汽车四s店营运指导手册

汽车四s店营运指导手册内容摘要：

度的执行情况负责；对销售部工作流程的正确执行负责。 4）收支管理负责 对确保货款及时回笼负责；对销售部预算开支的合理性负责。 5）信息完整负责 对销售部所掌握的信息完整性、秘密信息的安全负责。 张宏业 《汽车 4S 店运营手册》 第 18 页 / 共 147 页 18 权限 1） 对内对外的管理权限 a、有对销售部人员及各项工作的管理权； b、对重大促销活动有现场指挥权； c、对下级的工作有监督检查权； d、有对直接下级岗位的调配建议权； e、对所属下级的工作争议有裁决权； f、对限额资金有支配权； g、一定范围内的客诉赔偿权； h、有代表企业对外的联络全。 2） 对上的报告权 有向公司领导层报告权 3）对下的考核权 a、对直接下级有奖惩的建议权； b、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。 四、汽车销售顾问岗位描述 表三：汽车销售顾问岗位描述 岗位名称 汽车销售顾问 直接上级 销售部经理 本职工作 1） 完成或超额完成销售定额。 2）寻找客户：销售顾问负责寻找新客户或主要客户。 3）传播信息：销售顾问应能熟练的将公司车辆和服务信息传递给目标客户。 4）推销产品：熟练掌握销售艺术，与客户接洽、向客户报价、回答客户的疑问并达成交易。 5）提供服务：销售顾问要为客户提供各种服务，对顾客的问题提出咨询意见，给予技术帮助，安排资金融通，加速交车。 6）收集信息：销售顾问要进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告。 张宏业 《汽车 4S 店运营手册》 第 19 页 / 共 147 页 19 7）分析销售数据，预测市场潜力，收集市场情报。 8）参与拟定营销策略和计划。 9）货款回收。 五、各岗位职务说明书 (一 )、《汽车销售经理职务说明书》 基本资料 1）职务名称： 销售部经理 2）直接上级：营销副总（营销总监） 3）所属部门：销售部 4）工资等级： 5）工资水平： 6）执行日期： 7）下属人数： 8）定员人数： 1 人 9）工作性质：管理人员 10）编制人员：总经办 11）批准人：总经理 工作内容 1）、工作概要：负责公司各种车辆的销售管理 2）、职务说明（任务、职责、权限、时间消耗） 编号 工作内容与职责 权限 耗时 % 1 率领本部门人员在营销副总的指导下工作。 负责 2 根据公司下达的任务，制定本部门的工作计划及任务分工。 决定 3 监督检查销售人员的工作情况与进度，提出改正意见，并帮助下属解决工作过程中的困难。 决定 张宏业 《汽车 4S 店运营手册》 第 20 页 / 共 147 页 20 4 对本部门内的纠纷实施仲裁。 负责 5 协调本部门与其他部门的工作。 协助 6 完成本部门的工作目标。 执行 工作关系 所施监督 监督所属的内勤人员、销售人员、区域主管、兼职人员 所受监督 营销副总 职位关系 可直接升迁的职位 营销副总 可互相转换的职位 平级部门经理 可升迁至此的岗位 销售顾问 任职资格 所需学历及专业 最低 学历 专业 其他说明 大本以上学历 市场营销 其他相近专业、同等学历也可 所需技能培训 方可上岗 培训时间 培训科目 三个月 企业文化、管理、市场营销、产品知识、相关知识 所需经验 一年以上相关工作经验 一般 能力 项目 激励 能力 计划 能力 人际 关系 协调 能力 实施 能力 信息 能力 公共 关系 冲突 管理 组织 人事 指导 能力 领导 能力 沟通 能力 开拓 能力 市场 能力 张宏业 《汽车 4S 店运营手册》 第 21 页 / 共 147 页 21 要求 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 基 本 素 质 大学本科以上学历。 市场营销及以上学历。 认同公司的企业文化和经营理念。 有敬业精神，团队合作精神强。 遵守公司的各项规章制度。 个 人 特 性 性格开朗、自信、热情。 有较强的沟通能力、口才好。 心里承受能力强，敢于接受挑战和压力。 有开拓创新的精神。 有合作精神，心胸开阔。 体能要求 身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作，保证经常性的加班。 工作场所 工作时间 工作环境和条件 工作均衡性 早 9： 00—— 晚 5： 00 室内、室外各一半 比较忙碌 考核标准 工作绩效： a 工作质量； b、工作数量。 工作态度； 工作能力； 专业知识； 领导能力； 策划能力； 授权指导； 协调沟通； 品德言行； 成本意识 备注 （二）、《销售内勤职务说明书》（略） （三）、《前台接待职务说明书》（略） 张宏业 《汽车 4S 店运营手册》 第 22 页 / 共 147 页 22 （四）、《汽车销售顾问职务说明书》（略） 六、展厅销售服务管理 (一 )、展示与陈列 1. 展示要求 为方便客户的参观与操作，销售人员要把以下方面作为要点来执行 ⑪、 注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配的效果会更好一些。 ⑫、 注意车辆的型号搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，车型从小到大，有带天窗的，有不带的，有的是电动门窗，有的不是，等等，不同型号的车都应搭配展示。 ⑬、 注意车辆的摆放角度，让客户感觉错落有致，而不是凌乱无序。 ⑭、 注意重点车型的摆放位置，要把它们放在合适醒目的位置。 属于旗舰的车型，一定要突出它的位置。 可以把一些特别需要展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围着它，犹如众星拱月，甚至可以打出一些聚焦的灯光。 ⑮、 注意凸显产品特色，这是体现产品差异化，提高竞争力，使客户加深印象有重要手段。 2 .展示标准 ⑪、 展车要全面清洁卫生，无手纹，无水痕（包括发动机室、排气管、车身、门 榄、门缝、玻璃、门拉手、前脸等部位）。 销 售人员在展厅里面要随时随地按照规范保持车辆的清洁度。 包括引擎盖打开以后，视线可及的范围内 不允许有灰尘。 ⑫、 轮毂中间的 LOGO（车标牌）应与地面成水平状态。 ⑬、 轮胎导水槽内要保持清洁、无异物。 因为车是从外面开进展厅的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都要去掉，张宏业 《汽车 4S 店运营手册》 第 23 页 / 共 147 页 23 还要清洗干净。 ⑭、 前排座椅调整到适当的距离，而且前 排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前，一个后。 靠背倾斜的角度 保持一致，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出， 两者距离太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户 有空间局促感。 ⑮、 新车在出厂的时候，方向盘上都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板也是用塑料套给套起来的，这些都应拿掉。 ⑯、 调整好倒车镜、后视镜，使其处于一个合适的位置。 ⑰、 方向盘摆正并调到最高位置，如果太低，客户坐进去以后会感觉局促别扭。 ⑱、 将仪表盘上的时钟调校出标准的北京时间。 ⑲、 确 认收音机功能范围内的频道 已调好，左右嗽叭声音、音量也已调好，可以视客户的年龄、性别、爱好，为客户提供一些古典、流行、戏曲或轻音乐等光盘。 确认已准备好各类风格的 CD 和 VCD 碟片。 ⑳、 后座椅安全带折好用皮筋扎起来塞到后座位中间的缝里。 后一半在外面。 ⑴、 一般展车里面都会放一些脚垫、是怕客户脚上有砂土、灰型脏了车子。 应事先制作好脚垫。 ⑵、 后备箱整洁有序，无杂物，安全警示牌应放在后备箱的正中间。 ⑶、 展车放置时间长了，电瓶可能会亏电，所以要保证电瓶充足有电。 ⑷、 轮胎仅洗干净还是不够的，还要美容一下，用亮光剂把它喷得乌亮。 轮胎的下面应使用垫板。 很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户留下一个良好的整体感觉。 （二）、车辆介绍 通常采用 六方位绕车介绍 法。 张宏业 《汽车 4S 店运营手册》 第 24 页 / 共 147 页 24 方位 重点介 绍 具体内容 1 号位： 车头 45176。 角 外观与造型、 腰线伸展、品牌、超值所在。 车头造型设计； 车标 /品牌； 前脸（镀铬格栅）； 前大灯组合； 高效吸能式保险杠； 电动可调、带广角、带加热除霜、除雾功能的后视镜； 电动可折叠后视镜； 铝合金轮毂； 胎宽及其型号特点； 四轮碟刹系统； 1宽大的外轮罩设计； 1超值所在。 2 号位： 驾驶座 乘坐的舒适性、 驾驶的操控性。 摇控（中控）门锁系统； 车门大角度开启； 高级真皮座椅 ； 舒适的人性化座椅； （四幅、二 /四向）可调式方向盘； 方向盘音响控制系统； 溃缩、吸能式方向柱； 高度可调（预紧）式安全带； 豪华饰板； 中控台布局合理； 1行车电脑； 1高级嵌入式 CD 音响和 DVD 播放； 1喇叭音响环线系统； 1自动恒温空调； 1手机免提通讯系统； 1自动防眩目内后视镜； 1单触式双开启电动天窗； 1隐藏式遮阳窗帘； 1间歇速度可无级调整变频的前雨刮器； 前座双（四 /帘式）安全气囊； 2晶片防盗式遥控钥匙。 3 号位： 后排座 乘坐的空间及 其舒适性。 符合人体工程学的真皮座椅； 头、肩、腿部空间； 后排中置环线音响； 配置三点式安全带； 中置手枕内的功能控制系统； 后排帘式安全气囊； 隐藏式电动窗帘； 可分拆式座椅； 儿童安全门锁； 后车门礼仪灯； 1后坐第三人头枕 4 号位： 车尾部 尾部特色、后 备箱等。 车尾设计； 后窗雨刮器和加热装置； 高位刹车灯； 特色尾灯； 倒车雷达； 同色的后保险杠； 宽大后部行李箱（可遥控开启、自动关闭）； 靠背可折叠放倒； 备胎存放位置； 胎宽及其型号特点。 5 号位： 侧车身 安全性、侧视 效果等。 车身线条； 与车体同色的前后保险杠； 独特的车门把手； 内藏防撞钢梁的一体成型的车门； 四门（防夹）电动窗； 轮眉设计； 铝合金轮毂； 胎宽及其型号特点； 前盘后鼓或四轮碟刹； 悬挂系统。 6 号位：发动 发动机特点、 高效、高性能发动机 ； 低噪环保 ； 与其配套的变速箱 ； ABS+EBD+EBA； 电控多点燃油张宏业 《汽车 4S 店运营手册》。