新加坡航空公司服务质量

新加坡航空公司服务质量内容摘要：

厂里天天按照相同的程序被生产出来。 对一种服务而言，由于服务的主观性，很有可能造成不一致。 当你登上新加坡航空的飞机，您要知道，您每次都会享受到保持了同样标准的优质服务。 在保证了服务的一致性后，你的目标才是让服务实现个性化，以满足不同个体的需求。 在头等舱和商务舱的服务中，这个尤为重要。 ” 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Robert Johnston(英国 War wick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 负责机组人员绩效的高级经理， Choo Poh Leong 先生认为： “ 一致性是一个主要的挑战。 ” 负责机舱服务开发的高级经理 Betty Wong 小姐说： “ 在对服务进行任何改变之前，我们所有的程序都经过了精雕细琢和测试的。 ” 她和她的部门负责进行 研究和试验，进行时间和动作的研究，进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应，而且做任何有必要的工作来确保这是一个正确的程序。 最大的挑战就是在人的方面。 “ 你怎样让一个有 13 或 14 个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务。 这就是我们的挑战。 ” 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Rober t Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载 了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 Sim 先生补充到： 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Robert Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷 腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 “ 另外一个复杂的地方就是在追求这种保持服务一致性的过程中，我们需要员工们很灵活。 我知道这是一个很矛盾的地方，但是在提供服务时，最糟糕的一件事就是，每个人都按书上的指示来办。 我希望他们能很灵活而且有创造性。 在新加坡，很多人思考的时候，大都趋向于遵循某种模式。 举个例子，假如一位乘客要求吃素食，而我们在飞机上正好没有准备这种食物。 我们希望乘务人员返回厨房，想想办法，找到一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在 一起。 而不是告诉乘客我们没有准备这种食物，你无法享用，这样会使乘客很苦恼。 我希望员工和乘客之间保持很良好的关系，而不要只是照本宣科地来做事。 这是一个有关如何保持两者间的平衡的问题。 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Rober t Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌 隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 刚才， Goh 博士和我正在定义 21 世纪的机组乘务人员应该是怎么样的。 在20 世纪，我们的机组人员平易近人，彬彬有礼，面带微笑，但不够健谈。 我们认为 21 世纪的机组人员应该是，更有活力，更能和乘客相互交流，更坦率直言。 我们挑战就是鼓励和调动机组人员，为我们的乘客提供各式各样的服务，而且这些服务都必须是乘客所喜欢的。 这是一个很有趣的挑战。 ” 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管 理学院营销系副教授 )Rober t Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 全方位的方法 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Robert Johnston(英国 Warwick商 学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 这个全方位的方法是新加坡航空成功的基础。 公司认识到，客户需要的服务是一个整体，而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的。 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Rober t Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 Yap 先生说： 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Robert Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 “ 新航女郎是我们的标志，我们为她们而感到骄傲，我们将一直在提高她们的技能。 我们希望提高她品尝酒和奶酪的能力。 这种提高必须是连续的。 然而，我们不只是集中在新航女郎上。 航班的服务可以分为很多很多个不同的部分。 我们必须使任何一个部分都达到优质的标准，这样会使我们竞争对手的日子不好过。 等他们来模仿我们的服务时，我们已经升级了，走到前面去了。 这也要求我们在任何一件事上都要要持续地创新，持续地开发。 我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用。 我们希望提供最好的客舱服务，最好的食物，最好的地面服务，这些就和提供最好的座椅一样。 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Rober t Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加 坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 这就是 “ 全面性 ” 所要求的。 这还要求我们的价格不能太高。 举个例子来说，在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上，我们要提供最好的食物，你可能会想到提供龙虾，这样的话，你可能会破产。 最关键的是，在新加坡至曼谷的航线上，我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好，这就足够了。 只要在每一项服务上好一点点就够了。 这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润，也 使我们有能力去创新，也不会使我们的定价比别的竞争对手高很多。 我们希望提供优质的服务，而且是物美价廉。 这样使我们的竞争对手很难赶超。 因此，在新加坡航空公司，我们时时刻刻都在推出新的东西。 我们希望，在任何时候，在任何方面，我们都比竞争对手好一点点。 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Rober t Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加 坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 了解客户并预测他们的需求 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Robert Johnston(英国 Warwi ck商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺 鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 新加坡航空希望创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，这样可以使其成为行业内的服务领袖。 在现在的服务研究文献中，这种对出其不意的效果的持续的关注，以及通过提供超出客户预期的服务来给客户惊喜，是一个普遍的主题 (也就是 Berry(1995)所说的 “ 服务惊喜 ”)。 新加坡航空公司认真地倾听客户的意见，经常不失时机地制造一些出其不意的效果。 我们将分 3 个部分来阐述这个问题： “ 倾听客户和一线员工的意见 ” ， “ 了解客户的 生活方式 ” 和 “ 称赞和抱怨 ”。 这三个部分将告诉我们一个成功的服务公司如何实施在服务研究文献中被称为 “ 服务质量信息系统 ”(Berry 和 Parasuraman,1997)或 “ 综合的客户反馈系统 ”(Wirtz 和 Tomlin,2020)。 新加坡航空非常恰当地运用了研究文献中所提及的标准化方法，但是和现存文献中的建议比起来，他们相对多的重点放在观察客户的生活方式和倾听一线员工的意见。 同样，新加坡航空也得益于其市场导向 (比如新加坡航空重点关注出其不意的效果，关注客户并热情地倾听客户意见 )和注重学习 (比如，我们前面说到的新 加坡航空从不间断的努力，其对持续改进方面的重视，还有定期进行的工作流程重新设计 )之间的互动。 这种互动关系曾被有关的学术理论预测过 (Baker and Sinkula,1999)。 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Rober t Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋 票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 新航的目标：创造出其不意的效果 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Robert Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺 扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 新加坡航空公司利用员工的反馈，其他航空公司的信息，客户表扬 /投诉分析和对旅行者所作的大规模调查来帮助他们产生新的想法。 Yap 先生补充到： 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Robert Johnston(英国 Warwi ck商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票 摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 “ 只有新生事物才能创造出出其不意的效果。 我们要为客户提供他们所意想不到的服务。 有许许多多的东西，客户并不知道这些就是他们所需要的。 我们试图去研究这种趋势。 我们有产品创新部，他们会不断地关注这种趋势：为什么人们以某种方式去做事，为什么人们去做某种事。 然后我们把眼光放在 3 年到 5年内。 我们设法跟踪短期和长期的趋势。 ” 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Rober t Johnst on(英国 Warwick商学院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家获得国际认可的，世界一流的航空公司之一。 这篇论文详细地记载了对新加坡航空公司 (新航 )高级管理层的憾肌史删盆棠歉魄患忌妙标些砷腺鲤掌隋票摘乞筛僚苞唇厂遂绞芬分闰砒襟敛祁血镜役缝饺赤赏牧董哺扭琢你姐灾疹兰漫掏斟古烽明甫窿叹到混逮 Sim 先生也补充到： 新加坡航空公司服务质量新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务沃优肯 (新加坡国立大学管理学院营销系副教授 )Rober。