电动自行车导购员手册

电动自行车导购员手册内容摘要：

语对待顾客，使其对导购员产生一种 “敬而远之 ”的情绪。 （ 2）语言的重点和要点 销售沟通的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫，因此说话要抓住重点，突出重点，要精练、简短，避免罗嗦，不要让顾客有被推销感和压迫感。 （ 3）敏感语言的表达 导购员应注意敏感语言的表达，要把顾客忌讳的话说的委婉一些，让顾客觉得你是在尊重和理解他。 （ 4）语言的通俗易懂性 导购员要说普通话，尤其对流动人口大的城市，更要做到说 “标准普通话 ”，对于那些主动跟你说方言和普通话方言味浓重的顾客，可用方言沟通。 另外在交谈时，不要使用太专业的术语。 （ 5）语言诚实性 不切实际地吹嘘夸大我们的商品，一 是使顾客反感，尤其是内行的顾客；二是虽暂时可能会推销出商品，但可能会永远失去顾客。 所以，应该诚实客观的介绍，推荐商品。 （ 6）问答的耐性 顾客提出的有关交易或不关交易的事情，只要不牵涉公司的利益和机密的问题，导购员应该做到有问必答，尽量满足顾客的需求，如问路、乘车路线、游览、其他品牌等问题。 如遇到不能回答或不会回答的问题，向顾客道歉。 （ 7）部分语言技巧的应对 １）不用否定型，而用肯定型 否定型： “没有ＸＸＸ产品 ” 肯定型 “现只售ＸＸＸ产品，您不妨看看这些产品 ...” ２）不用命令型，而用请求型 命令型： “请您明天再来换吧 ” 请求型： “您可以明天再过来换吗 ” ３）使用语尾表示尊重，而不用语言前部尊重 语言前部尊重： “您骑这款车很合适 ” 语言后部尊重： “这款车很适合您 ” ４）拒绝时先说： “对不起 ”。 后加请求型用语 ５）不断言，让顾客自己决定 断言： “这款车很不错，一定适合你 ” 建议： “我感觉，这款比较好，可能更适合您 ” ６）多说感谢和赞美的话。 没有赞美的语义： “这是好商品 ” 赞美的语义： “您真有眼光，这款车是我们这里最好的（或最畅销的，但这句话要根据不同的人说） ” （ 8）语言的赞美技巧 １）发现顾客的长处（事实），从小孩，携带物，服装，仪容等着手。 例：对带小孩的顾客询问 “宝宝今年几岁了 ”，顾客回答之后就赞美说 “体格很好，看来不像五岁 ”，或 “这孩子真漂亮 ”等。 ２）赞美时表达要清楚、自信、要让顾客感到是由衷的，发自内心的赞美。 ３）具体的赞美，即具体的表现出 “何处、如何、何种程度 ”。 ４）与顾客交流或做商品说明时，对顾客加以赞美。 （ 9）正确运用服务语言 服务语言是一种特殊的语言，在正确运用 服务语言时，还应掌握以下一些要领： 面带微笑。 语言尽量通俗易懂。 讲话应诚实，负责任。 精神集中，不能东张西望或跟同事闲谈 注意服务用语与动作的协调统一 强调要点，注意语序 注意顾客反映，认真听取顾客意见 不能与顾客发生争论 （十）礼貌用语： “欢迎光临，欢迎再次光临 ” 顾客第一次进店时间的卖场招呼和顾客最后离店的送客招呼，打招呼语调要因人而异，年纪较大的顾客，语调应略为低沉；年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。 “您好 ”“早上／下午／晚上好 ” 在卖场与顾客目光接触时，都应主动点头微笑并说 “您好 ”，在初步接触时也可使用 “您好 ”。 记住：微笑可以传达诚意。 “好的 ” 这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。 如顾客说 “请拿这个给我看一下 ”，导购员应立即回答顾客 “好的 ”或是 “请您稍微等一下 ”，同时间内取货品展示给顾客，这样可让。