xx银行优质文明服务工作指引

xx银行优质文明服务工作指引内容摘要：

客户关系管理的基础 —— “了解你的客户”，与客户共同创造价值。 —— 构建客户关系管理流程，建立客户数据库。 按综合贡献度和增长潜力划分客户类别和等级 对客户进行准确分类，确定目标客户群，制定各类业务的客户结构调整规划。 分层次服务与差别定位 凝集一批全球化、全国性的重点客户，发展一批高速成长的优势客户，挖掘一批具有良好发展前景的潜在客户。 10 —— 为 一般客户提供标准化、规范化的产品和服务，精简程序、节约时间、降低成本。 —— 为 中高端客户提供差异化和个性化的一对 一服务。 客户关系维护与客户价值开发 实施关系营销，发掘目标客户个性化需求和潜在需求，提供综合服务和循环服务，最大限度地开发每个目标客户的价值，实现客户关系增值并获得更高回报。 把握客户需求，进行同业产品比较，了解同业的定价策略和服务优势，改进我行产品和服务。 —— 个人金融业务的产品经理、客户经理、大堂经理，协调解决客户关系维护过程中遇到的矛盾和问题，积极、主动与优质客户保持情感联络，提高优质客户的满意度和忠诚度。 —— 对 总、分行级重点公司客户，组建重点集团客户牵头行和客户所在行整体联动维护机制，发挥客户经 理、产品经理和后线支持职能作用。 客户经理重点为公司客户提供全方位的金融服务方案，为客户整体损益负责；产品经理参与客户直接沟通，为客户提供专业化产品和服务。 —— 金融机构部门制定包括保险、证券、同业、代理行等业务客户结构的调整规划，明确市场定位和发展目标，完善客户营销管理办法。 —— 制定国际结算重点行业、重点客户的营销管理办法。 —— 完善基金投资客户服务体系，健全客户信息资料，加大 11 客户营销力度，实施网上银行基金交易，实现基金短信及 E— MAIL服务。 —— 完善代客资金业务营销体系，为高端客户提供理财产品的售前、 售中和售后服务。 七、 改善服务设施 指导思想 统一规划，统一格调，资源优化，科技优先，加大投入，重点实施。 基本要求 —— 执行《中国银行机构形象设计标准书册需求说明书》，营业网点由操作型向营销型转型。 —— 全面分析网点所处区域经济环境、同业网点情况、目标客户群特点、业务规模及种类、发展前景等因素，准确定位网点功能。 —— 省会城市、经济发达地区营业网点按理财中心、自助银行区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区等六个板块设置，根据实际情况设置叫号机、等离子电视 等服务设施。 —— 减少封闭式柜台数量和后台办公区占用空间。 —— 增强自助服务区简单业务迁移功能和服务延伸功能，自助服务区配备网上银行服务电脑、打印机等设备，专人引导客户， 12 指导协助客户完成网上银行业务操作。 —— 选择部分网点增设 95566 直线服务电话，分流柜台服务压力。 —— 增强客户服务中心服务硬件设施。 八、 服务监督和服务评价 服务监督分为内部监督、外部监督。 内部监督： 按照“分级负责、下管一级”的原则，总行对一级分行、直属分行进行服务检查，一级分行对所属分支行进行服务检查。 检查要经常化、不间断，暗查与明 查相结合。 服务检查的主要内容：组织领导，营业大厅 (员工服务礼仪、员工业务技能、大堂经理服务、星级柜员牌使用、差异化服务、服务设施、营业环境、宣传品管理、客户满意率等 )，服务标准执行情况，服务质量满意率调查，理财中心，客户服务中心，外部服务设施。 服务检查突出重点城市、重点部门和重点业务，以及客户反映大、投诉多的营业机构和服务领域。 开展服务工作 调研，提出合理化建议。 外部监督： 主要渠道为客户服务中心接收外部信息、社会媒体、外部网站、投诉电话及客户意见或建议，可聘请地方服务监督检查机构、中介单位和义务监督员。 服务评价的原则及方法 13 评价原则： 内部评价与外部评价相结合，由自我评价向客户评价转变。 客户满意度和优质客户流失率是衡量和评价服务优劣的主要标准。 评价方法： 内部客户评价：总、分行建立内部客户（总行部门之间、分行对总行）满意度评价制度，根据部门职责、部门客户关系明确评价内容、评价指标，确定评价主体和评价权重。 社会满意度调查：以中介机构、义务监督员为主，确定检查评价内容，对我行服务情况进行行业间比较，提出整改建议。 星级柜员评定系统：下载客户满意率数据。 九、 建立服务整改制度 根据服务检查、媒体曝光、客 户投诉、客户来电来信、行内外群众建议所反映的问题，建立整改制度。 服务检查发现的问题 —— 对一般问题，在服务检查反馈会上提出整改要求。 —— 一时难以解决的，召开文明优质服务领导小组会议或办公会议、专题会议研究整改措施。 追究有关部门及人员的责任，明确整改责任部门、责任人和整改期限。 —— 对整改落实情况进行再检查。 客户投诉、新闻。