行政作业手册

行政作业手册内容摘要：

不能分辨职务时：男士称“先生”；未婚女士称“小姐”；已婚女士称“女士”（不能分辨是否已婚时统称“小姐”） 对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。 六 、面对领导的礼仪 接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。 领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。 接受领导批评指责，应从公司利益出发 ，有则改之，无则加勉。 若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚，不允许当面冲突或以离职为要挟。 七、对待下属的礼仪 行政工作手册 8 关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。 避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。 下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他（她）的长处和闪光点，帮助他（她）解决问题。 同事称谓，下级称呼上级应为“姓加职务”，上级称呼下级可用姓加职务，也可直接称呼姓名。 八、同事相处的礼仪 同事之间相处一切从工作为出发点 ， 应相互尊重并保持礼节，发扬 团结协作精神、友爱互助态度。 工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系。 在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。 工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。 上下班见面时，相互致以问候，当他人向自己问候时，必须有回应。 不应有傲慢的言行，不以个人学历，职务，薪水差别而轻视他人。 不固执己见，虚心接受别人不同的意见。 九、会场礼仪规范 进入会场、商谈、培训场所时，要提前十分钟到场， 并积极做好各项准备工作。 开会时应仔细倾听别人发言，认真做好文字记录。 切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。 开会时不要吸烟，以免影响他人。 在会议室、洽谈室等公共场所应关闭手机或将手机调至振动状态，如遇来电，应尽量避免在场内直接通话。 特殊情况中途退场者，须向主持人示意，以示礼貌。 开关门时，动作应轻缓，不可砰然作响。 等到宣布散会时方可井然有序地逐一退场，不得抢先拥挤或大声喧哗。 十、会客礼仪要求 在约定的时 间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。 不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。 应引导客人进入接待区域，并在客人落座后给客人倒水，开始谈话。 将年轻者介绍给年长者，本公司的同事介绍给外公司的同事；职务低者介绍给职务高者；非官方人士介绍给官方人士。 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时应起身，保持一步距离，握手力度适中，注视对方，面带微笑。 行政工作手册 9 客人来访需接待的人不在时，第一接待人员应礼貌的接待对方并尽量为其解决问题。 送客根据具体情况决定恰 当的送行方式。 一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门 处，送行时应在客人离去后返回。 见到客人时，应主动与客人点头致意或打招呼；擦身而过时，应主动为客人让路。 名片应置于西装左侧内口袋中，要保持名片的清洁，平整。 递接名片时，应起身，身体前倾，双手递接，面带微笑，注视对方。 接过名片后，应认真细读对方的姓名和职务，不要将对方名片随手摆放，更不要放入裤袋中。 十一、上传下达要求 上司下达工作指令后，应及时作答，重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。 汇报工作时，上司不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；上司精通的 部分，汇报要简明扼要。 上司尊重下属的个性和意见，不应强求下属完全按自己的风格处事，鼓励下属发挥自己的特长，有创意地完成任务。 对待下属的失误，应体谅、多给予帮助；不在背后议论下属。 尊重下属工作成果；部门的成绩与进步部门共同分享。 工作失误要勇于承担，不推卸责任，上司批评时不找借口自我开脱。 十二、 接受检查的礼节 公司领导检查时每位员工必须面带笑容，态度真诚使用标准的礼貌用语及手势。 迎接检查时应态度端正，主动向领导问候 “领导好，欢迎领导检查工作”，并跟随在后面或侧后面，倾听和回答领导所指出的问题， 虚心接受并及时改正。 十三 、办公区域的礼节 进入办公室：先轻敲门三声，打开门后说：“请问我可以进来吗。 ”等对 方同意方可进入，进入后要说“谢谢”。 若遇到影响到对方工作时必须说“对不起，打扰一下；不好意思打扰了 ?? .”出门时应向对方告别：“对不起，打扰了”走到门口退着出门，并轻轻关上门。 十四 、接待、拜访时的礼仪 对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来由后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。 如与 客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。 若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接 行政工作手册 10 名片后再视需要与客户交换名片。 回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答。 任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满。 任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。 拜访客户最好提前约 定并做好一切准备，准时赴约，若客户因他故不能准时接待则应耐心等待，而不可随意游逛或吸烟，更不能表现出烦躁情绪；与客户交谈时应尽量做好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处。 行政工作手册 11 办公室管理制度 AM/行政 003 为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，实现规范管理，特制定以下 制度，请全体办公室工作人员严格遵守，如有违反，根据相关制度严厉处罚 ： 一、总体要求： 要有 严谨的工作作风， 工作时间 尽量使用 普通话。 令行禁止，处事果断，协调沟通，操作规范。 谁主管、谁负责 ， 谁出问题谁承担。 今日事今日毕。 积极、主动、认真的敬业精神。 团结共进、顾全大局的协作精神。 具备良好的 职业道德 和职业习惯， 争创优良业绩。 二、言谈举止 遵守纪律，严守秘密。 穿 工装， 戴 工牌，衣着整洁。