采威国际资讯股份公司客户关系管理培训教程(编辑修改稿)

采威国际资讯股份公司客户关系管理培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 …… 客戶 業務 行銷 研發 生產 服務 財務 供應商 庫存 零件 …… 傳統的觀念 現在的新競爭模式 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企业通用业频道 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider CRM的起源 • CRM起源于 80年代初提出的 『 接觸管理 』 (Contact Management)，即專門搜集整理客戶與公司聯繫的所有資訊。 • 90年代初期， CRM主要包含兩大部分 – 銷售力自動化 (Sales Force Automation ,SFA) – 客戶服務 (Customer Services ,CS) 企业通用业频道 銷售力自動化 (SFA) • SFA主要在於協助業務人員進行銷售管理，以提昇業務人員的銷售力。 • SFA的範圍包含： – 接觸管理 (Contact Management) – 行程管理 (Activity Management) – 通訊管理 (Communication Management) – 銷售預測管理 (Forecasting Management) – 銷售機會管理 (Opportunity Management) – 訂單管理 (Order Management) – 文件管理 (Document Management) – 產品規劃 (Product Configuration) – 市場百科全書 (Marketing Encyclopedia) – …… EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企业通用业频道 客戶服務 (CS) • CS主要在於快速、有效率的解決客戶所發生的各種問題，以期提昇客戶的滿意度和忠誠度。 • CS的範圍包含： – 客服中心 管理 (Call Center Management) • 結合 CTI (Computer Telephony Integration )提供自動語音服務和線上客服人員的追蹤與記錄管理 • 客戶回饋資訊記錄、分析與追蹤管理 – 現場服務 管理 (Field Service Management) • 人員、零件、時間的配置、分發與排程管理 • 派工單所產生之材料、費用與工時的記錄管理 • 服務記錄追蹤與查詢 • 搜尋障礙排除的解決方法 – 服務支援管理 (Help Desk Management) • 經驗知識庫的建置與搜尋 • 問題 報告的建立與追蹤管理 • 產品更新與修正管理 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企业通用业频道 CRM的起源 (2) • 近十年來由於儲存設備。