深圳市嘉诚物业管理有限公司qeo手册

深圳市嘉诚物业管理有限公司qeo手册内容摘要：

司 QEO 管理体系的总的原则和意图，并明确规定了公司各层次的职责和权限。 《 QEO 管理手册》的管理，见本手册 条款的规定，具体执行《文件控制程序》。 文件控制 总则 本公司为确保 QEO 管理体系所要求的文件得到有效控制，建立并保持《文件控制程序》，此程序使公司 QEO 管理体系文件从批准发布直至失效的全过程都得到有效的控制，确保在使用处可获得适用文件的有效版本，确保外来文件得到识别，并控制其分发。 文件的控制范围 本公司 QEO 管理体系所要求的所有文件均属控制范围，见本手册 条款规定。 记录是一种特殊类型的文件，依据本手册 的条款要求进行控制。 公司办公室为《文件控制程序》的主管部门，负责对文件控制的执行情况予以监督、检查和管理，其他相关部门予以配合。 文件编号： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手册 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 页 / 共 54 页 16 深圳市嘉诚物业管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 文件的批准和发布 a．所有文件发布前应得到授权人批准，以确保文件的充分性和适宜性（内容正确完整，与其他文件协调一致，且易于理解）；确保文件清晰，易于识别； b．办公室每年三月底组织相关人员对现有的体系文件进行全面评审，因评审或其他原因对文件进行修改时，修改文件发布前应再次批准； c．《 QEO 管理手册》、《程序文件》经管理者代表审核后由公司总经理批准、发布； d．三级文件由相关职能部门负责人审核，管理者代表批准、发布。 文件的更改 a． QEO 管理体系文件的更改应由该文件的原审批部门 进行审批，做出相应的修改，若由其他部门进行修改时，该部门应获得审批所需依据的有关背景的文件资料； b．文件更改应在《文件更改 /修订审批表》上记录文件的修改内容、更改日期和原因、更改生效时间，同时对更改文件做出现行修订状态标识； c．更改后的文件、资料，按规定的发放范围及时发放到位。 文件的发放 a．所有本公司制定和发布的与 QEO 管理体系有关的文件和资料，按照文件和资料的层次分类，经相应的授权人员审核、批准发布； b．对 QEO 管理体系有效运行的各个场所，文件和资料均应发放到位，保证有关人员使用现行有效的文件； c．文件发放填写《文件发放 /回收登记表》，并注明受控分发号； d． 作废文件要及时从发放和使用场所收回，并登记造册，定期销毁； e．因特殊需要所保留的任何作废文件，盖“作废留用”章，防止误用； f．应确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；行政部负责相应外来文件的识别，办公室负责分发，对于外来的法律、法规及各类标准文件，要识别最新版本，确保现行有效； g．所有文件的保存要便于查找，标识明确、妥善保管，防止霉烂损坏； h．办公室为文件保存的归档部门，并负责其发放。 记录控制 总则 建立并保持《记录控制程序》，通过对记录的标识、贮存、保护检索、保存期和处置的有效控制，证实过程质量、服务质量、环境绩效和职业健康安全状况改进提供分析依据。 来自供方或相关方的记录也应成为本公司质量、环境和职业健康安全管理记录的组成部分。 记录的设置 文件编号： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手册 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 页 / 共 54 页 17 深圳市嘉诚物业管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD a．记录的设置应易于识别和检索；要有足够的记录凭证、图表、报告，以证明 QEO 管理体系运行有效和产品符合要求； b．记录的种类包括：培训记录、检验报告、试验报告、验收报告、内审报告、评审报告、审检报告、事 件事故报告、不合格品报告、有关法律、法规信息、 QEO 管理体系运行记录等； c．记录的媒介有文字记载、磁盘、相片、光盘和录像带等。 记录的管理 a．分级管理：办公室负责 QEO 管理体系记录的管理和保存，各职能部门负责服务过程中质量、环境和职业健康安全管理运行过程中形成的专业性记录的管理和保存，定期将本部门相关记录归档办公室统一管理； b．标识：以记录或表格的名称、编号或代码来表示； c．贮存和保护： QEO 管理体系记录保存期一般为 3 年；过程质量、环境控制、职业健康安全管理记录保存期按国家有关规定 执行。 所有记录要有适宜的存储条件，防潮、防火、防虫蛀、防鼠害。 d．检索：所有汇总到办公室统一管理的记录由办公室负责进行登记，建帐或建卡归档，并建立索引目录； e．处理：保存期满记录的处理、销毁应造册登记，加以鉴定，经主管领导批准实施销毁； f．记录的收集与填写：记录的收集由各职能部门负责；记录的填写由该项活动的具体执行人按要求填写；记录应清晰、标识明确、内容完整、真实、简单明了，日期准确、签名齐全； g．查阅：合同要求时，在双方商定期限内，记录可提供给顾客、相关方，或其代表查阅，并做好登记； h．提供：根 据合同规定或顾客的要求，及时提供相关记录。 办公室和各相关部门应妥善保存本部门的记录，以防止由于环境造成的损坏、变质和丢失。 支持文件 《文件控制程序》 《记录控制程序》 文件编号： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手册 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 页 / 共 54 页 18 深圳市嘉诚物业管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 5 管理职责 明确最高管理者的职责，以利于质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的建立、实施和改进（包括管理承诺和持续改进承诺及污染预防承诺的证据、以顾客为关注焦点的原则、方针、目标、组织结构、管理者代表的确定、一体化管理体系的策划、管理评审的组织等相关内容）。 管理 承诺 公司总经理通过以下活动 ,对其建立和实施质量、环境和职业健康安全管理一体化体系并持续改进其有效性、环境控制成效、职业健康安全绩效、遵守有关法律法规和其他要求的承诺提供证据。 、印发宣传资料或会议等方式向员工传达满足顾客（甲方）、相关方和法律、法规要求的重要性，树立和增强全员的质量、环境和职业健康安全意识； 、环境方针和职业健康安全方针，确保质量目标、环境目标和职业健康安全目标的实现； ，规定其职责权限； ，指定其负责质量、环境和职业健康安全管 理体系的建立、实施和保持的具体事宜； 、实施和持续改进提供人力、财力、物力、设备、设施、原材料、技术等资源支持并确保资源的获得；。 以顾客为关注焦点 公司应以顾客为关注焦点 ,实施预防控制方案 ,确保顾客 (甲方 )的要求和法律法规要求予以满足 ,增强顾客满意。 建立和保持《顾客要求评审程序》。 全面理解顾客的需求和期望，在法律、法规、国家或行业标准规定的范围内，将顾客的需求和期望转化为组织的要求，予以满足。 职责 公司总经理应 以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足。 经营部 a．负责向顾客发放《顾客满意度调查表》，组织定期回访，了解顾客反馈； b．负责建立与顾客沟通渠道，确定顾客要求，收集保存顾客来信、来电、传真、文件等 文件编号： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手册 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 页 / 共 54 页 19 深圳市嘉诚物业管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 相关资料； c．负责收集和筛选有关顾客反馈信息、保管相关资料，予以确定顾客要求，负责解答、跟踪、评审及记录所采取措施的结果等并定期归档办公室； d．负责对顾客文件（合同）的形成前及变更内容进行确认； e．会同行政部、财务部、市场部等相关部门对服务合同、合同变更进行评审、确认并报总经 理批准。 使顾客（甲方）的要求得到满足 a．公司必须满足适用的法律、法规及国家或行业标准等强制性的规定； b．随着顾客（甲方）要求，法律、法规及国家标准、行业标准的变化和提供，公司应不断改进，持续满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 公司应将已确定的顾客要求及已建立的质量、环境和职业健康安全一体化管理体系进行更新，并执行《文件控制程序》和《管理评审程序》； c．顾客对环境、职业健康安全方面的要求也应予以满足； d．顾客要求和期望通过本手册 ， ， 条款的实施结果予以证实。 对顾客（甲方）满意度进行测量 建立并执行《信息交流控制程序》，保持与顾客的日常沟通，了解顾客满意度，认真分析和处理顾客信息反馈和抱怨，以采取相应的纠正、预防或改进措施达到顾客满意。 也包括顾客所涉及的对环境、职业健康安全方面的满意程度。 公司总经理通过管理评审等活动掌握顾客要求的实施和预防控制的状态，提出持续改进的措施，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 支持性文件 《顾客要求评审程序》 《管理评审程序》 《信息交流控制程序》 文件编号： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手册 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 页 / 共 54 页 20 深圳市嘉诚物业管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 质量、环境和职业健康 安全方针（ QEO 方针） 公司总经理以质量管理原则为基础，结合公司实际情况，并考虑相关方的要求，制定质量方针、环境方针和职业健康安全方针并形成文件，传达到全体员工。 质量方针应确保： a．与公司的宗旨相适应； b．适合公司的行业性质和规模； c．满足顾客对建筑服务服务质量特性的要求； d．为公司制定和评审质量目标提供框架和基础； e．在公司全员范围内进行宣传贯彻，以达到充分沟通、理解一致； f．在管理评审时，对其实施情况及持续适宜性方面进行评审； g．质量方针体现公司的质量宗旨，也要同时体现顾客 的期望和要求，也是公司对顾客的承诺。 环境方针应确保 a．适合于公司活动、产品或服务的性质、规模与环境影响； b．对持续改进和污染预防的承诺； c．对遵守有关法律、法规和公司应遵守的其他要求的承诺； d．提供建立和评审环境目标和指标的框架； e．形成文件、付诸实施、予以保持，并传达到全体员工； f．可为公众所获取。 职业健康安全方针应确保： a．对法律、法规和公司应遵循的其他要求的承诺； b．对持续改进的承诺； c．应体现公司的经营思想； d．为建立和评审职业健康安全目标和指标提 供框架； e．应体现公司的职业健康安全风险的性质、规模和环境影响，适用于本公司过程和服务中的职业健康安全管理和控制； f．形成文件，传达到全体员工，实施并保持，并为相关方所获取。 公司质量方针、环境方针和职业健康安全方针： 见《手册》 条款。 方针的传达和实施 传达途径 文件编号： JCQEO01 版本 ： A/0 QEO 管理手册 生效日期： 2020 年 10 月 1 日 第 页 / 共 54 页 21 深圳市嘉诚物业管理有限公司 SHENZHEN JIACHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 公司通过培训、信息交流、板报、小册子等方式传达到全体员工。 实施 公司通过制定质量目标、环境目标和职业健康安全目标、管理方案的实施，在过程控制和运行控制中得到贯彻实施。 方针的评审 当出现以下情况时，应对方针进行评审： a．管理评审时； b．组织的活动、产品或服务发生变化； c．公司的规模、性质发生变化； d．法律、法规及有关标准发生变化； e．外部环境、形势发生变化； f．重要环境因素或重大风险变化需要时； g．相关方提出新要求。 方针的修订和改进 a．公司应营造一个激励改进的氛围与环境； b．通过数据分析，内部审核作出适当的改进措施； c．实施纠正和预防措施等实现改进； d．在管理评审中评价方针的适宜性和有效性，需修改时，由总经理进行修订和发布 ； 策划 质量、环境和职业健康安全目标 公司总经理负责制定公司质量、环境和职业健康安全目标并确保在公司的相关职能和层次上进行分解，尽可能量化，并形成文件。 质量、环境和职业健康安全目标的内容可涉及产品的具体特性及满足产品要求所需的资源、过程和活动，并反映其对持续改进的承诺。 质量、环境和职业健康安全目标应与质量、环境和职业健康安全方针保持一致，经分解后，质量、环境和职业健康安全目标应是可检查、可测量或能判。