持续改进工具(编辑修改稿)

持续改进工具(编辑修改稿)内容摘要：

强烈生产导向 枪打出头鸟 服务 =低贱 没有用户资料库 市场部与作业部 沟通不顺 制作因果图的步骤 第一步 在图的右侧将结果或问题画在框中。 结果 结果 方法 人 机器 材料 第二步 定义原因的分类，即“鱼骨”。 1）决定要画出哪些分类。 常用的分类有： 机器 方法 材料 人 评估 环境 2）将分析的原因与主箭头平行写下来。 制作因果图的步骤 （续一） 机器停工 方法 人 机器 材料 维护 速度 机器年龄 清除铁屑 启动 培训 仓库环境 库存量 第三步 建立一系列可能的原因。 1）作为一个团队，要决定使用哪一种产生主意的方法。 很多团队用头脑风暴法。 2）作为一个团队，要决定找出问题所有的原因还是在讨论下一个“鱼骨”前集中在当前的“鱼骨”上。 3）提醒团队成员他们正在分析产生问题的原因而不是解决问题的答案。 通常要在图的上面直接写出头脑风暴的问题，如右图。 4）回顾使用方法的规则。 5）画出小“鱼骨”。 为何我们会产生机器停工。 因果图使用的提示 • Keep asking,”Why? Why?Why ? Why? Why?” • Don’t get hung up on which categories to use. Try the ones that seem to make sense. • Look for patterns in the cause identified. • State causes, rather than potential solutions. • Plan on more than one session to plete a Cause and Effect Diagram. 应避免的陷阱 •企图通过主观的列表消除等方法来辨认“根本原因”。 •不通过资料收集和实验来辨认“根本原因”。 •没有系统化地串联使用因果图和帕瑞托图来分析“根本原因”。 •假定每一个原因必须适合一个预先定义的分项（鱼骨）。 结束 持续改进技能之四 能之二 — 如何开头脑风暴会 什么是头脑风暴会。 是一种开发团队智慧的技术。 是一种所有团队成员的初始想法都能被考虑到的技术。 原则 如果我们拥有的主意量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。 头脑风暴会的用途 167。 为团队工作找出问题和机会。 167。 确定收集哪些材料。 167。 当做出因果图时帮助找出可能的原因。 167。 找出潜在的问题或机会的答案。 167。 找出实现答案的可能障碍。 头脑风暴会示例 问题：我们团队怎样才能取得 100%的顾客满意度。 清楚地定义顾客的要求 — 与他们访谈、了解。 分析出他们最高的期望。 将我们的表现与顾客的要求进行对照。 将我们的服务水准与使顾客满意的要求对齐。 征求和分析顾客的投诉。 将质量的概念全面地引入我们的产品和服务。 注视竞争。 以相对最低的价格提供相对最高质量的服务。 与顾客发展长期的开放式的关系。 及时地解决顾客的投诉。 对导致顾客超常满意员工行为进行奖励。 保证我们所做的就象我们的广告所说的。 头脑风暴会的类型 团队使用的头脑风暴会有几种变形。 但大致可以分为以下两中类型。 非结构化的头脑风暴会 非结构化的或自由滚动式的头脑风暴为团队成员提供了自由的提出见解和意见的机会。 这种方式鼓励成员任意地贡献出尽可能多的主意，直至没有人再有新东西可增加了。 结构化的头脑风暴会 对于团队负责人或会议主持人提出的问题，团队成员一个接一个地提出自己的见解。 每人每次只能提一个。 当某个成员再也没有新的主意时，可以跳过。 所有的主意都应记录在白纸板上。 这种方式的一个变种可以用于比较敏感的主题。 这种方式要求成员在规定的时间内安静地在小纸片上写出自己的主意。 当时间到时，所有的小纸片都交到主持人手上，并粘贴或写到大白板上。 两种头脑风暴会的优缺点比较 优点 缺点 非结构化头脑风暴 结构化头脑风暴 •未经雕琢的见解 •很自然 •鼓励创造性 •易在他人的基础上发挥 •快节奏 •难以主持 •外向型、强势型成员易占主导地位 •当成员不思考而立刻发表见解时易迷失主方向 • 不易让某个人主导整个过程 • 强迫性地参与 • 易主持 • 允许成员有时间考虑 • 难以等到一个人的伦次 • 慢节奏 • 不易在他人的基础上再发挥 • 团队能量的某些损失 头 脑 风 暴 的 规 则 结构化的和非结构化的头脑风暴的基本规则是一样的。 强调主意的数量而不是质量。 鼓励荒谬的和牵强的主意。 避免对所出主意的批评、评价和判断。 应鼓励对别人的主意搭顺风车和加以发挥。 头脑风暴会的步骤 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步 确定头脑风暴会的目的或目标。 将问题或题目写在白纸板上。 确定使用哪一种头脑风暴会的形式（结构化的还是非结构化的）。 与团队回顾头脑风暴会的基本规则。 非结构化的头脑风暴 个人任意地说出想法。 所出的主意一起记录在白板纸上。 当团队的主意已出尽后，主持人可以用提问的方式来产生更多的主意。 当完成以上步骤后，主持人可以要求澄清先前的主意。 结构化的头脑风暴 个人轮流地说出想法。 所出的主意。