新加坡航空公司管理分析报告内容摘要：
对这一点，让员工学习处理误点情况的方法。 有一条原则是不变的：员工在顾客打交道时要尽量保持灵活性，即使因此而需要花费更多的时间和精力也要如此。 管理层不断重申，不能只为了公司的利益来指挥顾客。 尤其是当飞行距离很长时，灵活性尤为重要。 大部分乘客有与其旅行安排相适应的个人习惯，可能包括先睡觉再工作，或是刚好相反。 提供多种用餐选择能自动减少不愉快的乘客数量。 其他航空公司对菜单的改动一年不超 过 4 次，而在新加坡航空公司航班上菜单每星期都有变动。 信息技术可方便厨师调整膳食，立即撤掉没人爱吃的菜。 公司指导员工们寻找其他省钱的方法。 比如，厨师只用应季的新鲜原料准备膳食。 厨房也会指导工作人员怎样准备和提供时兴菜肴。 公司鼓励顾客投诉以反映出问题所在。 一旦意见被接受，公司就要采取行动来加以改进；所有的投诉都被记录下来并跟踪到底。 旅客们被要求书面写下他们的不满之处。 公司每季度都对服务生产力指标（ service productivity index，简称 SPI）进行估算，以评价服务质量；通过舱内调查逐项了解顾客对于关键问题的印象；然后，这些信息将与其他准时性数据被共同处理。 一旦接到与特定航班上的经历直接有关的投诉，相关的机组人员就可能被暂时调离航班系统并接受培训。 机组人员每年有三四次不被安排飞行计划的机会，以便有时间接受培训专家的指导。 高级机组人员每星期一上午开会，与服务支持人员进行交流，并获得反馈。 公司有个“仪式化”的做法，在航班起飞前由控制中心向全体机务人员训话，内容是关于近期重大问题、特别促销活动以及其他与服务相关的问题。 三、乘客基本状况和产品线 公司 的产品线。阅读剩余 0%
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