物业管理投标书实例

物业管理投标书实例内容摘要：

（ 2）业户权籍资料管理 从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。 （ 3）业户档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。 （ 4）业户档案的归档 本物业项目管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交 档案中心。 档案中心按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。 （ 5）档案的利用 为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。 （ 6）业户档案的管理 业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。 业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。 第七部分：针对该项目 的特点结合实际情况制订服务内容和指标 （一）管理处服务人员的服务内容和指标 1．业户接待 （ 1）实行周一至周日 08∶ 30～ 20∶ 30 的业户服务制度。 （ 2）业户服务人员五官端正。 （ 3）女性身高 米以上，男性 米以上。 （ 4）举止得体，微笑服务。 （ 5）按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。 （ 6）在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。 （ 7）服务内容：入伙服务、业户接待、权籍管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文 化、便民（特约）服务等。 12 2．保安服务 （ 1）管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务。 （ 2）男性，身高 米以上。 （ 3）保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁。 （ 4）值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄。 （ 5）值岗时应佩带通信、警械装备，精神饱满、微笑服务。 （ 6）不准吸烟、闲聊、阅读书报，做与保安服务无关的事。 （ 7）值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。 （ 8）业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主 动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。 （ 9）服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、 监控岗服务、治安管理。 3．设备维护 （ 1）设备人员应统一着装，佩带胸牌。 （ 2）微笑服务，举止文明得体。 （ 3）在服务过程中保持良好的精神状态。 （ 4）服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等。 4．保洁服务 （ 1）保洁服务人员形象健康。 （ 2）保洁人员应统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 （ 3）在服务过程中保持良好的精神状态。 （ 4）服务内容：公共区域的保洁等。 （二）急 修项目的服务内容与指标 1．急修项目 24 小时内修复。 2．维修及时率达到 100％。 3．维修质量合格率达到 95％以上。 4．实行维修服务回访制度，回访率达到 100％。 5．对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。 6．对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时。 7．维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次 预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息。 8．对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。 对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。 13 （三）一般维修的服务内容与承诺 1．报修项目 10 分钟内到现场。 2．一般维修项目 48 小时内修复。 3．对一般预 约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二日内维修完毕，逢节、假日不顺延。 4．维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息。 （四）投诉处理的服务内容与指标 1．公司服务质量投诉电话， 24 小时开通， 24 小时内给予回复。 2．有效投诉处理率 100％。 3．投诉人签字满意率 95％以上。 4．业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权 及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处专线电话投诉。 5．投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程做详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。 （五）控制突发事件的服务内容与指标 1．管理服务范围内不发生重大安全责任事故。 2．管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。 3．管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。 4．遇到报警 5 分钟内必须赶到现场并做好记录。 5．确保应急通道的畅通，应急照明 100％完好。 6．应急类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达 99％以上。 7．确保管理服务用计算 机不受病毒侵害。 第八部分：物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护 （一）变配电系统的运行与维修保养规程 1．变配电系统的运行管理 （ 1）变配电系统运行管理规程 1）变配电系统实行 24 小时供电，由专业电工负责变配电设备运行的清洁、操作、巡视、检查、记录、异常情况报告及变配电的维修保养工作。 2）高压柜、变压器每两小时巡视一次，并将巡视检查的结果记录于《高低压配电运行记录》内。 3）每两小时对低压配电柜巡视一次，记录设备运行数据（环境温度、电流、功率因数）于《高低压配电运行记录》内，同时检查运行状况。 4）变配电设备发生异常及时报告物业服务公司工程部经理，并在工程部经理的协同下排除异常。 5）工程部经理负责设备的技术资料、档案的收集，负责零星设备的配件、材料采购计划的编制，外委修理的联系工作。 14 6）每年 12 月制订下一年度《变配电设备检查保养计划》，并按运行情况制订中修、大修计划，由物业服务公司经理审核后报公司。 7）电工按《变配电设备检查保养计划表》要求进行维修保养，记录结果于《变配电设备检查保养记录表》、《高低压配电运行记录》。 8）变配电设备每月进行一次检查。 9）因工程维修等原因停电，应由电工填写 《停电通知单》，经工程部经理、物业服务公司经理批准后通知产权单位，由产权单位提前 24 小时通知有关甲方，因突发事件停电，应在 1 小时内联系有关部门处理，并在恢复供电 24 小时内向有关甲方做解释。 （ 2）变配电系统的运行检查 变配电系统运行检查一览表 表 267 序号 项目 巡检内容 定期保养内容与要求 质量标准 一 电力变压器 检查分接开关挡位。 枪杆瓷套管、变压器外壳接地。 检查变压器温度、通风。 检查三相电压表、变压器有无异声。 检查接线端子 各元件、指示灯全面检查， 1 次/月。 接触器、继电器、指示灯和 按钮等元件全面检查， 1 次 /月。 检查主接线、二次接线、接电线， 1 次 /月。 接地测试， 1 次 /年。 电试， 1 次 /年。 冷却风机保养加油， 1 次 /半年。 机械结构加油，连接点清洁、紧固， 1 次 /半年 耐压达标，无尘，机械结构活络，触点接触良好，指示灯亮。 分接开关挡位是否与电源相符。 外壳接地装置是否可靠。 变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。 三相电压表读数是否平衡，应在 380～400 伏之内，变压器声响是否正常。 各接线端子紧固是否良好 二 高压开关柜 检查隔离开关、负荷开关和熔断器。 检查操作机构。 检查 电线连接、接地线 高低压配电柜、变压器内部检查、除尘清扫， 1 次 /半年 隔离开关、负荷开关和熔断器位置正确、平整和牢固。 操作机构动作灵活、正确，瓷件应清洁，不应有裂纹和伤痕。 隔离开关，负荷开关和熔断器与电线连接应紧密。 接地线连接应紧密、牢固，防腐处理应均匀，无遗漏 三 低压配电柜 检查闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器等。 检查接触器、继电器、指示灯和按钮。 检查主接线、二次接线、接地线。 检查操作部分 高低压配电柜、变压器内部检查、除尘清扫， 1 次 /半年 开关柜内设备应齐全、完整、固定，盘面油漆应完 好。 二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。 接地线连接应紧密牢固。 操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。 接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好 15 续表 序号 项目 巡检内容 定期保养内容与要求 质量标准 四 设备间配电 检查电源柜、控制柜。 检查双电源切换箱。 检查控制箱。 手动和自动操作。 检查柜内元件（接触器、继电器、指示灯和按钮等） 电源柜、控制柜检查、除尘清扫， 1 次 /月。 自动、手动功能检查， 1 次 /月。 双电源切换箱功能检查， 1 次 /月。 标识检查，指示灯检查， 1 次 /月。 接头紧固、接地测试， 1 次 /年 开关柜内设备应齐全、完整、固定，盘面油漆应完好。 二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。 接地线连接应紧密牢固。 操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。 接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好 五 各层电气设备 检查灯具、开关、插座和照明配电箱。 检查安全指示灯、消防应急灯。 检查层面配电间 照明电源检查、除尘清扫， 1 次/月。 元器件清洁、检查， 1 次 /月。 标识检查，指示灯检查， 1 次 /月。 接头紧固、接地测试， 1 次 /年 灯具、开关、插座和照明配电箱等安装牢固。 开关有效，单相三级插座接地可靠。 照明线路绝缘良好，接线头不外露 六 防雷接地装置 检查接地线。 检查接地体焊接 接地体、接地线接头紧固， 1 次/年（外检）。 接地测试， 1 次 /年（外检） 检查接地电阻值是否符合要求。 接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象。 接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀 七 机房 环境 保持机房、配电柜环境清洁。 检查机房工具及消防器材 机房、设备全面清扫， 1 次 /月 无机尘、给水、油渍。 无乱堆杂物和易爆、易燃物品。 机房工具及消防器材完备 2．变配电设备维修保养管理规程 （ 1）变配电维修保养工作程序 1）低压配电柜设备一般情况下由电工负责维修保养，高压配电柜、变压器申请外委修理，高压柜、变压器由电工负责外部环境的保养、清洁。 2）工程部经理每年 12 月制订下年度的《变配电设备检查保养计划》，并按运行情况制定中修、大修计划。 3）每年的 12 月 15 日前，由工程部经理组织变配电室组长 /值班电工一起研究、制定下年度《变配电设备设施维修保养年度计划》 ，并上报公司审批。 《变配电设备设施维修保养年度计划》根据变配电设备设施使用的频度、变配电设备设施运行状况（故障隐患）、合理时间（避开节假日、特殊活动日等）制定，内容包括：维修保养项目及内容；备品、备件计划；具体实施维修保养的时间；预计费用等。 维修保养过程中应遵守安全操作程序、 16 停电管理工作程序。 4）电工按《变配电设备检查保养计划表》要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于《变配电设备检查保养记录表》、《高低压配电运行记录》。 5）变配电设备故障维修一般不超过 8 小时，若 8 小时内无法解决的重要部位故障，应将故障 原因、解决方案、解决时间书面上报物业服务公司，限期解决。 6）凡是夜间发生的、不影响甲方、不会产生严重后果的变配电故障，可以由日班电工进行维修。 7）工程部经理提供工作指导及检查临督。 （ 2）低压配电柜的检查保养 低压配电柜检查保养表 表 268 序号 检查保养项目 保 养 内 容 周 期 一 配电屏 清洁 月 二 电器仪表 外表清洁，显示正常，固定可靠 月 三 继电器、交流接触器 外表清洁，银点完好，无过热现象，无噪。