锦江之星旅馆管理人员对客服务培训教材(编辑修改稿)内容摘要：
（ 1） 确定测评指标 （ 2） 设计问卷调查表 （ 3） 顾客满意度调查 ( 4 ) 计算服务质量的分值 ( 5 ) 调查结果分析 20 顾客与服务员工接触点综合分析矩阵图 高 现 状 维持项目 优等项目 评 价 注意项目 问题项目 低 高 与满意度关系的强弱程度 21 五大服务质量属性具体反映在以下二十四个指标 入住登记 1. 订房的准确性 2. 住店手续办理效率 3. 亲切友善的接待服务 客房 4. 房间装饰 /家具 5. 卧床的舒适程度 6. 房间工作条件的方便程度 7. 房间 /卫间的清洁程度 8 .房间 /卫间的保养状况 9. 浴室 /淋浴的水压 22 餐饮 10. 餐厅食品的质量 11. 餐厅服务的效率 12. 餐厅员工的服务态度 13. 餐饮价格是否合理 14. 早餐服务价格的整体体验 15. 送餐服务价格是否合理 16. 送餐服务的整体体验 酒店服务 17. 礼宾部人员的帮助 18. 酒店安全 19 .客人的优先选择是否得到满足 20. 特殊服务要求得到回应的快慢程度 23 结帐手续 21.。阅读剩余 0%
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