处理投诉的7大步骤内容摘要：
首先做好解释，如介绍客房设 施，使客人感到这一价格是物有所值的。 并礼貌地告诉客人 “ 您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的 ”。 如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4． 一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理。 应礼貌地告诉客人 “ 很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。 ” 若属特殊情况，可做特殊处理。 5． 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理。 首先向客 人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。 然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人： “ 您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗。 以免影响其他客人的休息，谢谢合作。 ”若是来访客人，则告诉： “ 按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。 ” 6． 如何处理寄给住客但此客人已离店的信件。 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址， 或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7． 在登记验证中发现可疑客人时，怎么办。 要镇静自如，不能惊惶失措，按 “ 内紧外松 ” 的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8． 旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办。 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神。阅读剩余 0%
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