鱼跃医疗客服人员如何做好客户服务培训ppt(编辑修改稿)

鱼跃医疗客服人员如何做好客户服务培训ppt(编辑修改稿)内容摘要：

容 • 将资料放置手边 • 正确姿势 • 错误时很失礼而且不经济 • 说明顺利 • 注意音声表情 确认对方 介绍自己 行礼仪 • 能一次就明朗沟通 • 必要时查对公司名称、部门 • 留给对方第一印象 • 责任分明 • 和对方的研讨顺畅 说明要事 • 有顺序说重点（ 5W2H） • 避免形成单方面 • 工作能顺利进行 • 考虑对方的状况 • 需让对方完成理解 双方确认 • 重复说明此次通话内容、要点 • 漏掉或说错就相当困扰。 行最后礼仪后才挂上电话 • 与谈话内容相对称之礼仪 • 待长辈或客户挂上电话后才挂 给客户有好感觉并且留下最好印象 工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项： 1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。 说话时速度要适当，不可太快。 说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 4．最多让来电者稍候 7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是 7秒钟， 7秒钟之后就很容易产生浮躁。 因此，最多只能让来电者稍候 7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。 如果让来电者等待，则需要说： “ 对不起，让您久等了。 ” 5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。 否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。 6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。 如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。 7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。 一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。 在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。 8．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。 因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。 9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。 因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。 11．转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“ 不在 ” 为理由打发对方，而应该友好地答复： “ 对不起，他不在，需要我转告什么吗。 ” 不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。 12．勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。 因此，遇到这种情况时应该选择先接听比。