智慧旅游公共服务平台-总体方案

智慧旅游公共服务平台-总体方案内容摘要：

全国统一的多样化（ \12301 投诉热线 \微信、微博等）的旅游投诉受理渠道 • 与地方（国家）旅游投诉受理机构建立信息交流机制 • 搭建全国统一的旅游产业运营监管平台，实现监测预警管理、应急指挥处置等业务。 全国各景区门票预约与客流预警平台 • 通过技术手段实现“以号控票，以票控人”，建立全国 统一的票号管理机制 • 根据门票的使用情况实现游客流量控制的 • 搭建全国景区门票预约平台实现全球分销。 多语种的旅游形象推广平台 • 搭建中国旅游海外旅游形象推广平台 (包括官方网站、社交官方号码等 )。 国家旅游大数据集成平台 • 对旅游公共信息数据筛选、分析，提供如旅游行业发展动态、服务模式、旅游者偏好等的数据分析报告，为国家旅游决策提供数据支撑。 从建设角度，按照总体建设方案，系统分为三个大的阶段进行： 16 总体目标和架构 建设 国家智慧旅游公共服务平台 的整体目标为 ，整合区域旅游相关信息资源及服务资源，通过统一的旅游服务平台， 将旅游公共信息的采集与发布、旅游产业监管信息的采集（包含旅游投诉的受理接口）、景区游客承载量统计与预警、旅游形象推广等功能集成在互联网平台上， 为公众提供多渠道、多场景和多终端的实时旅游信息服务能力，提升区域旅游管理与服务水平。 同时，通过对该互联网平台获得的综合数据信息的整理和分析，为国家的旅游产业决策、行业主体的经营管理决策提供数据支持。 下图为 国家智慧旅游公共服务平台 的整体业务架构。 17 国家智慧旅游公共服务平台 业务架构图 国家智慧旅游公共服务平台的业务架构以感知层、支撑平台层、解决方案层、运营管理层作为支撑。 感知层由互联网、移动互联网、物联层三层组成。 互联网接入公安、工商、税务、气象、招商局等职能部门的共享信息，确保信息获取的完整、有效性及实时性。 移动化联网是获取数据的另一种渠道，以移动终端作为体现。 物联网则以摄像头、扫描枪等作为数据录入渠道，对数据进行采集处理。 感知层以光纤通信网、无线网络、 3G网络、物联专网等作为技术手段，以达到更透彻的感知。 支撑平台层由虚拟化服务、旅游数据资源库、业务员支撑平台组成。 云计算平台在感知 层与支撑平台层间起着连接的作用。 虚拟化服务上有容量管理、用户管理等性能。 旅游数据资源库包括旅游 GIS（三维）、游客资源、旅游资源、多媒体资源、游客诚信记录等，从而为整个平台提供底层数据支持。 业务支撑平台则包括呼叫中心、数据分析决策支持、数据交换、融合通信、地理信息、智能信息等内容，从而为用户提供信息处理分析后的数据支持。 支撑平台层的作用在于实现全面的互联互通。 18 解决方案层搭建在支撑平台之上，包括旅游局、企业、游客三部门，为与旅游相关的服务对象提供功能服务。 为旅游局提供的功能建立在职能之上，为其提供智慧决策功 能，包括信息发布服务、经营者评测、门票销售、旅游营销推广等功能，企业则针对景区、旅行社、酒店等业务范围进行功能提供，包括电子票务、旅行社评价、客房预订、目的地营销等。 游客则以咨询获取为主，包括旅游产品信息、旅游交通信息、住宿信息、餐饮信息等。 智慧的解决方案为各服务对象提供充足的信息来源与业务支持。 运营管理层为智慧旅游的决策者及管理者提供了诸如景区安全、公共安全、环境保护、预警监控、灾害预防等方面的全面战略考虑，这些都以感知层、支撑平台层、解决方案层作为支撑。 运营管理层确保了智慧旅游的健康性、安全性与可持续 性。 下图为国家智慧旅游公共服务平台的功能架构。 国家智慧旅游公共服务平台 的功能架构以基础技术平台作为数据支持，以应用层、集成层、外部资源层和展现层作为体现。 19 基础技术平台搭载在基础数据平台之上。 基础数据平台包括智慧旅游基础数据库，包括景点、游客、住宿等数据元。 基础技术平台包括统一数据管理、共享引擎、安全管理、运维管理、决策分析等技术支持，为 国家智慧旅游公共服务平台 的用户提供了数据模型及数据分析。 应用层包括旅游公共信息发布及资讯平台、中国旅游产业运行监管平台、全国各景区门票预约与客流预警平台、多语种的 旅游形象推广平台、国家旅游大数据集成平台等五大平台，为旅游公共服务的完善提供了解决体现内容，对智慧旅游不同行业的服务在具体形式上起到监督指引作用。 应用层的数据处理依托于云计算平台。 集成层处于应用层和外部资源层中间，它起到数据交互、连接的功能。 以信息资源协调平台作为应用层数据交互，信息资源协调平台连接数据总线，之后通过物联统一接入网关与外部系统网关实现与外部资源层的连接。 集成层为外部资源层的接入提供了诸如数据交换协议、数据接口等技术支持，实现了数据的完整性与统一性。 外部资源层的数据资源来自物联网及外部职能 部门的数据资源。 物联网数据资源包括视频、 RFID、交通等，职能部门数据包括公安、医院、社区、环保、电力、航空、铁路、银行、上下级单位等。 外部资源层的数据资源为 国家智慧旅游公共服务平台 的数据提供了权威性与完整性，同时也减少了自建数据库带来的经济成本问题。 展现层以门户的形式按职能部门进行了展示。 公共服务门户的服务对象为游客、市民、商户等角色，门户包括门户服务、内容服务、交互服务、协助服务等服务内容。 内部管理门户的服务对象为运营人员、市长、政府职员等角色，门户包括可视监控、关键流程协同、智能决策、 KPI 关键数据 等服务内容。 展现层以电脑、手机、信息亭等作为展现终端，为 国家智慧旅游公共服务平台 的用户提供内容浏览、互动交流、管理运营等操作。 20 国家智慧旅游公共服务平台的业务架构及功能架构，都以智慧旅游的服务对象为出发点，结合当今技术以及科技发展趋势，为智慧旅游的用户提供现有职能情况下的支持与引导，带领智慧旅游向健康的方向前进。 智慧旅游公共服务平台的运营管理中心 需求分析 旅游主管部门有着如下挑战： 1. 旅游运营管理压力大，特别是在重大节日，重大活动 旅游行业的发展催生了国内景区的建立与发展，出游人数的增多在为旅游业带来丰厚收入的同时也带来了运营管理的压力。 不管景区级别大小，景区的运营管理都是复杂的问题，它涉及到城市乃至国家各职能部门的联动。 重大节日和重大活动期间的旅游运营管理更是必须要解决好的问题。 更好的运营管理可以帮助管理者利用景区收集到的信息进行分析预测，并协调各方资源。 2. 游客面对众多的旅游服务者和旅游应用系统感到迷惑 近年来，国内产生了一批专注于提供网上旅游服务的信息平台，这些平台要么从传统的票务预订服务变迁而来，要么由区域性政府部门发起，要么从 旅游论坛发展而来。 对于普通游客来说，需要更加权威的可信的信息来源，同时信息需要整合和优化后展现给游客。 3. 对旅游从业机构的监管与服务不到位，良莠不齐 目前对旅游从业机构的管理，大部分地区还停留在政府巡检和通过采集报告数据来进行管理，缺乏对公众评议信息的采集和综合。 最终导致对从业机构的管理重认证，轻监管的现状。 而通过引入公众评议和打分，并作为一种市场评价结果公布给潜在游客，引导游客合理选择旅游服务机构，推动企业优胜劣汰，良性发展。 4. 如何更好的应对旅游过程中的紧急事件的响应及处理 21 为了迅速、有效地处理旅游者在旅游 过程中所遭遇的各种突发公共事件，尽可能的为旅游者提供救援和帮助，保障旅游者的生命安全和健康智慧旅游方案中必须有一套完整有效的应急指挥体系以及应急指挥系统作为保障。 该体系将会是一套集旅游应急预案制定，旅游应急事件监控，旅游应急流程处理与监控，旅游应急指挥协同工作以及旅游应急指挥事后分析为一体的全方位应急指挥体系，同时有一套完备的 IT系统作为其基础支撑平台。 我们理解该项目是要实现对中国旅游相关信息 景点、住宿、交通、餐饮、政策等的统一管理，为产业企业、行业管理及城市营销提供完善的信息整合及服务。 项目需要积极开发和合理利用各类服务信息资源，努力实现各类服务资源的优化配置和有效利用，最大限度地实现各级各类服务资源在智慧旅游内共享，充分提高资源的使用效益，实现各种服务资源和部门的公共服务与居民需求形成有效的对接。 项目需要统一架构，开放平台。 统一架构，意味着建设时要构建统一可复用基础架构，这样可以加速各种新应用系统的设计 ,便于快速应用扩充，快速响应旅游相关方的需求。 架构统一的基础上，推进开放平台战略，这是因为没有一个建设者可以独自提供满足旅游相关所有需求的智慧应用和服务，所以智慧旅游的平台必须是开放发的 ，一方面能够将其他服务提供者的已有应用进行接入，另一方面可以让周围的商户方便的从线下走到线上，共同建设中国的智慧旅游。 具体来讲，项目需要： 一、多样化的信息展示 二、全面深入的信息处理与信息挖掘 系统应提供必要的工具，使用户能够实现实时和历史数据挖掘。 三、基于标准化的系统集成 四、灵活的流程整合，支持各种日常运作和应急预案 五、实时性与可访问性 22 业务功能 智慧旅游运营管理中心是国家旅游公共服务平台的跨系统、跨部门的运营指挥中心，连接信息数据、信息系统、物理设备、各种物联网基础设施等，通过分析、模拟仿真、 KPI 计算实现集中监控、应急处理、优化资源和流程的目的。 它是建设和运营旅游公共信息发布与咨询服务平台，旅游产业运行监管平台，多语种旅游形象推广平台，全国各景区门票预约与客流预警平台和大数据分析平台的基础。 图 智慧旅游运营管理中心 它的关键业务能力是： • 基于开放标准，与现有的旅游系统和将来系统连接和整合 • 允许管理人员监控和管理服务数据，通过 KPI 旅游行业的日常状态一目了然 • 提供跨机构的统一视图，通过事件，预警，报表等功能全面了解现在状况和将来的趋势 • 使旅游主管部门设定预案，具备快速响应突发事件的能力 • 促进旅游及其各机构间的实时协作 23 实现跨系统的数据整合 今天，旅游行业需要提供强大的服务来推动产业发展、预见问题、协调响应潜在的危机事件，同时优化现有资源。 智慧旅游运营管理中心旨在帮助国家旅游局实现事半功倍的效果，它帮助政府及组织从不同的物联化系统中整合信息，并建立一个智能、互联的环境，用以促进协作，提高效率并发起有效决策。 智慧旅游运营管理中心通过宽带信息网络，多级监控联网，充分利用视频监控技术、地理信息系统 (GIS)、全球定位系统 (GPS)、计算机技术、通讯技术和多媒体技术等现代信息技术，整合和利用现有信息化资源，统一构建智慧旅游基础平台，实现真正无缝的跨部门信息共享和整合。 整合单一视图捕捉关键洞察 无论旅游运营管理者需要快速了解紧急情况，还是需要深入了解各项指标，都可以从智慧旅游运营管理中心的集中仪表盘中快速获得所需信息。 有了历史报告，人们可以根据紧急性、严重性和确定性来获得事件报告的图形展现。 这种界面便于使用，为各级用 户 (从高级管理人员到日常操作人员 )而设计。 人们 24 可通过移动设备获取关键信息，因此无论在办公室还是在现场都可及时了解问题。 KPI 旨在提供可用于分析趋势或指示问题区域的统计数据。 平台内置对 KPI体系的支持，可针对不同的应用场景定义各种 KPI并配置其计算体系、数据来源与展示方式，满足不同用户（领导、执行人员、客户等）的多种业务需求。 借助智慧运营管理中心的互联能力，智慧旅游的 KPI更加全面（集成多个系统和数据），准确（实时信息传输），精确（提供下钻能力，结合分析图表与数据细节，协助用户深入了解情况），帮助管理部 门更快速的反应（提供与业务规则的联动，支持自动触发相关应急预案，提高应急响应速度与质量）。 图 智慧旅游运营管理中心中的信息展示 根据预案进行运营管理和协同服务 跨部门之间的有效协作对解决危机、提高旅游景点日常运营效率而言至关重要。 从资源调度、紧急事件指挥到游客系统、交通系统、 GIS/GPS系统，智慧旅游运营管理中心提供了一个集中的实时协作环境，实现跨部门规划、组织、监控和分享信息。 支持 CAP(Common Alert Protocol)国际标准，基于数据接入与分析发现相关事件，通过事件驱动各功能组件，为管理层提供事件细节（数据、分析、视 25 频等），并协调相关人员协同工作进行处理。 此处的事件既可以是智能感知设备感知环境得到的指标超出规定阈值引起的，也可以是经过汇总计算的 KPI指标引起的需要关注处理的事件。 支撑应急预案的定义，并根据 KPI、事件与业务规则自动或人工触发预案的执行，协调各方人员与资源对相关业务情况进行处理，并监控预案的执行情况，为持续改进与优化提供支持。 该中心处理各种数据源和事件信息，然后在整个智慧旅游视图中呈现这些信息。 一旦发生大规模的紧急事件，运营指挥中心的官员可以评估状况，并通过基于 web的门户发送报告给操作室，同时派遣更多的人员及资源去解决问题。 同时，各部门负责人可一起审阅报告详情，实现实时沟通，制定恢复计划。 实时协作功能可加快问题解决，降低危机的影响，并使完成工作所需的资源最少化。 智慧旅游运营管理中心 可持续帮助提高流程管理的效率，让管理人员可以连接事件规划和预定义业务流程。 管理人员可选择是自动设定动态流程或在规划或未规划事件发生时手动设定流程。 与协同环境进行整合，可帮助城市管理者确保团队成员能够根据项目和事件有效地进行合作。 图 旅游运营管理中心的核心能力。