餐饮部各岗岗位职责及工作流程

餐饮部各岗岗位职责及工作流程内容摘要：

于各自区域，拖把一干一湿、扫帚、收子各一个放于指定位置 物品齐全、洁净，无破损，标识清晰，摆放整齐 上菜所需 物品 托盘每人一个，菜夹充足，分别放于指定位置 托盘无油迹，菜夹字迹清晰，无油污 调料配料、酒精炉的准备 将筹甜面酱，辣根等必需调料按照房间人数传到每各房间备餐台上，酒精炉每个房间一个 调料齐全，盛器完好，无污迹；酒精炉清洁无污迹，酒精适量 其他准备 按时间规定打开灯光，帮助吧台提酒水 准时 站位 传菜员站于指定位置，遇到客人要主动打招呼 仪容仪表、 礼节礼貌及站姿符 合 健康饮食 员工手册》要求 工作项目 操作规范 质量标准 上凉菜 按凉菜单通知单将客人所定凉菜传到相应的房间 传菜准确无误，动作迅速 明档菜 明档传菜员按菜夹号将菜品传到相应的餐桌或备餐台上 热炒菜 样品传菜员接到菜单后，按菜单上所列的菜品传进厨房，并夹上相应的的夹子；传菜员根据夹子的号码，按“五不取”的原则，将成品菜传到相应的餐桌或备餐台上，遇到客人要侧身礼让，并护盘，若火候菜要超越客人时应说：“对不起， 请让一下。 ” 上面点 面点传菜员接到通知后，根据面点通知单的要求为客人上面点 注意面点的温度，上饭不宜太早或太晚 工作项目 操作规范 质量标准 撤菜盘 客人离开餐厅后，传菜员询问值台员确认客人已走后，把菜盘内的食品残渣倒入垃圾桶内，将菜盘撤至洗碗间；传菜员随时将备餐台上的空盘撤至洗碗间 撤菜盘动作迅速，轻拿轻放；垃圾桶要带盖 酒瓶回收 将酒瓶分类放于酒瓶存放处 酒瓶摆放整齐，酒瓶内无残酒，酒箱内无垃圾 卫生清理 卫生按划分由各负责人对各自区域进行清理，清理完毕将清洁用具、用品洗净放于指定位置 各项卫生应符合 相关标准规定 安全检查 对所负责区域的灯光、热水器、空调等设备设施进行检查，发现异常及时报告领班，最后按要求关掉灯光、热水器、空调等设备设施 认真负责，检查细致，及时汇报 送布草 布草传菜员根据布草管理规定对布草进行清点后，运送到布草存放处，并与专职布草员作好交接，作好记录 认真负责，记录清晰 工作项目 操作规范 质量标准 餐前值班 提前半小时上班，将上班所需物品准备好；为个别早来的客人服务 准时，自我约束 餐后值班 作好传菜员的所有工作，包括上凉菜、上热菜、上面点，清理卫生，检查所有本班组的卫生区、设备设 施 认真负责 项目五：餐厅引领员岗位职责和操作规程 一．岗位职责 1．按照酒店制定的服务质量标准和工作程序，向客人提供优质服务。 2．负责服务用具的保洁，做好餐厅卫生清理工作。 3．按照质量标准检查分管区域的设施设备状况及安全情况。 4．了解预订情况，熟记常客姓名，做好餐中引领工作。 5．在服务过程中，注意与其他服务员搞好沟通与协调，做好补位服务。 6．主动 征询客人对菜肴和服务的意见，接到客人投诉及时向领班汇报。 7．积极参加培训，不断提高服务技能技巧。 8．完成上级布置的其他各项工作。 二．工作流程 签到 参加班前会会 餐前准备 餐中服务 餐后清理 签退 （二）分流程 1．签到 接受领班检查 听取点评和工作安排 向上级反映问题 朗诵经营理念 卫生清理 设施设备检查 物品准备 自查 站位迎宾 询问 引领 拉椅让座 记录桌号 送客 收起公共区域的烟缸及茶杯 清理菜品标价牌 擦玻璃 清理墙面及家具 清理地面 安全检查 6．签退 三．操作细则 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 签 到 上午 10： 下午 4： 50 之前到指定地点签到。 字迹清晰，不漏签、代签。 签 退 经领班检查合格同意后，到指定地点签退。 字迹清晰，不漏签、代签。 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 列队点名 按要求列队站立，听到领班点自己名字时，立即应到。 精神饱满，声音宏亮。 接受领班 检 查 接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（圆珠笔）的检查。 仪容仪表符合《员工手册》的要求，服务用品配带齐全，能正常使用。 听取工作 点 评 听取工 作点评及宾馆晨会内容。 认真听讲，做好记录。 分配工作 听取客情介绍，接受工作安排。 认真听讲，做好记录。 反映问题 向上级反映顾客意见和合理化建议。 积极、主动、务实 朗诵经营 理 念 齐声朗诵酒店经营理念三遍，击掌散会。 声音宏亮，士气高昂。 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 准备清洗 用 具 干湿抹布、空气清新剂、洗衣粉、笤帚、收子、拖把等清洗用具准备好，放在指定位置。 准备充足，摆放整齐，抹布清洁、无异味。 擦拭玻璃 先用湿布由上至下擦净，再用干布擦干。 清洁明亮，无灰尘，无污迹。 擦拭木质 家 具 先用半湿抹布擦净，再用干抹布擦干。 无灰尘、无污迹、无毛絮。 擦拭壁画、踢脚线 先用半湿抹布擦净壁画、踢脚线，再用干抹布擦干。 无灰尘、无毛絮、无污染。 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 检查灯具 对责任区内各灯具逐一进行检查。 灯具均处于正常状态，灯光亮度适中。 检查窗帘、门 窗 拉动窗帘，检查窗帘各部位，检查门窗能否正常使用。 窗帘轨道运行顺畅，窗帘整体垂挂均匀，干净、无污迹、无破损，拉窗无躁音。 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 餐前服务 用具的检查 圆珠笔、引领卡、引领夹， 人手一个。 服务用具准备齐全，能正常使用。 餐前其他 工 作 了解预订情况，并与值台服务员沟通协调好，做好引领准备工作。 对当天的预订情况了如指掌，与值台服务员做好沟通。 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 餐前自查 ①检查物品准备以及设施设备的卫生、安全状况。 ②预订情况。 设施设备完好，卫生达标，物品准备齐全，预定记录准确。 餐后自查 ①检查物品收集和客人离店情况。 ②检查设施设备的卫生、安全状况。 设施设备完好，卫生达标，物品收集好，及时提供送客服务。 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 站 位 ①站立于餐厅入口处指定位置，面带微笑。 ②站位时，双手自然交叉，放于腹前，右手在上，左手在下，两臂自然下垂，双腿并拢站直，两脚尖分开 4560 度。 仪容仪表符合《员工手册》要求。 迎 宾 ①见客人到来（在 12 米以外），主动用靠近里侧的手为客人拉门。 ②面带微笑，上前用敬语打招呼，“早上好 /中午好 /晚上好，欢迎光临。 ” 使用普通话，正确称呼客人，声音新切悦耳，主动热情，动作规范。 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 询 问 问清客人人数及需求，是否有预订，“请问您预订了吗，您们几位。 ” 并对同行的其它客人点头微笑致意。 使用礼貌用语，声音柔和，悦耳。 引 领 ①走在客人侧前方 米处，伸手示意，掌心向上，五指并拢，手臂自然弯曲与腰部持平，说“您这边请。 ”根据客人步履急缓而把握行走速度。 ②若客人已有预订，确认后引领客人到预定房间（桌位）；若无预定，带领客人到预订处预订，再带客人去预订的房间。 ③在路途中，遇拐弯处要提醒客人，并适时向客人介绍本厅餐饮特色。 到达指定地点后，将客人介绍给服务员。 ④若引领零点的客人，则根据客人人数征询客人意见，安排适当的座位。 礼貌、热情， 动作敏捷， 速度适中， 关注客人表情， 搀扶老年客人。 拉椅让座 ①引领客人进入服务区时，征询客人意见，待客人确认后拉椅让座，主宾、女士优先。 ②拉椅轻拿轻放，双手轻提椅背，将椅子拉开距下垂台布约 30 厘米，客人站好后，将椅子推到客人膝盖处请客人坐下。 ③带小孩的，及时提供宝宝椅。 ①讲话时使用敬语，语气柔和。 ②拉椅时要适时，且避免发出声响。 填写座次卡 对于零点客人，待入座后，双手将座次卡递给客人，并提醒客人点菜时要出示座次卡。 填写座次卡时，要把桌号、人数、迎宾员姓名、日期写 清楚，字迹清晰、无漏项。 客人投诉 处 理 ①送客时征询客人意见，倾听客人对酒店的不满，适时给以回应，如：“我知道了”，“我立刻向上级反映”，“请稍等”。 ②客人如对菜品与服务不满，要做好记录，汇报领班，给客人一个圆满的答复。 语言委婉， 态度诚恳， 耐心向客人解释， 不得与客人争吵。 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 清理展示台 ①使用湿、干抹布先擦拭展示台的玻璃，然后擦拭展示垫盘。 ②定期协助海鲜池人员换展示台水池内水。 ③定期统一清洗展示台围裙。 玻璃垫盘无污迹、水迹， 水池内水保持清澈、 无污染，围裙无油迹、无皱褶。 卫生清理 按分工对门窗、玻璃、地面、木质家具、地角线、壁画等进行清理。 无灰尘、无杂物， 物品摆放整齐。 安全检查 ①检查灯具、窗帘、茶几、沙发、展示台、门窗等是否正常，若不正常，及时汇报领班。 ②关闭分管区域电源开关。 认真负责，检查细致。 项目六：餐厅值台服务员岗位职责和操作规程 一．岗位职责 1．按照酒店制定的服务质量标准和工作程序，向客人提供优质的餐饮服务。 2．负责餐具及服务用具的 保洁，做好餐厅卫生清洁工作。 3．按照质量标准布置餐厅，摆台及补充各种用品，并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。 4．熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识，做好餐中推销工作。 5．做好巡台服务工作，及时为客人斟酒上菜、清理台面、催菜和更换烟缸、骨碟和餐巾纸、换盘等。 6．在服务过程中，与其他服务员搞好沟通与协作，做好补位服务。 7．主动征询客人对菜肴和服务的意见，做好记录，接受客人的投诉并及时向领班汇报。 8．配合传菜员及时撤台，并迅速摆好台。 9．负责做好收档工作，收集、清理和补充餐具，整理台面和地面卫生。 10．积极参加培训，不断提高服务技能技巧和业务知识。 11．完成上级布置的其他各项工作。 二．工作流程 签到 参加班前会 餐前准备 餐中服务 餐后清理 签退 （二）分流程 1．签到 列队点名 接受领班检查 听取点评和工作安排 向上级反映问题 朗诵经营理念 设施设备检查 物品准备 摆台 自查 站位迎宾 拉椅让座 上香巾 上茶 点烟、酒水 斟酒 上菜 巡台 结账 送客 摆牙签筒、花瓶和桌号牌 卫生清理 补充餐具 安全检查 收台 整理转盘、转芯 清理桌椅和 备餐台 清理暖瓶 换台布 6．签退 三．操作细则 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 签 到 上午 10： 下午 4： 50（冬）（夏 5： 20）之前，到指定地点签到。 字迹清晰，不代签、漏签。 签 退 经领班检查同意后，到指定地点签退。 字迹清晰，不代签、漏签。 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 列队点名 按要求列队站立，听到领班点自己名字时，立即应到。 精神饱满，声音宏亮。 接受领班检查 接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（圆珠笔、酒启子、打火机）的检查。 仪容仪表符合《员工 手册》的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。 听取工作点评 听取上级的工作点评及酒店晨会内容。 认真听讲，做好记录。 接受工作安排 听取客情介绍，接受工作安排。 认真听讲，服从安排。 反映问题 向上级反映顾客意见和自己的合理化建议。 积极、主动、务实。 朗诵经营理念 齐声朗诵经营理念三遍，击掌散会。 声音宏亮，士气高昂。 工作项目 操 作 规。