旅游服务礼仪8（商务礼仪）

旅游服务礼仪8（商务礼仪）内容摘要：

旅游服务礼仪8（商务礼仪） 第 8章 旅游服务主要岗位服务礼仪【 本章概要 】礼仪在于运用。 本章分别介绍了旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门的礼仪要求以及旅行社的门市接待员、导游员、驾驶员在服务中的礼仪规范【 学习目标 】 认识旅游服务礼仪在旅游服务各部门具体运用的重要意义 掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门 掌握旅行社服务礼仪【 关键性术语 】 店前厅服务礼仪 前厅是宾客进出饭店的必经之地，是饭店形象的代表。 前厅是为宾客提供迎宾、行李、订房、接待登记、问讯、账务处理、童（ 1）恭候迎宾（ 2）日常执勤（ 3）1）宾客入店行李服务（ 2）行李寄存服务（ 3）物品派送服务（ 4）待登记、咨询、收银等业务，是前厅对客服务的核心部分，起着对内协调、对外联络的重要作用（ 1）预订服务礼仪（ 2）入住登记接待服务礼仪（ 3）问讯服务礼仪（ 4）电话总机是饭店及宾客内外通讯联系的枢纽，是对外形象无形的 “ 窗口 ”。 在日常工作中，话务员虽然不与宾客直接见面，但通过声音的传播反映着饭店热情、友善、负责任的服务态度。 话务员的语言艺术和操作水平决定着话务服务的质量，饭店客房服务礼仪 饭店最主要的投资和产品在客房，客房收人的高低是饭店经营成败的关键。 客人下榻酒店大部分时间在客房度过，是旅途中的 “ 家 ”。 客房楼层的服务环境和服务工作应营造温馨、舒适的格调和氛围，1）迎客准备（ 2）房日常服务（ 1）客房清理服务（ 2）1）要了解客人离店日期、时间，所委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏（ 2）客人离开楼层时，楼层接待员应将客人送至电梯口，负责按电梯，热情与客人告别，向客人挥手致意，直到电梯门关上（ 3）客人走后要迅速进人房间，检查有无遗忘物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，店餐厅服务礼仪 餐饮是饭店最主要的两大业务单位之一，目前餐饮的业务收入一般占星级饭店总收入的 1/3强，餐饮经营的成败直接影响着饭店的知名度、品牌形象和经济效益 作为餐饮部主体的各类餐厅，除了提供给宾客富有吸引力的美味佳肴之外，更要营造温馨典雅的用餐环境和热情好客的服务氛围，因为宾客光临餐厅不仅仅是为了饮食的物质享受，也追求受尊重、受关注、前服务（ 1）迎宾员 迎宾员主要负责开关餐厅正门，迎送用餐客人。 应着装华丽，仪容端庄大方、站姿优美规范。 （ 2）引位员 引位员负责引领客人，使宾客尽快找到合适的座位。 在营业高峰时疏导客流，间服务（ 1）值台员（ 2）账送客 账单递到客人面前。 账目清楚、核对准确，客人付款当面点清 如果客人要直接向收款员结账，应客气地向客人示意账台的位置 客人起身时，应及时拉椅，方便其行走 热情地将客人送至餐厅门口，友好话别，吧是饭店为宾客提供以酒水饮料为主的交际、娱乐休闲场所。 宾客在酒吧消费追求的是环境的清幽，格调的雅致，身心放松、愉悦、店康乐部是为宾客提供健身、娱乐、美容美发等服务，满足宾客多种消费需要，提高酒店声誉和收益的一个重要部门 要求服务人员既熟悉康乐设施设备状况和操作方法，又要具备热爱本职工作、责任心强、热情为客服务的精神，厅、1）门市环境布置（ 2）1）接团礼仪（ 2）带团游览礼仪（ 3）讲解礼仪（ 4）1）个人礼仪（ 2）日常服务礼仪。