颐和物业程序文件

颐和物业程序文件内容摘要：

量策划并承担相应的责任。 7． 4 工作程序 7． 4． 1 选题计划的制定 7． 4． 1． 1 人事行政部针对服务活动的特殊要求，编制质量计划，报管理体制者代表审核，经总经理批准后，以受控文件形式发到各相关部门； 7． 4． 1． 2 质量计划内容应确保与其它质量体系文件的相容性，具体包括： 活动内容、地点、时间、日程安排； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 11 页，共 37 页 中国物业服务教育网 应达到的目的和要求； 针对服务内容确定所需过程、文件和资源的要求，包括应参加的部门和人员，奖金以及使用的材 料和设施等； 服务所要的确认、检验活动； 所需记录。 7． 4． 2 服务活动的实施 7． 4． 2． 1 人事行政部负责调配已落实的资源，按《质量计划》组织活动准备及实施工作； 7． 4． 2． 2 各相关部门按《质量计划》的要求展开工作，活动完成后人事行政部对此项活动的情况及结果进行验证； 7． 4． 2． 3 人事行政部负责监督部门质量活动的实施，根据要求协调各部门之间的活动和 资源的配置，填写《质量计划实施情况检查表》并上报总经理。 7． 4． 3 当原计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批 准后进行修改，按《文件控制程序》执行。 7． 4． 4 服务活动完成后的资料由人事行政部负责存档。 7． 5 相关 /支持性文件 《文件控制程序》 7． 6 质量记录 《质量计划》； 《质量计划实施情况检查表》； 《文件更改申请表》。 8． 0 客户费用收取控制程序（ YHGJWYCX001） 8． 1 目的 对公司费用收取的过程做出规定，确保楼宇的正常营运，达到规定的质量目标。 8． 2 适用范围 适用于颐和费用收取作业的过程控制。 8． 3 主要职责 8． 3． 1 物业管理部负责按规 章进行颐和租金、物业管理费、能源费等各项费用的收取工作； 8． 3． 2 准确、及时作好租金费用的统计及装修费用、物业管理费计算工作； 8． 3． 3 及时了解、反馈市场状况，并根据其状况适当调整物业管理费相关作业事项； 8． 3． 4 及时呈报、解决各类专案事宜。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 12 页，共 37 页 中国物业服务教育网 8． 4 工作程序 8． 4． 1 费用收取 8． 4． 1． 1 业户装修费用的收取标准按《装修费用收取标准》执行，收取办法按《颐和物业二次装修流程》执行； 8． 4． 1． 2 业户各项固定费用的收取按《青岛颐和租赁与物业管理协议书》执行，费用的收取办法按《固定费用收 取流程》执行； 8． 4． 1． 3 业户各项日常费用的收取办法按《定期费用收取流程执行》； 8． 4． 1． 4 业户临时性费用的收取按《临时租赁协议书》执行，费用的收取办法按《临时合同费用收取流程》执行； 8． 4． 1． 5 业户特约维修服务费用的收取办法按《特约维修服务收费流程》执行； 8． 4． 2 费用催收 8． 4． 2． 1 物业部管理部负责业户日常各项费用的催收，具体费用催收实施办法按《费用催收流程》执行。 8． 5 相关 /支持性文件 8． 5． 1 《固定费用收取流程》； 8． 5． 2 《颐和物业二次装修流程》； 8． 5． 3 《临时合同费用收取流程》； 8． 5． 4 《特约维修服务收费流程》； 8． 5． 5 《费用催收流程》； 8． 5． 6 《定期费用收取流程》； 8． 5． 7 《装修费用收取标准》； 8． 6 质量记录 8． 6． 1 《青岛颐和租赁与物业管理协议书》； 8． 6． 2 《临时租赁协议书》； 8． 6． 3 《付款通知单》； 8． 6． 4 《退还押金申请表》； 8． 6． 5 《颐和特约维修服务计费明细》。 9． 0 工程报修服务控制程序（ YHGJWYCXSG002） 目的 对物业管理部提出的工程报修及工程 产的维修质量进行控制，使其达到规定的质量目标。 9． 2 适用范围 适用于物业管理部提出所有涉及工程部的报修服务及维修质量控制。 9． 3 主要职责 9． 3． 1 物业管理体制部负责提出维修请示及对维修结果进行确认； 9． 3． 2 物业管理体制部负责对工程部维修服务实施时的现场协调配合工作； 9． 3． 3 物业管理部负责对工程报修及维修质量进行汇总分析； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 13 页，共 37 页 中国物业服务教育网 9． 3． 4 工程部负责接收工程报修及对物业管理部的报修请求进行分类，并下发至工程部各班组； 9． 3． 5 工程负责颐和设施齐备的维修工作。 9． 4 工作程序 9． 4． 1 业户特约维修 业户特约维修具体按《商户维修流程》执行； 9． 4． 2 公共区域维修 公共区域维修按《公区维修流程》执行； 9． 4． 3 维修和跟踪 9． 4． 3． 1 物业管理部进行抽查及书面签字确认，并填写《颐和物业服务单》； 9． 4． 3． 2 业户特约维修完成后，业户进行维修完成确认及书面签收，并填写《维修结果确认及意见反馈表》； 9． 4． 3． 3 分析与改进物业管理部对工程维修和及时率与合格率按月统计，并根据业户反馈意见进行分析，工程部根据分析结果进行改进。 9． 5 相关 /运行性文件 9． 5． 1 《业户维修流程》 9． 5． 2 《公区维修流程》 9． 5． 3 《常见工程维修服务工作标准》 9． 6 质量记录 9． 6． 1 《颐和物业服务单》 9． 6． 2 《维修结果确认及意见反馈表》 9． 6． 3 《工程维修服务汇总分析表》 10． 0 采购控制（ YHGJWYCXRS006） 10． 1 目的 对采购物资的申请、计划的编制、审批等过程制定相应程序，确保采购物资符合规定要求。 10． 2 适用范围 适用于各部门、部位提供服务活动所需物资采购的实施。 10． 3 职责 10． 3． 1 公司各部门、单位根据工作需求每月制定采购申请，经部门经理审批后报人事行政部； 10． 3． 2 人事行政部根据各部门实际工作情况需要编制《月用款申请》，报总经理审批； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 14 页，共 37 页 中国物业服务教育网 10． 3． 3 人事行政区部将审批后物资采购申请，分配到采购员实施采购。 10． 4 工作程序 10． 4． 1 年度费用预算 10． 4． 1． 1 了人事行政部根据工服管理规定、各部门办公设备及用品需求、各部门工作人员数量及各部门自然状况，制定年度费用预算，报总经理审批； 10． 4． 1． 2 人事行政部将年度费用预算转财务部，供制订年 度财务预算。 10． 4． 2 月度采购计划 10． 4． 2． 1 正常采购计划 每月固定消耗的物料，如：清洁用品、劳保用品、易损备件（灯管、镇流器、开关等）的月计划，由库管员根据实际库存量和《物品库存储备标准》于每月 20 日填报《月库存补充计划表》申请采购，报人事部经理审批； 各部门结合工作需要拟定下月物品采购申请。 采购申请中需注明申购物资的名称、型号、规格、数量及参考供货商和生产厂家。 （如有特殊要求，须说明），经部门经理审批后于当月20 日报人事行政部； 人事行政部根据库管员上报的《月库存补充计划表》、各部门上报的 《物品采购申请表》拟定下月用款申请，于当 28 日前报总经理审批。 10． 4． 2． 2 紧急用品采购 紧急用品采购时，由部门填写《物品采购呈批件》，报人事行政部。 表中需说明物品的名称、型号规格、数量及用途等（如用特殊要求须说明）； 人事行政部将内容汇总后，填报《物品采购呈批件》，多家询价后报总经理审批。 总经理批准后，由人事行政部组织采购。 10． 4． 3 采购实施 10． 4． 3． 1 如是采购申请表中的申购物品，采购员根据批准后的用款申请，填写《物品采购呈批件》（金额 500 元以下）和《物品采购（报价分析表）》（金额 500 元以上）经过多家询价后，报总经理审批，如同意即可购买； 10． 4． 3． 2 如是月库存补充申请中的申购物品，采购员可通知电器类、空调水暖类、五金类、其它类的合格供货方送货： 电器类 — 灯管、灯泡、镇流器、开关、空气开关、接触器、电线、插头、 插座等； 工具类 — 电锤、手电钻、万用表、螺丝刀、钳子、锯等； 空调水暖类 — 减震喉、水龙头、避震喉、水暖件、空调维修件、各种球阀等； 五金类 — 螺栓、水泥钉、圆钉、自攻钉、颌页、各种锁头、门窗把手等。 保洁类 — 大小垃圾袋、笤帚、拖布、毛巾、洗涤用品、卫生、卫生纸、卫生 球、檀香等； 功保类 — 员工工服、劳保用品等。 10． 4． 3． 3 如供货商货源缺乏，从其他商家临时进货须经人事行政部经理批准； 10． 4． 4 采购员分工：办公设备及办公用品的由集团公司行政部经理批准； 10． 4． 5 采购请款事项：用款申请原件报公司财务部备案、请款。 10． 4． 6 选择合格的供货商 10． 4． 6． 1 品粮按《供方选择评估管理办法》选择合格供货商； 10． 4． 6． 2 采购员亲自到市场调查，选择合格供货商。 10． 4． 7 采购验证及入库 10． 4． 7． 1 库管员根据地《仓库管理规定》登记、建卡并 办理入训手续； 10． 4． 7． 2 库管员或总务、采购申请部门、工程部专业人员，共同验收物品并填写《验收单》后方可入库； 10． 4． 7． 3 直接送到单位的物品由供货商、使用部门、工程专员、库管员或部属国验收。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 15 页，共 37 页 中国物业服务教育网 验收合格后由使用部门相关人员在《验收单》上签字确认（供货商不在验收单上签字），库管员办理入库手续；如发现不合格产品，使用部门有权拒收产品，立即通知采购员核实办理退换事宜； 10． 4． 7． 4 供货商物资供货状况由库管员记录，待对供方评定时作为评定依据。 10． 5 相关 /支持性文件 《供方选择评估管理办法》 ； 《仓库管理规定》； 《物品库存储备标准》； 10． 6 质量记录 《物品采购申请表》； 《物品采购呈批件》； 《物品采购（报价）分析表》； 《验收单》。 11． 0 消防服务控制程序（ YHGJWYCXAG001） 11． 1 目的： 对消防工作进行全程控制，并保证消防工作符合规定要求。 11． 2 适用范围 适用于颐和的消防服务控制。 11． 3 主要职责 11． 3． 1 安全管理部全面负责颐和的消防工作； 11． 3． 2 物业管理部、工程部、人事行政部共同配合安全管理部做好具体消防工 作及组织实施。 11． 4 工作程序 11． 4． 1 火灾发生的处理 11． 4． 1． 1 消控中心报警与联动按《报警处理工作流程》、《联动方案工作流程》执行； 11． 4． 1． 2 灭火、疏散、抢救、警戒按《紧急突发事件和理控制程序》中火灾处理流程执行，具体工作原则按灭、疏散、抢救、警戒原则执行。 11． 4． 2 火场指挥 11． 4． 2． 1 成立灭火指挥部，法人、物业总经理按到灭火报警后迅速到达消防控制中心担任第一、第二总指挥； 11． 4． 2． 2 成立最高决策小组，形成对内对外统一窗口； 11． 4． 2． 3 安全管理部 经理负责火灾现场的指挥，商管部、工程部、人事行政部协助配合； 11． 4． 2． 4 工程总结理负责保障消防设备可靠运行。 11． 4． 3 善后处理 11． 4． 3． 1 火灾扑灭后，由最高决策小组做出具体的善后处理意见； 11． 4． 3． 2 安全管理部负责警戒失火现场，防止外人进入，配合公安机关做火灾的调查工作； 11． 4． 3． 3 工程部负责设备维修和恢复工作； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 16 页，共 37 页 中国物业服务教育网 11． 4． 3． 4 物管部负责统计火灾造成的损失，并联系保险公司理赔恢复正常营业时间； 11． 4． 3． 5 人事行政部负责接待新闻及社会来访人员。 11． 5 消 防控制中心 11． 5． 1 消防控制中心按《消控中心运行方案》执行； 11． 5． 2 监控中心按《监控中心运行方案》执行。 11． 6 消防设备器材 11． 6． 1 颐和按《中华人民共和国消防法》及相关消防法规要求配置 灭火器、消防栓等消。