中海油田服务股份有限公司-企业发展战略咨询-调查问卷分析

中海油田服务股份有限公司-企业发展战略咨询-调查问卷分析内容摘要：

题： 维修站每次遇到车辆维修是都需要打电话到中集华骏总部，过程麻烦且效率低下；没有体现应有的业务管理和客户服务水准； 思路： 维修站登录 CRM管理平台可以直接通过输入 VIN号码查询车辆的详细配置信息，由于 CRM 管理平台有效整合了中集华骏之前的历史经营数据和现有 VIN号码信息库，所以可以方便快捷通过 VIN号码查询系统，提升维修服务的工作效率和服务水平。 完善并固化售后服务流程及服务 规范，加强配件管理，提高服务效率、服务水平 现状： 售后服务工作因为缺乏有效的客户信息基础，故客户回访，客户关怀的量都很少，进而无法建立“客户主动关怀体系”；配件管理目前只是在金蝶 K3系统中登记库存，日常的维修站要货，中集华骏发货，核对，返回旧件、确认等工作均是依靠大量的传真和电话来完成；服务费用鉴定单通过邮寄的方式到中集华骏公司审核鉴定，每月一次实地核对。 关于维修站的库存和实际服务的质量，仅仅是依靠中集华骏直属的服务团队人员进行实地走访后得知。 问题： 售后服务目前尚没有形成体系化、标准化的服务内容 和服务规范，客户回访和客户关怀工作开展严重不足，不利于提升客户满意度，甚至会影响客户的二次购买；也往往不利于发掘客户二次购买的销售机会；配件的日常对帐管理，发货确认，旧件返回，服务费用鉴定，等工作依靠传真，一方面造成了人员和成本的浪费，另一方面效率也非常低下；靠人员实地走访才能得知维修站实际情况的作法，效率以及准确性都不高。 思考： 企业将越来越重视售后服务，尤其是企业的业务发展和客户资源积累到一定程度时，加大售后服务管理的力度和效能，是有效提高客户满意度，提升中集华骏品牌美誉度的不二选择。 通过有效 的售后服务管理，还能够发掘一些二次购买的销售机会。 针对配件管理，能在 CRM系统中实时的查询库存信息，也有利于配件管理人员实时的了解维修站的库存，优化现有的要货，发货，确认，核实等流程，变更原来的传真和电话模式为基于 WEB 的电子化模式，提高工作效率，减少出错的概率。 建立决策支持系统，加强统计分析与查询应用，支持营销决策 现状： 从自主研发的内部管理系统和金蝶 K3ERP 中可以生成部分管理报表，但是涉及到客户、销售、市场、服务、内部团队、 BI 等深度的、关联性强的决策要求时，往往无法实现。 问题： 很多分析方案，管理层能够想到，但却无法得到具体执行，譬如针对经销商外地库状态的把握，中集华骏便处于想管理，但又因缺乏有效的手段来辅助实现。 再譬如：某类车的销售状况怎么样。 是否畅销滞销等信息也无法全面完整的展现。 思考： 在实现了“客户信息的有效收集”和“经销商车辆销售的实时把握”以及其他子目标之后，有了大量丰富、完整、有效的经营数据，那么围绕数据的价值化处理，就成为 CRM 应用的核心了。 小到具体事务的关注，大到未来状态趋势的把握，都是企业经营管理者所关注和需要的。 这些既涉及战略，也涉及执行力。 中集华骏 CRM 目标成功的关键 通过对中集华骏 CRM 项目 6 个子目标的应用达成分析， MyCRM 认为此次中集华骏 CRM项目最终成功的关键，在于以下三点： 选择成熟、稳定的 CRM 平台 选择成熟稳定的 CRM 平台是成功的基础。 从技术的视角来看，此 CRM平台，具有“平台化”设计的特质，可以依据中集华骏公司经营管理的需要，自定义出各类所需的管理模型和要素，是“随需而变”的平台化软件系统。 尤其是随着中集华骏不断飞速发展的步伐，“ CRM平台”能够与时俱进。 CRM 平台具有超强的“客户化”能力 超强的客户化能力，无论是满足中 集华骏细节应用，还是打造中集华骏基于角色应用的个性化的操作平台，都显的非常重要。 而系统的易用性、实用性，也都体现在系统的客户化能力上。 通过对中集华骏的需求调研，我们发现中集华骏的个性化想法（ /需求）还是很多的，而这些个性化需求的完整满足，都需要 CRM平台具备超强的“客户化”能力。 CRM 平台必须具备强大的应用集成能力 随着中集华骏应用系统（自主研发的内部管理控制系统、金蝶 K3ERP 系统）的不断增加，将各个应用系统进行无缝集成，“打通”各个业务和管理环节，消除当前和未来的“应用孤岛”，这就要求 CRM 平台具 备应用集成的能力。 尤其是在技术架构和设计语言上，是国际主流的、开放性强的技术。 在具体应用上，针对经销商信用管理、保证金账号余额、预收、应付款项管理（需要和金蝶 K3ERP系统作集成） VIN 号码查询系统（需要和自主研发内部管理控制系统作集成），配件库存管理（需要和金蝶 K3ERP 系统作集成）„ „ ，都需要借助 CRM 平台的应用集成能力来完成实施。 中集华骏 CRM 应用阶段发展建议 CRM 是一个企业长期的发展战略，针对中集华骏 CRM 项目需求和应用目标，我们提出了如下发展节奏建议： 第一阶段：实现导 入正确的业务流程、工作规范，并借助 CRM 整体平台的搭建，实现丰富、正确、完整的业务信息（经销商信息、最终用户信息、经销商“外地库”信息，经销商车辆销售信息）的持续收集。 第二阶段：当以上业务信息积累到一定程度之后，围绕信息的“价值化”处理，就成为 CRM系统应用的关键。 营销总部各级管理者、使用者都需要要看到自己关注的信息，围绕这些信息的价值化处理。 又能直接正面的影响中集华骏各个层面人员的工作，以便帮助他们更好的处理自己的工作和业务，最终通过所有人员正确、有序、高效的工作，合力促进公司整体战略经营目标的实现 第 三阶段：经历了以上两个阶段的应用， CRM能在很大的程度上帮助中集华骏管理者的经营思考，让系统决策支持报表更大程度上参与企业营销经营决策。 各级管理者在自己的权限范围之内，能够有效的利用系统提供的各类算法，最高效、最准确、最及时、最直观的进行公司和业务的管理。 从而最终实现一招领先，处处领先的信息化企业营销。 按照“总体规划，分步实施，先内后外，逐级应用”的原则，对中集华骏CRM项目的实施应用进程进行整体的规划，大体可以分以下三个步骤进行： 第一步：着手于中集华骏 CRM 系统涉及到的内部管理流程和规范 参与主 体有：营销总部的综合管理部、市场部、营销部、计划科； 主要目标是：先在内部导入业务规范和工作流程，为今后的推广应用打好基础。 实施内容是：客户管理；围绕 CRM 系统内部信息平台的搭建； 第二步：着手于经销商客户信息的收集和售车信息的的上报汇总 参与主体有：营销总部相关职能部门、部分试点经销商（有一定的信息化基础和意识） 主要目标是：完成经销商售车时客户信息和车辆销售信息的上报汇总平台的搭建； 实施内容是：经销商售车平台；客户信息上报平台，阶段后期关注经 销商信用管理； 第三步：着手于各维修站 VIN 号码查询系统和售后服务管理平台的搭建 参与主体有：营销总部的售后服务部、部分试点维修站 主要目标是：完善售后服务流程，完成维修站 VIN 查询系统； 实施内容是：售后服务管理，维修站管理，配件库存管理 MyCRM 的核心优势 基于以上对于中集华骏 CRM 项目需求的应用梳理，以及对中集华骏 CRM项目6个子目标实现的应用思考，我们认为 MyCRM 产品是目前中集华骏 CRM 项目建设的的最佳选择。 做为中国 CRM领域的领导品牌，我们强调 MyCRM 拥有以下 3点核心优势： 第一： MyCRM 全面基于 J2EE 架构体系 MyCRM 自 2020 年 开始，便率先采用 J2EE 技术架构。 J2EE技术架构是目前管理软件领域的国际主流之选择。 MyCRM 在 J2EE 方面的产品化研发经验，已经有近 6 年，是中国 CRM 领域最早、最成熟的 J2EE 平台产品。 第二：平台化设计 MyCRM 采用平台化的设计理念，这项技术和应用，在主流厂商中是唯一的。 对于企业提出的很多个性化需求，利用 MyCRM 的平台化设计思路，均可以最大限度的避免二次开发，而直接 采用 MyCRM 后台的模块 DIY（自定义）功能来实现。 第三：客户化能力 自 MyCRM 开始， MyCRM 产品的客户化能力便是业界的最优之选。 当前，MyCRM 更是拥有超强的客户化能力。 通过上述 3 个方面的核心优势体现， MyCRM 产品将能给中集华骏带来以下几个方面的超预期应用价值： 第一：在客户资源管理和利用、市场和销售自动化、服务管理、订单和费用管理、决策分析与支持、不同角色基于 CRM平台的工作帮助、个性化的业务流程方面，通过利用 MyCRM 的超强客户化配置能力，可以让中集 华骏当前和中长期能够非常深入的应用 CRM平台。 而非从表面的操作和应用。 相比之下，价值自然不同。 第二：当基于 MyCRM 现有功能模块的客户化配置已经最大化时，如果中集华骏提出一些个性化的需求，利用 MyCRM 平台化设计的先进技术，一般性非技术人员，只要拥有该模块的操作权限，就可以进行模块 DIY。 然后针对自定义出来的新模块，调用超强客户化配置，就可以不用二次开发来实现上述个性化需求。 大大节约了直接成本和可能的开发风险。 第三：当 CRM 平台需要与其他信息技术和平台，进行整合应用时， MyCRM 成熟、开放的 J2EE架 构体系，将要发挥巨大的作用。 事实上，凭借这一优势， MyCRM系列产品，已经与众多信息技术和平台成功的进行了整合应用，譬如： CTI、 ERP、行业 MIS、自动识别扫描设备、门户网站等等。 如果中集华骏选择与 MyCRM 合作，一方面导入了已经历经 7 年的产品化发展的成熟产品；另一方面，借鉴和导入了上述 3个核心优势；第三方面， MyCRM 在中国拥有超过 800 家企业级成功应用案例，在项目选型、系统应用以及实施服务方面，自然拥有诸多过人之处。 因此，我们认为中集华骏选择与 MyCRM 的合作，MyCRM 通过努力，将能够最大限度 的确保项目的成功。 中集华骏关键需求 MyCRM 解决方案 建立中集华骏营销服务体系统一的协作。