2通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。 2通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人 交谈。 2当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。 ” 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。 3通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 3客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特 殊需要时必要先说“对不起，打搅您” 3对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 3客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 3全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 3做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 3凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。 未经主人同意 ，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。 在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 第三章 服务规范要求 服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服”的问题给出了答案。 服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。 与其它服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。 第一节 Call Me— 来电接待要求 一、接听电话礼仪 处理接听电话 — 接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手： 办 公台上要 预备好纸和笔 快 捷专业 电话服务： 早上好。 花园，请问有什么帮到摆放整齐； 文具整齐； 立即放下手文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 59 页 两响内接听： 任 何电话响 两声内，立即接听 称呼来电者： 询 问来电者 姓名，经常称呼来电者 赶 紧记下 来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，实时记下）。 您。 请问先生/ 小姐怎么 称呼。 头工作； 腰肢挺直： 面带笑容； 发音清楚； 精神奕奕； 语气温和； 询问式语气； 面带笑容。 电话响的过久无人接听； 发觉客人听不懂自己的语 言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视 处理接听电话 — 处理电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮忙： 如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 口信： 如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）电话号码、所属公司及欲留下之口信。 复述口信： 向来电者复述资料。 道别： 向来电者道别。 尊重客户 ， 交 代 清楚。 令来电者安心，确保资料准确。 予以个人化的服务。 不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以 帮到您。 “ XX”小姐走开了。 请问您贵姓呀。 请您留下电话，我会请“ XX”小姐尽快回复您。 先生，让我重复一遍，您的电话是 ，想问“ XX”小姐昨天落定的单元确认没有。 李先生，我会尽快请“ XX”小姐回复您的电话。 如果有什么问题您可以随时给我电话，再见。 主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答帮助。 询问式口气。 预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。 咬字清晰； 发音清楚。 待来电者收线后才轻轻放下电话。 推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。 一句“她不在”便收线 ； 随意写在报章杂志上。 含糊不清； 只用“行了”来表示已记下讯息。 催促对方收线； 没说“再见”便收线； 重力摔下电话； 未确定客户收线便大声疾呼。 对来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者： 尊重客 李先生，您想知 确定的口吻。 蔑视的口吻； 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 59 页 以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。 简单介绍重点： 介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等） 明白顾客需要： 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。 介绍交通路线： 介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。 户，确保准确把 握 客 户 要求，令客户安心，加快解决问题的速度。 予人诚信的服务； 予人专。