黔客隆百货公司导购员销售技巧培训教材(编辑修改稿)

黔客隆百货公司导购员销售技巧培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

时： 给您添麻烦了 … 黔客隆百货 注重礼仪 之少用不 敬语 1）自己看吧 2）不可能出现这问题 3）这肯定不是我们的原因 4）我不知道 5）你要的这种没有 6）这么简单的你也不明白 7）我只负责卖东西，别的我不管 8）产品都一样，没什么可挑的 黔客隆百货 注重礼仪 之少用不 敬语 9）想好没，想好就快交钱 10）没看我正忙吗。 一个一个地来 11）别人用得挺好呀。 12）我们从没发现过这种毛病 13）你怎么这样讲话呢。 14）你相不相信我。 15）你别讲了 16）你错了 黔客隆百货 注重形象 四美： 服饰美 修饰美 举止美 情绪美 黔客隆百货 倾听顾客说话 1. 倾听能赢得顾客信任 2. 倾听能了解顾客心理，如何倾听。 • 有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。 • 给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。 • 注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。 • 要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。 • 不打断顾客，绝不轻易插话。 黔客隆百货 二、向顾客推销利益 调查表明： 八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个错误就是特征推销。 （包括内在的质量，性能，外在的颜色，包装等。 ） 黔客隆百货 • 将产品特征转化为顾客利益 FABE 关键词： 它的特征是 … 这就是说 … （优点） 它意味着 … （利益点） 例：这是五保险门锁， 这就是说它比普通锁 和三保险锁多了几重 保险。 如何向顾客推销利益 F特征 A优点 B利益 E证据 质量 性能 外观 安全 简便 效用 …… 黔客隆百货 如何向顾客推销利益 ? • 三流导购员会讲产品特点 • 二流导购员会讲产品的优点 • 一流导购员会讲产品的利益点 • 金牌导购员是讲产品的闪光点（延伸利益） 黔客隆百货 三、向顾客推销产品 黔客隆百货 推销产品三大关键 1） 如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力。 2）如何能化解顾客的异议，使其由担心变成放心，由怀疑变成相信。 3）如何说服顾客产生欲望，从而实现交易 黔客隆百货 一、产品介绍的方法 买卖不成话不到，话语一到卖三俏。 会说就会成功 介绍的方法有三种： 语言介绍法 演示示范 “ 五觉 ” 打动 黔客隆百货 语言介绍法 • 特点归纳：让顾客易懂易记 • ABCD介绍法 A（ Authority） 权威性 B（ Better） 更好的质量 C（ Convenience） 便利性 D（ Difference） 差异性 • 形象描绘 “ 9： 1法则 ” ： 销售人员用 1分的努力说服顾客，用 9分努力打动顾客，香港企业界流传一句话：要打动顾客的心而不是脑袋，钱包离心最近，心是感性，脑是理智。 黔客隆百货 语言介绍法 • 说话的技巧 不用否定式，用肯定式说话。 例：你有 **吗。 否定式 “ 我没有 ” ，肯定式 “ 我只有 **” 不用命令式，用请求式。 套用 “ 请您 … 好吗。 ” 先论负面后论正面，先说缺点，后说优点。 不断言，让顾客自己做决定，点到为止。 责任范围内讲话，不越权。 黔客隆百货 二、演示示范法 我听 ——忘了一大半； 我看 ——记了一大半； 我做 ——理解并记住了。 黔客隆百货 三、 “ 五觉 ” 打动法 视觉刺激 ——外观让顾客大饱眼福。 让顾客从不同角度动态、静态地去看，远看、近看、整体看、部分看。 听觉刺激 ——商品能发声吗。 例：茶具、金属声。 味觉刺激 ——味道好极了，让顾客品尝。 触觉刺激 ——让顾客摸一摸，光滑如玉 嗅觉刺激 ——如香味，让他闻一闻。 黔客隆百货 另：示范时注意要点 • 示范宜早不宜迟，时间宜短不宜长； • 把最有吸引力的部分呈现出来； • 示范与讲解结合起来，不能哑巴唱大戏； • 示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范； • 观察顾客反应，鼓励顾客参与。 检查： • 道具是否清洁、卫生、爽心悦目； • 演示有没有效果； • 演示方法贯彻落实了吗。 是否停留在想法上。 • 导购员是否在熟练运用。 黔客隆百货 另：销售工具的应用 工具种类： 图片、像册、宣传单、说明书、POP、 专家言论、顾客证词、权威机构评审、报纸剪贴等。 导购可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。 黔客隆百货 消除顾客的异议 之 1 推销是从被拒绝开始的 顾客的反应有四： 接受、拒绝、怀疑、冷淡 ，后三者实际上都是异议。 拒绝不意味着不买， “ 嫌货才是买货人 ”。 黔客隆百货 消除顾客的异议之 2 处理异议的方法 • 事前认真准备：编制标准的销售话术，收集顾客各种异议，制定回答顾客异议的标准答案是解决顾客异议的好办法。 • “ 对 … 但是 … ” 处理法： 引申为： 总的来说您的想法是对的，如果 … 您是个明白人，我一说出来，您就 … 我同意您的看法，我的看法是 … 我也有困惑，问题在于 … 黔客隆百货 消除顾客的异议 之 2 处理异议的方法 • 同意和补偿处理法。 “ 我很丑，但我很温柔 ” • 利用处理，把异议变成理由。 例：儿童冰箱冷冻室小。 不放很多，防止拉肚。 • 例证法。 辟谣：您讲的，我们前几天也遇到过 … 然后讲一个同样的例子。 黔客隆百货 消除顾客的异议 之 2 处理异议的方法 • 质问法。 这东西不错，我现在不想买。 为什么不现在买呢。 我没带钱。 你带多少钱，试试看够不够，真想买交点押金也行。 我 得给太太商量。 象您这样的成功男士 … • 如果顾客的反对意见只停留在口头上，可巧妙转换话题。 黔客隆百货 消除顾客的异议 之 3 如何处理价格异议 导购遇到最多的是价格异议，如何处理呢。 A强调产品价值。 强调利益，利益即。