锦江之星连锁酒店客户投诉处理艺术培训教材(编辑修改稿)内容摘要：
• 3月 9日 • 客人（陈超）通过网站上预定的房间是NOSHOW状态。 实际上客人入住了的。 门店说会帮客人修改过来的，但门店到现在还没修改过来。 • 发生原因：在处理完客人的事件后没有再次电话联系跟进处理结果。 确保事情的处理落到实处。 3月 4日 • 2/20入住西安建国门 309房到 2/22续住两天但是后两天的网上订单显示 no show。 为什么。 要求更正。 （客服部回访：客人说有跟前台说在网上续订了，但是门店没有帮客人补登积分） • 前台员工在受理客人续住时没有同时取消客人的网上预订，并帮助客人积分。 投诉是 沟通酒店管理者与客人的桥梁 有抱怨的顾客最容易成为酒店的回头客 Complaints ～ Problems or Opportunities? 投诉 ～ 是问题还是机会 ? 您如何看待投诉。 • Positive Viewpoints 对待投诉的积极态度 __________________ __________________ __________________ __________________ • Negative Viewpoints 对待投诉的消极态度 __________________ __________________ __________________ __________________ 事实确实如此 • _____%的生气客人不给我们纠正的机会 . • _____%或更多的客人因对服务不满而不再回头 •如果客人不满而归 ,他们会把自己的经历告诉平均 __________个人 ,_____%的客人会告诉 20个人 . • _____%不再与我们做生意的客人是因为不满员工的漠不关心的态度而离开的 . 96 90 6~10 13 68 客人投诉时的表达方式一般为： • 理智型 • 火爆型 • 失望痛心型 • ………… 投诉解决的策略 • 聆听 • 诚恳的道歉 • 找到解决的方法 • 负责落实到底 步骤一：聆听 • 全神贯注地聆听客人的意见，倾听会让你了解客户的真正意图 沟通的三个渠道： • Vocal（声音的） : 说话者的声音。 例如：质量、速度、音量 _____% • Visual（视觉的） :。阅读剩余 0%
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