家庭宽带故障预处理手册(v10)-

家庭宽带故障预处理手册(v10)-内容摘要：

解释 （如： “ 您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试 ”），建议填写 故障现象为“连接成功，所有 网页打不开”，故障原因根据全阻公告内容填写； 步骤二 ：建议用户将防火墙 及 360 等安全软件关闭退出后再 访问网页测试： （ 1）如果测试正常，则向用户说明可能是用户的电脑 软件设置原因导致无法正常打开网页，建议填写 故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”； （ 2）如果仍不能上网，则转入 步骤三 ； 步骤三 ： 请用户查看 IE 中有没有设置代理服务器 （ 1） 在 IE 浏览器中，打开“工具”，然后打开“ Inter选项”，如下图： （ 2）点击“连接”标签， 看到 “局域网设置” （ 3） 点击“ 局域网设置” （ 4）取消复选框“为 LAN使用代理服务器” （ 5） 如果 IE 设置未使用代理服务器，转 步骤四 ； 步骤四 ： 请用户 Ping DNS 服务器，判断 Ping 结果是否正常 (操作方法详见附件二“宽带技术基础知识”第 3条和第 7条 )： （ 1）如果 Ping DNS服务器 结果正常， 等除 IE 之外的上网软件都可以使用，则向用户说明无法打开网页可能是由于 IE 问题导致并建议用户修复 IE，可填写 故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”； （ 2）如果 Ping DNS服务器不通或用户无法做 简单配合操作，建议填写故障现象为“网速慢”，向宽带维护部门派单处理，并定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障 部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 部分网页打不开 步骤一 ：询问用户无法打开的网页的地址，并在 客服 中心 使用移动宽带网络 进行浏览该网页的测试： （ 1）如果 在客服中心用移动宽带网络 测试也无法打开 ，则向用户说明为该网站故障或该网站的设置导致用户无法正常访问，建议 填写故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”，向 故障处理部门派单处理，并定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障 处理 部门 回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因； （ 2）如果 在客服中心用移动宽带网络 测试可以打开该网页，则向转入 步骤二 ； 步骤二 ： 建议用户退出 360 等安全软件 、防火墙后测试， 如果可以访问则可填写 故障现象为“部分网站无法浏览或网页打不开”，故障原因为“用户软件 设置 问题”； 如仍然不能访问，则转 步骤三 ； 步骤三 ： 如果上述 操作无效， 向故障处理部门派单处理，并定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障 处理 部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因； 网速慢 步骤一 ： 通过 NGBOSS查询用户申请的带宽； （ 选择执行 ） 步骤二 ：询问用户是否到 移动宽带 测速网站上测速 （使用方法详见附件二“宽带技术基础知识”第 6条） ；如果已经测速则请用户提供测速数据； 步骤三 ：对比用户测速结果与用户申请的带宽判断用户测速数据是否正常，如果不正常则转入 步骤 四 ； 如果正常则转入 步骤 七 ； 步骤四 ： 询问用户终端猫是否接入多台电脑，若为“是”，则建议用户单独接入一台电脑再试 ，转 步骤五 ； 若为“否”，转 步骤 六。 步骤五 ：请用户进行单机测试（关闭所有其他无关应用）： （ 1） 如果测速结果正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户局域网问题，建 议 填写故障现象为“网速慢”，故障原因为“局域网影响”； （ 2）如果测速结果仍不正常，则 转 步骤 六 处理； 步骤 六 ： 询问用户此时电脑速度是否慢，是否已安装杀毒软件，若电脑本身速度很慢，而又没有安装杀毒软件，则可能用户电脑中毒，请用户杀毒后再试；否则，转 步骤 七。 步骤 七 ： 如果上述操作无效，则将故障现象暂定为“网络慢”，向宽带维护部门派单处理，并定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障处理部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 视频播放不流畅 步骤一 ：询问用户其他上网业务是否正常使用 （ 1）如 果是所有上网业务也同时很慢，则参照 “网络慢”处理； （ 2）如果 仅是观看影片，则转 步骤二 ； 步骤二 ： 询问用户是播放有缓冲还是无法播放 （ 1）如果是播放中经常有缓冲，可协助用户测试此时的上网网速（参照附件二“宽带技术基础知识”第 6条 ） ： [1]若网速不正常，参照 “网速慢”； [2]若网速正常，应为片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商，建议填写故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“外部网站问题”； （ 2）如果是无法播放，则询问是否所有网站所有的影片都无法观看： [1]若是，则可能是用户电脑方面的问题造成，建议用户检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装，可填写故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“用户软件问题”； [2]若仅是某个网站的影片无法观看，则建议用户询问影片服务提供商，可填写故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“外部网站问题”。 步骤三 : 如果上述操作无效，则将故障现象暂定为“网络慢”，向宽带维护部门派单处理，并定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障处理部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 下载、 网络游戏慢 步骤一 ：询问用户其他上网业务是否正常使用 （ 1）如果是所有上网业务也同时很慢，则参照 “网络慢”处理； （ 2）如果仅是下载、网络游戏慢 ，则转 步骤二 ； 步骤二 : 协助用户测试此时的上网网速（参照附件二“宽带技术基础知识”第 6条）： [1]若网速不正常，参照 “网速慢” 处理 ； [2]若网速正常， 对于下载应用， 应为 下载网站 本身问题，建议用户更换下载网站；对于网络游戏应用，在与用户确认其电脑配置满足网络 游戏 流畅运行的需求后，可以判断为游戏 服务器 本身的问题，建议用户 更换 游戏服 务器，可 填写故障现象为“部分业务不能使用”，故障原因为“外部网站 问题”或“ 游戏 服务器 问题”； 步骤三 : 如果上述操作无效，则将故障现象暂定为“网络慢”，向宽带维护部门派单处理，并定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障处理部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 附 录 一、宽带故障代码诊断表 故障代码 处理方式 错误602/605/608/609/611/612/621/622/623//624/625/ 633： 拨号网络 错误 而 不能正常连接 步骤一、建议用户卸载干净任何 PPPoE 拨号 软件，重新安装； 步骤二、建议用户重新安装操作系统 或联系电脑公司解决 ； 步骤三、仍无法解决的，记录派单处理。 错误 606：设备安装错误或 不 能进行连接； 错误 617：网络连接的设备已经断开 步骤一、建议用户检查网线连接和 MODEM 状态 ； 步骤二、建议用户卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装； 步骤三、建议用户重新安装操作系统 或联系电脑公司解决； 步骤四、仍无法解决的，记录派单处理。 错误 645：网卡没有正确响应 步骤一、建议用户检查网卡状态； 步骤二、建议用户重新安装网卡驱动程序； 步骤三、仍无法解决的 ，记录派单处理。 错误 650：远程计算机没有响应，断开连接 步骤一、建议用户检查网卡状态； 步骤二、建议用户重新安装 网络组件； 步骤三、仍无法解决的，记录派单处理。 错误 651： MODEM 报告发生错误 步骤一、询问用户 Windows 是否处于安全模式下； 步骤二、建议用户再次拨号，并再次提供错误代码； 步骤三、仍无法解决的，记录派单处理。 错误 678：远程计算机没反应 步骤一、看是否有全阻通告，如有，向用户解释“您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试” ； 步骤二、如果没有全阻通告，建议用户退出防火墙或 360 等安全软件 ； 步骤三、指导客户 检查网卡状态 并拔插网线； 步骤四、建议客户 删除拨号软件 及 网卡驱动 ，再重新 安装网卡驱动 后 安装拨号软件。 步骤五 、 请用户确 认电脑直接接入终端猫； 步骤六、 根据附件二“宽带技术基础 知识 ” 第 8条 检查 MODEM 状态； 步 骤七 、仍无法解决，这类错误可能属于线路故障，记录派单处理。 错误 691： 用户名或密码无效 错误 635： 未知错误 步骤一、 查询 Radius 核对 用户的上网帐 号 是否正确； 步骤二、 NGBOSS 中 帮助用户 重置 密码 后 ，请用户再试一次 是否正确 ； 步骤三、询问客户是否使用了路由器连接多台电脑（建议客户电脑直连网线）； 步骤四、在 OP 中查询用户状态是否未开通或已欠费停机； 步骤五、在 Radius 中查询用户是否 为 绑定错误，若“是 ”则重新绑定； 步骤六、 在 Radius中查询用户是否“限制用户数”，若 “ 是 ”则清除在线用户； 步 骤七 、仍无法解决的，记录派单处理。 错误 718：验证用户名时远程计算机超时没有响应 极少数为用户端问题，多为服务器故障，常常伴随着大面积用户申告 步骤一：建议用户重启计算机后 再 拨号测试 ； 步骤二：如果未解决，请记录后派单处理。 错误 720：不能建立到远程计算机的连接 常见于 XP 系统，一般将系统重新启动再重新拨号上网，即可解决。 步骤一：建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网； 步骤二：如果未解决，则建议用 户 重装系统或联系 电脑公司 解决 ，重装后及时关闭系统自己更新功能； 步骤三：如果仍未解决，请记录后派单处理。 错误 734： PPP 链接控制协议被终止 错误 735： 请求的地址被服务器拒绝 步骤一：建议用户重新启动电脑； 步骤二：拨号软件出错，可建议用户 联系电脑公司。